【正文】 第五篇：《現(xiàn)代護士實用禮儀與護患溝通技巧》讀書筆記閱讀筆記書名：《現(xiàn)代護士實用禮儀與護患溝通技巧》 作者：李旭主編時間：2012318收獲：現(xiàn)代醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)和借鑒的幾個方面：第一，以人為本、普濟眾生的職業(yè)。（二）建立和改善護患關(guān)系。（一）收集心理信息。三、護患心理溝通的目的 溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流，通過溝通可以達到相互了解、協(xié)調(diào)一致、心理相容。同樣，在護患溝通過程中，護士的言談舉止、表情姿勢等不僅僅是信息的傳遞，而且展現(xiàn)了護士對病人的態(tài)度、責(zé)任心等，是護士整個精神面貌的反映。而事實上，任何一個溝通行為，都是在整個個性背景下做出的，它傳遞的是一個人的整體信息。（四）溝通是整體信息的交流。在整個護患溝通過程中，護士與病人雙方之間互通信息，每一方都不斷地接收來自對方的信息和向?qū)Ψ桨l(fā)出信息，通過反饋維持溝通循環(huán)往復(fù)的進行。（三）溝通是一個循環(huán)往復(fù)的動態(tài)過程。在護患關(guān)系中，護士與病人之間是平等的關(guān)系。任何一種信息溝通，無論是語詞的，還是非語詞的，在傳遞特定內(nèi)容的同時，還指示了溝通者之間的關(guān)系。護土的表情、舉止等同樣在向病人傳遞著這樣或那樣的信息。事實上，這一行為舉止傳遞給病人的信息是冷淡和漠不關(guān)心，反而會導(dǎo)致病人的不滿。在護患雙方感覺能力可及的范圍內(nèi)，其間會自然產(chǎn)生相互作用，無論是否情愿，都無法阻止溝通的發(fā)生?？傊⑵鹦湃蔚淖o患關(guān)系，這是做好心理護理的重要基礎(chǔ)。這種效果可形成反饋信息，在溝通雙方之間建立起進一步的聯(lián)系，加強溝通與交流的深度。（五）效果與反饋。如語言信息需要通過聲音載體和聽覺渠道實現(xiàn)傳遞，表情信息需要通過面部載體和視覺渠道實現(xiàn)傳遞，等等，渠道和載體是實現(xiàn)有效溝通的工具。（四）溝通渠道與載體。病人從熟悉的家庭或工作單位來到陌生的醫(yī)院，需要了解與熟悉新的環(huán)境以及自己疾病的治療情況，護士應(yīng)該滿足病人的這種需要。溝通過程中，護患雙方應(yīng)注意這種轉(zhuǎn)換，使溝通與交流形成雙向反饋，產(chǎn)生更好的溝通效果。在護患溝通中，病人常常扮演這一角色。（二）信息接受者。信息發(fā)出者是溝通的主動方面，在護士與病人的心理溝通過程中，護士一般承擔(dān)著這一角色。護患之間的心理溝通有助于護士了解病人的心身狀況，向病人提供正確的信息，是實現(xiàn)護士為病人服務(wù)，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，也是促進護患間理解與支持，提高治療、護理效果的需要。心理溝通不是單純的信息傳遞，也不是從溝通者到接受者之間簡單的往返聯(lián)系，而是交往對象之間既不斷傳遞和交流信息，又不斷地形成補充和發(fā)展信息的復(fù)雜過程。總之，護患溝通是護理工作不可缺少的部分，是減少醫(yī)療糾紛的重要手段，只有不斷了解掌握病人的思想情感及心理需求，加強與病人的溝通協(xié)調(diào)，搞好護患關(guān)系，才能保證病人的身心健康*******************************************************************************************************************************************************************************一、心理溝通的概念 心理溝通是人與人之間在共同的社會活動中彼此交流各種觀念、思想和情感的過程。盡量消除誤會，使病人從護士的語言上得到心理上的滿足，對偶爾對護士出現(xiàn)的冒犯、敵意，不信任的語言要容忍，禁批評訓(xùn)斥、善于對病人安慰鼓勵，體會對方的心理。