【正文】 珍惜自己的良好形象，自覺地為醫(yī)院創(chuàng)造知名度，信譽(yù)度，信譽(yù)度是每位護(hù)士的義務(wù)，也是做人的立身之本。自律的原則：從總體上看，禮儀規(guī)范由對待個(gè)人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)，學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我檢點(diǎn)、自我對照、自我反省。規(guī)范性：不但約束著人們的一切交際場合的言談舉止，使之合乎要求，同時(shí)也是何種場合必須采取的一種“通用語言”是衡量他人，判斷自己是否自律，敬人一種尺度。自我形象設(shè)計(jì)：即對自己的工作場合，社交場合的舉止進(jìn)行設(shè)計(jì)，內(nèi)容包含：儀表，表情、舉止、服飾、化妝、談吐。第四篇：護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)杭州康希爾醫(yī)院管理有限公司第一篇 服務(wù)禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)禮儀、應(yīng)用禮儀，首先必須從思想上認(rèn)識禮儀的重要性，從理論上，認(rèn)識什么是禮儀。（3）醫(yī)生口頭交班。白班交接班 要求護(hù)士長、辦公室護(hù)士、責(zé)任護(hù)士共同參加。③ 報(bào)告晚夜班檢查中發(fā)現(xiàn)的其他情況。護(hù)士辦公桌上只放交班用的護(hù)理文書，桌旁放二把椅子。及時(shí)應(yīng)對患者的呼叫。護(hù)士應(yīng)主動巡視，嚴(yán)密觀察輸液后病情變化，如發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)輸液反應(yīng)，除按常規(guī)措施搶救外，應(yīng)立即通知醫(yī)生，做好搶救工作。（4）做好出院護(hù)理評估記錄，撤消所有標(biāo)識及醫(yī)囑。③認(rèn)真仔細(xì)接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管應(yīng)請教手術(shù)醫(yī)師共同處理好。接送手術(shù)病人規(guī)范（1）送手術(shù)病人送手術(shù)病人前，病房護(hù)士應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：①檢查病人是否已更換清潔病人衣褲，取下假牙、發(fā)夾、貴重物品（手表、金首飾等）。需采取的應(yīng)急措施（如監(jiān)護(hù)、吸氧、輸液等）應(yīng)立即到位。（4）我現(xiàn)在就要做準(zhǔn)備，幫您睡到手術(shù)臺上去好嗎？（5）您一定要有信心，我們一起努力，手術(shù)一定會成功。（4）探視時(shí)間過長①，探視時(shí)間已過，病人需要休息了。③來訪者致謝，“不客氣”。病人出院時(shí)日常用語（1），您要出院了，手續(xù)都辦好了嗎？（2）家里都準(zhǔn)備好了嗎？（3）還有什么事需要我?guī)兔?？?）回去后有什么問題隨時(shí)與我們電話聯(lián)系。最好您現(xiàn)在就服藥?！?)“請您安下心來，住在我們這里。3）“現(xiàn)在我送您到房間，請隨我來?！?讓病痛留下，把健康帶回家。（6）查房及治療操作期間不得回復(fù)電話。（2）合適的語音語調(diào)（3）寒暄和禮貌語言，開始時(shí)“您好、早上好，”結(jié)束時(shí)“謝謝”，“再見”。接電話的禮儀（1）電話鈴響，應(yīng)盡快去接。（2）耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。護(hù)士舉止文明規(guī)范（1）舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。（5）拾物頭略低，兩肩、上身同站立要求。（3）行走頭、肩、上身同站立要求。上身：挺直收腹。男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)。為無家屬病人代購生活用品。我們應(yīng)在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、開發(fā)和創(chuàng)新，推動學(xué)科的發(fā)展。健康，不僅僅是沒有軀體疾病，還要有完整的生理、心理狀態(tài)和良好的社會適應(yīng)能力。護(hù)士工作中的行為禮儀是護(hù)士工作中不可缺少的部分，貫穿在護(hù)理工作的每個(gè)環(huán)節(jié)。