2．5 學(xué)會換位思考，由于雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對護理工作有意見時，護士要抱著理解對方的態(tài)度。2．4 護理人員應(yīng)加強自身業(yè)務(wù)知識和溝通技巧的學(xué)習(xí)，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。對一時不能解答的問題不可斷然拒絕，可請病人稍等，告知我一會來幫你解決或?qū)Σ黄?，我?guī)湍悴橐幌碌日Z言并付之行動。2．2 護士要了解不同病人的知識背景，根據(jù)不同的對象，不同的文化和職業(yè)，性別選擇談話內(nèi)容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應(yīng)用開放式談話方式，鼓勵病人陳述，并用點頭“嗯”表示接受或重復(fù)病人的陳述等方式鼓勵病人。1．4 護士自身知識不足或缺乏溝通技巧；個別護士本身對護理工作不感興趣，不能主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，且對專科護理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當患者咨詢問題或?qū)Σ∏?、治療等感到恐懼和焦慮時，護士不能得心應(yīng)手地運用所學(xué)知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進行有效溝通。1．3 對溝通時機掌握不適宜；護士與患者進行溝通時，不重視對方的想法和反應(yīng)以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等。1．2 溝通信息的偏差；護士使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評價治療效果時，過多使用“沒事”“肯定會”“不會”等不負責(zé)任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。但臨床上由于各種原因，導(dǎo)致護士與患者之間的溝通非常有限，為更好地提高護理質(zhì)量，促進護患和諧，筆者就護患溝通失敗的原因作如下分析。五、溝通要求一是要用心去溝通；二是溝通中要體現(xiàn)人文關(guān)懷和利用眼神、肢體語言來加強溝通的效果；三是要把握好溝通的時間和機會，注重溝通技巧。四、遇到病情變化或治療效果不好情況的溝通首先要認真傾聽病人的訴說，然后要進一步詢問情況，如果自己能夠說明情況要給病人或家屬進行說明，如果自己不能說明情況，千萬不要勉強去說明。您要樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，要相信醫(yī)學(xué)的發(fā)展，相信我們的醫(yī)療技術(shù)，只有堅持治療、不懈努力，保持樂觀積極的心態(tài)，我相信任何病魔都會被我們擊倒的。（略舉2個例子）子女忙不來照顧老人的溝通：今天心情咋有些不對勁，是不是這兩天孩們忙沒來看你想孩們了？不要想恁多，你那孩們夠孝順了，都是搶著給你交錢，夜里輪流在這照顧你，白天還得上班，他們也很辛苦，有啥給我說，我會盡量幫你解決的，好不好！經(jīng)濟、疾病雙重壓力的溝通：如癌癥晚期、長期住院、花費高，又看不到希望，想放棄治療。三、有心理問題的病人溝通首先，要利用交接班、查房與病人溝通的機會，及時發(fā)現(xiàn)哪些病人有心理問題，啥原因引起的心理問題。遇到特殊病人經(jīng)溝通仍不信任，不愿接受你為他做治療者，絕不要很勉強，要滿足病人的要求。對年輕護士操作技術(shù)不信任的溝通：病人：“你這么年輕，看上去像實習(xí)生，你找個老家來給我扎針吧，本身我血管也不好，不想給你當實驗品。對中藥制劑有時顏色深淺不一，懷疑少加藥的溝通：1）護士在加藥時，要留意觀察藥物的顏色，要提前向病人或家屬告知藥物換批號或廠家后，顏色或深了或淺了的變化情況，使病人或家屬預(yù)先知道情況。這是我們醫(yī)院的服務(wù)宗旨和要求。我們在操作加藥時，連一滴藥都不愿意浪費掉，都加進液體瓶里了，至于您提到的效果不是十分明顯的問題，一個是咱藥才剛用幾天，疾病的發(fā)生、發(fā)展要有個過程，再觀察看看，我也會把你提的問題向主管醫(yī)生反映一下，查找一下效果不好的原因。對于病人子女較多、無人負責(zé)，都不愿交錢情況下：要找出談話辦事公正磊落，有影響的關(guān)鍵人物進行溝通催款。對病情較輕，治療效果滿意，或無陪護病人直接向病人催款：“你好”，這幾天感到用藥咋樣？然后傾聽病人敘述療效，根據(jù)情況婉轉(zhuǎn)地給病人說：“您今天的藥已取，賬上已欠費了，為了不影響您的治療，請您今天在方便的時候到收費室交一下費，好嗎？若需要我們幫忙聯(lián)系家人，我們可以幫忙聯(lián)系，如果你直接聯(lián)系沒有通訊工具，我們可以給您提供手機。第三篇：護患溝通一、催款的溝通應(yīng)利用發(fā)放清單的機會，提前告知費用不足。因此，在臨床護理工作中，按生理、心理、社會醫(yī)學(xué)模式去處理病人，護士要更新護理觀念，徹底改變過去那種“無言服務(wù)”的舊護理模式，重新認識臨床護士的責(zé)任，適應(yīng)新的醫(yī)學(xué)模式發(fā)展的要求，符合病人的心理，以滿足病人日益增長的自我保健、安全意識和對護患溝通的需求。通過開展這些活動，使患者感到在醫(yī)院就像回到了家里。即耐心、細心、愛心、責(zé)任心；有問必答，有叫必應(yīng)。及時交流信息，為病人解決各種問題，護士圍繞病人開展工作，與病人接觸時間多，對病人病情變化，藥物反應(yīng)，治療上的問題等及時間醫(yī)生報告，及時處理，良好的護患關(guān)系使病人樂于向護士講述自己的各種想法和顧慮，護士將這些信息轉(zhuǎn)告醫(yī)生，醫(yī)生在查房時對病人詳細講解，以消除病人的顧慮。如護士在巡視病房時對患者的觸摸行為：拍拍肩、拉拉手等，可使患者感受到一種支持、鼓勵和關(guān)懷，并使他們產(chǎn)生安全感。有的護士認為：只要我一言不發(fā)，無任何喜怒哀樂，就不會得罪患者，其實這樣只能使患者產(chǎn)生陌生感，對你產(chǎn)生戒備，從而拉開了你和患者的距離，影響了護患關(guān)系，應(yīng)把微笑送給患者，使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。5．3 面部表情 有人說“臉是心靈的鏡子”。5．2 手勢 手勢是體態(tài)語言中重要的表達方式，是有聲語言的延伸，手勢同眼神一樣靈活多變，富有極強的表情達意功能。護士的眼神可以給恐慌的患者帶去安全感，可以使孤獨的患者得到溫暖，可以給沮喪的患者重建自信，可以給自卑的患者帶去尊重。它最能傾訴情感，溝通心靈。護士從患者(家屬)那里得到主訴，聽取他們的合理意見，和患者一起商討治療護理計劃，同時患者從護士這里獲得患者護理內(nèi)容及有關(guān)的護理知識，主動接受治療和護理，從而取得治療和護理效果，促進康復(fù)。因此，我們在臨床護理工作中要以高素質(zhì)、高質(zhì)量服務(wù)于臨床，用心、用情履行著神圣的職責(zé)，熱愛病人，尊重病人，維護病人，指導(dǎo)病人，尊重患者人格，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即護士的守時、說話通情達理、隨叫隨到，認真負責(zé)等，給患者以一貫的感覺，使病人產(chǎn)生親切感，加深其對護士的信任印象，真正實現(xiàn)護患有效溝通。充實的專業(yè)知識是獲得信任的關(guān)鍵。護患溝通的前提——信任信任是護患關(guān)系的重要內(nèi)容，更是護患溝通的前提。病人均存在不同程度的身心痛苦，病人的情緒及心理狀態(tài)(如緊張、恐懼、焦慮、悲觀失望等)，對疾病的轉(zhuǎn)歸有很大的影響。護患溝通的必要性護患關(guān)系是患者與護士在護理過程中形成和建立起來的人際關(guān)系，直接影響著患者的心理變化，與患者的康復(fù)有著密切的聯(lián)系。如果患者具有良好的心理適應(yīng)能力，就可以避免上述悲劇的發(fā)生。