遞送筆或尖銳物品時(shí)，應(yīng)將尖端部分朝向自己。需要下蹲或拾撿物品時(shí)，可以選擇交叉式下蹲法，也可以選擇高低式下蹲法。輕松、矯健、優(yōu)美、勻速的步伐是護(hù)士們行姿的基本要求，她們將要向我們展示的是護(hù)士工作中的行為禮儀。下班前護(hù)士要回憶檢查本班工作完成的情況，認(rèn)真做好交接班。 護(hù)士接聽電話的態(tài)度一定要讓客戶有安全感客戶打電話求助，是因客戶的需求未能通過巡視被發(fā)現(xiàn)，由客戶自己提出的要求。三是勤詢問：詢問睡眠，心里相關(guān)的情況。事后還要詢問客戶問題解決的情況，直至客戶滿意。護(hù)士要在有或者沒有人監(jiān)督自己的任何情況下，忠實(shí)的履行自己神圣的工作職責(zé)，自覺的做好每件事，完成好每一項(xiàng)任務(wù)，講好每一句話，度過每一天，對客戶履行莊嚴(yán)的承諾。 不要在客戶面前對中心工作人員評頭論足。 不要為打消客戶的焦慮而給她敷衍了事的安慰語 不要讓客戶做事而又不告訴她為什么要做和如何做。 要避免交流中可能與客戶之間制造隔閡的任何因素，如行話，術(shù)語等。 見到客戶時(shí)，要給予她坦誠友好的微笑。 要掌握聲音的大小和語調(diào)，說話清晰。在護(hù)理工作中，倘若自己的言行有失禮，打擾，麻煩，妨礙了別人，及時(shí)向?qū)Ψ秸嫘膶?shí)意的道歉不失為聰明的方法，它可以消除他人對自己的不滿，冰釋前嫌，可以防止事態(tài)的發(fā)展，為自 己留住自己，贏得信任，改善護(hù)患關(guān)系。護(hù)士養(yǎng)成隨時(shí)與客戶溝通的好習(xí)慣，才能獲得更多、更詳細(xì)的資料，為客戶提供更有針對性的服務(wù)。，如迎送客戶。同時(shí)作為介紹者要做到彬彬有禮，落落大方。 接聽電話時(shí)應(yīng)首先自報(bào)家門，語言要禮貌。護(hù)士可以通過訓(xùn)練找到自己最自然最美好的微笑： 松：面部肌肉放松 翹：兩嘴角微微上翹 齒：可微露或不露出牙齒 聲：盡量不發(fā)出聲音心：內(nèi)心要有一種如沐春風(fēng)的感覺，這也是最關(guān)鍵的一點(diǎn)，只有真誠的微笑，只有內(nèi)心的溫暖才能使微笑更自然親切更令人愉悅。短發(fā)者應(yīng)將頭發(fā)自然后梳，兩鬢頭發(fā)放于耳后，需要時(shí)可用小發(fā)卡固定，發(fā)長不可過衣領(lǐng)。輕敲門經(jīng)對方允許后方可進(jìn)入，進(jìn)入房間后應(yīng)側(cè)身將門關(guān)好，出客房時(shí)如距離房門較近可后撤兩步轉(zhuǎn)身打開房門，如距離房門較遠(yuǎn)可轉(zhuǎn)身走到門口打開房門，再次轉(zhuǎn)身并換手使身體正面面對房間輕輕關(guān)好房門離去。如果遇到領(lǐng)導(dǎo)、外賓等應(yīng)稍加停頓，點(diǎn)頭致意并有適度的目光注視再繼續(xù)前行以示尊重。保持挺拔站姿，頭部正直，頸部放松，輕輕點(diǎn)頭致意。第一篇：護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范體態(tài)禮儀 基本站姿“站如松”，站立時(shí)做到挺拔、端莊。致意，目光注視對方，面帶微笑，配合“您好”，“再見”等禮貌用語。行走過程中打招呼如遇同齡人胡普通同事可用點(diǎn)頭禮致意即可，比較熟悉的朋友可用招手禮，鈞無需停頓。上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)約呈90度，雙手拇指卡住盤邊緣，其它四指在盤底自然分開托住治療盤，身體距盤邊緣約35cm，進(jìn)入客房時(shí)應(yīng)用肘部或肩部將門推開，端起或放下護(hù)理盤時(shí)動作應(yīng)輕穩(wěn)。帶燕帽時(shí)，兩端微翹，前后適宜，一般帽子前沿距發(fā)跡約 35cm，固定帽子的發(fā)卡應(yīng)以白色或黑色為宜，不濫加發(fā)飾。微笑是世上最廉價(jià)也是最無價(jià)的服務(wù)，它無需任何回報(bào)卻勝過千言萬語，良藥秘方，像縷縷春風(fēng)滋潤患者心田。 電話禮儀 面帶微笑，及時(shí)接聽，響鈴不超過三聲。 介紹他人介紹的順序原則：應(yīng)遵循“尊”者優(yōu)先了解情況的原則，將“卑”首先介紹給“尊”者。個(gè)人距離5676cm適用于握手，普通交談，如床旁查房，操作前后解釋?！睒淞⒆o(hù)士親切威信的職業(yè)形象 護(hù)士與客戶接觸的機(jī)會最多，關(guān)系也最密切，因此，為客戶做各項(xiàng)護(hù)理時(shí)，一定不要閉口不言，使客戶對護(hù)士行為產(chǎn)生疑問和不安。對客戶的進(jìn)步要及時(shí)給予鼓勵(lì)，使客戶增強(qiáng)信心，主動按護(hù)士的指導(dǎo)做。 要對客戶提出的問題給予反饋。 要提高傾聽的技巧，積極，專心的傾聽你的客戶。 要知道沉默的含義，它是一種語言，可以表達(dá)接受，拒接，恐懼或需要時(shí)間考慮等。 不要與客戶發(fā)生口角，假如客戶刺傷你的自尊心，也不要當(dāng)著客戶的面抗辯。 不要在不明白客戶需求的情況下幫倒忙。由于護(hù)士職業(yè)的特殊性和風(fēng)險(xiǎn)性，常需一個(gè)人面對無助的客戶，護(hù)理也通常是一個(gè)人獨(dú)自完成，因此慎獨(dú)是護(hù)理職業(yè)的信用。 護(hù)士的首問責(zé)任制當(dāng)客戶對護(hù)理有疑問或?qū)ψ陨砑皩殞毲闆r渴望了解時(shí)，無論問到哪位護(hù)士，護(hù)士都不應(yīng)推脫，或讓客戶找其他人解決，作為被客戶首次問到的護(hù)士，雖然不是所有問題都是你能解決的，但你應(yīng) 設(shè)法與其他護(hù)士，護(hù)士長或護(hù)理部主任取得聯(lián)系，并把結(jié)果告知客戶。二是勤溝通：每天與客戶有510分鐘的溝通交流。護(hù)士心中要有數(shù)，應(yīng)主動多巡視，多照看，主動發(fā)現(xiàn)客戶的問題。 仔細(xì)交接做好交接班工作，可以保證治療護(hù)理工作連續(xù)進(jìn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理特殊問題?？?，這些身穿整齊服裝的護(hù)士們，邁著輕盈矯健的步伐向我們走來了。當(dāng)參加競賽或迎接各種大型活動時(shí)，可以采取這樣更加優(yōu)美的站姿。遞送文件時(shí)，應(yīng)將文件的正面朝向?qū)Ψ?，便于對方閱讀。同樣的坐姿便于書寫或與病人交流。我們應(yīng)幫助患者適應(yīng)環(huán)境，從而促進(jìn)并維持人的健康。護(hù)理、教學(xué)、科研是一個(gè)互動的整體。代辦聯(lián)系理發(fā)。女同志發(fā)型：短發(fā)側(cè)不掩耳，長發(fā)需盤發(fā)，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得過眼。肩：水平。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的聲響。（三）電話禮儀打電話的禮儀（1）打電話前應(yīng)選擇對方合適的時(shí)間，準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容。（7）等對方說了“再見”后再掛電話。電話交談禮儀（1）從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑。（5）上班時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，或設(shè)置在震動狀態(tài)?！褡屛覀儞碛幸黄o謐的空間，請勿喧嘩！●水是我們的生命，請節(jié)約每一滴水。2）“請您先測一下體重”?！?）“這是健康宣傳手冊，你可以看一下。（3）輸液操作失誤時(shí)①“，對不起?。▌偛糯┐虥]有成功），換一個(gè)地方好嗎？”②連續(xù)失誤兩次（穿刺）以上，應(yīng)說“實(shí)在不好意思，我還是打不進(jìn)，請另外一位老師給您注射好嗎？”（5）送藥時(shí)①“，服這藥有什么不舒服嗎？”②“現(xiàn)在請您服藥，我給您倒開水。④傷口疼痛，不要強(qiáng)忍，我們可以給您用藥。接待探視者時(shí)日常用語（1）探視時(shí)間來訪①，您找哪位？②他住在房間幾床。我可以轉(zhuǎn)告你們的心意。（2）您是第一次手術(shù)嗎？還有什么顧慮嗎？（3）手術(shù)中如有什么不適請隨時(shí)告訴我，我們會幫您解決的。（3）對重危、急診病人應(yīng)認(rèn)真做好交接班并及時(shí)記錄。（11）隨時(shí)與病人溝通，滿足病人的合理需求。②護(hù)士應(yīng)認(rèn)真評估病人術(shù)后的基本病情，檢查傷口部位、各引流管、輸液、受壓部位皮膚等情況。（3）通知病人或家屬到住院收費(fèi)處結(jié)帳。（二）輸液巡視服務(wù)規(guī)范按病情（或遵醫(yī)囑）調(diào)節(jié)滴速，記錄更換時(shí)間并簽名，必要時(shí)記錄滴速。夜間巡視護(hù)士要做到“四輕”（即說話輕、走路輕、操作輕、開關(guān)門窗輕），避免燈光直射患者面部。交班環(huán)境要清潔、整齊（周圍環(huán)境指護(hù)士站、輸液準(zhǔn)備室、治療室等各室的地面、桌面、窗臺等處）。② 報(bào)告新入院病人及危重?fù)尵炔∪说牟∏椤＃?）下午交班時(shí)間為13：30，具體交接內(nèi)容及交接形式同前。晨會順序：（1）晨會開始，護(hù)士長與護(hù)士相互親切問候：“早上好！”（2）護(hù)士口頭交班。八聲服務(wù)：病人來有迎聲 見面有稱呼聲 操作：操作前有解釋聲 操作中有問候聲 操作失誤有道歉聲 操作完畢有致歉聲 節(jié)日/出院: 節(jié)日到來有祝賀聲病人出院有送行聲(祝你早日健康)三前服務(wù): 走在紅燈呼叫之前 想在病人需要之前 做在病人開口之前“四心換四心”服務(wù)：用我們的責(zé)任心，換取病人戰(zhàn)勝病痛的信心，用我們的耐心，換取病人的歡心，用我們的細(xì)心，換取病人的舒心，用我們的愛心，換取病人的放心。二、禮儀的基本內(nèi)容：包括自我形象設(shè)計(jì)和交往應(yīng)酬的技巧。主要表現(xiàn)在其規(guī)范性、限定性、可操作性、傳承性、變動性五個(gè)方面。遵守的原則：在交際應(yīng)酬過程中，每一位參與者都必須自覺自愿地遵守禮儀，以禮儀去規(guī)范自己在交際活動中的一言一行，一舉一動，任何人都不得有自覺遵守、自覺運(yùn)用禮儀的義務(wù)。適度的原則：應(yīng)用的禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，適度得體。自我保護(hù)意識：護(hù)理工作每項(xiàng)活動都不是簡單的過程，它包含著許多復(fù)雜環(huán)節(jié)，只要稍有疏忽即可鑄成大錯(cuò)?？傊?，護(hù)士的儀表和風(fēng)度在醫(yī)院工作中具有特殊的作用。著淺色（肉色或白色）襪、工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。自行車進(jìn)入院區(qū)必須推行，并按指定地點(diǎn)整齊擺好。接電話時(shí)，應(yīng)使用“您好，科（部門）”，“請稍候”，“對不起，他不在”，“請過會兒打來”，“您打錯(cuò)了”等用語，不得生硬，粗暴，嚴(yán)禁污言穢語。坐姿端正。如會晤中雙方意見不一致，應(yīng)保持冷靜平和的情緒，盡量避免發(fā)生爭執(zhí)或糾紛。（二）日常禮貌用語接電話時(shí)：您好！我是病室（區(qū)）。一、站立頭：微抬、目光平和、自信。右足稍向后，左手輕拉，右手展平工作服后下部，輕坐下。病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。~160176。? 第三要富有感情。? ? 相互交流的重要形式應(yīng)體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn)重點(diǎn)部位——目光和微笑。穿護(hù)士鞋：護(hù)士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。四指和手掌托住兩側(cè)盤底，四指自然分開，拇指置盤緣中部，盤內(nèi)緣距軀干約2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走時(shí)保持治療盤平穩(wěn)。? 3．為病人指引方向，提供方便：護(hù)士應(yīng)該耐心和詳細(xì)的說明行走的路線和方向，你往前走左轉(zhuǎn)，右邊就是了，類似這樣提示的語言我們要養(yǎng)成工作的習(xí)慣。? 3．急診患者就診和搶救的過程中，我們應(yīng)該一邊實(shí)施緊急搶救，一邊與病人進(jìn)行溝通 以精湛的急救技術(shù)和良好的溝通技巧來贏得病人和家屬的信任。?（2）使新入院的病人有歸屬感 ：病人入院以后，責(zé)任護(hù)士應(yīng)該在第一時(shí)間內(nèi)看望病人,安排病人的衣食住行，盡快的通知經(jīng)治醫(yī)生到場，做好自我介紹以及入院當(dāng)天相關(guān)的檢查治療，以滿足病人歸屬的需求。催交住院押金禮儀規(guī)范? 催交住院費(fèi)用，采用不的方式會產(chǎn)生不同的效果。手術(shù)開始后醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該盡量避免彼此之間的交流，更不能議論一些加重病人負(fù)擔(dān)的話。?（2）操作中的禮儀規(guī)范? 1）、態(tài)度和藹、真誠關(guān)懷：護(hù)士在操作過程中，對待患者的態(tài)度一定要和藹，語言要親切，真誠地表現(xiàn)出對患者的關(guān)懷。? 1）、操作前解釋； ? 2）、操作中指導(dǎo)； ? 3）、操作后囑咐； ?