如何做好護患溝通，這是患者住院期間非常重要的一個問題。護理工作中存在著護士就是單純地機械地執(zhí)行醫(yī)囑、打針、送藥、測體溫、測血壓的觀念。越來越多 的醫(yī)院管理者充分認識到護患溝通的重要性，醫(yī)院要求生存、謀發(fā)展，除了不斷提高診療水平外，更要轉(zhuǎn)變護理觀念，為患者提供高水準、全方位的護理服務(wù)，以滿足病人的要求。初診病人最關(guān)心自己患的是什么病，有可能產(chǎn)生什么后果，可不可以治好等，對病人的這些問題要耐心作出解答，不能不耐煩或不理睬。 應(yīng)用解釋性語言：病人對疾病的恐懼和擔(dān)憂，一個重要方面是對疾病本身以及對疾病診斷、治療過程意義不了解。他們到醫(yī)院求醫(yī)一方面希望得到盡快治療，另一方面在診治過程中得到醫(yī)護人員的同情、體貼和安慰。語言溝通的主要方法有如下幾種： 傾聽的藝術(shù)：通過觀察患者說話的面部表情，準確理解患者的本意和實情，尊重患者，以獲得好感，在聽的過程中，對患者的談話要做出反應(yīng)，點頭或微笑，不要隨意打斷患者的話，一定要聽完患者的話后再講話。語言溝通技巧在護士與患者的語言交流中，護士可以了解患者的信息。工作中應(yīng)避免大聲說話、大笑。 坐姿：挺胸，輕輕伸下頜，坐椅子時要保持臀部和座面的距離，兩腳、兩膝蓋并攏，兩手輕輕重疊放在大腿上。 姿態(tài)：正確的姿勢，優(yōu)美的動作，可以傳遞給患者安心和信賴感。 服裝：服裝整潔，左胸前佩戴工作牌名簽，制服不可有褶 手部：剪指甲，不涂指甲油，不帶戒指，手鐲，手鏈，不可以挽袖。燕式帽清潔，戴在正中位置。注意儀容可以提高醫(yī)院和自身的形象，這是一種職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)。笑容可以使人感到親切，消除心理戒備，有一個好心情，是爭取患者信任，建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提。在使用禮儀用語的同時主動迎送病人、主動說明就醫(yī)程序。讓我?guī)闳フ襵醫(yī)生就診吧。寒暄的要點從語言、表情、行動三方面表現(xiàn)。它體現(xiàn)在：開朗、熱情、誠懇，用簡短的語言來傳遞。表里如一是用“心”的形式來表示，“心”能看見嗎？心是用眼睛看不見的，但是你的所做所想，以什么樣的方式來表現(xiàn)，患者和家屬感受得怎么樣的問題是非常重要的?？偨Y(jié)介紹如下。護士的接待禮儀和良好的語言溝通有助于塑造個人的專業(yè)形象，有助于建立良好的護患關(guān)系，取得患者的信任，是醫(yī)院與病人接觸最早的，也是病人診斷、治療的第一線。讓我們拿出訓(xùn)練護理操作的勇氣和毅力來提高我們的溝通技巧，服務(wù)態(tài)度吧！愿與同仁共勉。例如：明天你一定要來復(fù)診、換藥，可以說：你明天最好抽空來換藥，好不好？多用些請求口吻，少用責(zé)備式口吻，如：你沒有按時來手術(shù)，會耽誤我們時間！可以說：請準時來手術(shù)，請你多配合我們。如：請、對不起、走好、祝你健康、早日康復(fù)。三、溝通與語言藝術(shù)語言的首要功能是溝通，但應(yīng)用不好，也是一把鋒利的匕首,刺傷脆弱的心靈。而雙手自然下垂或交疊于前總會覺得謙虛有禮。例如：雙手叉腰給人一種氣勢兇兇的感覺，而雙手插在衣袋又顯得懶洋洋。二、注重禮儀護士禮儀是一種職業(yè)禮儀，護士應(yīng)塑造親切、端莊、沉穩(wěn)、謙虛的職業(yè)形象。我們同樣應(yīng)為這種進步作出貢獻。我總在想：人人為我我為人人，適度忍讓、妥協(xié)是每個服務(wù)行業(yè)應(yīng)有的基本操守。護士應(yīng)改變對病人謙虛有禮、親切、適度的忍讓就低人一等有傷自尊的觀念。當今醫(yī)學(xué)已要求每名護士應(yīng)具有良好溝通技巧化解護患矛盾，營造良好護患關(guān)系的能力。一、觀念轉(zhuǎn)變我們受傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式教育的限制，在以疾病為中心的年代所接受的教育中，只重視理論知識學(xué)習(xí)、操作技能的訓(xùn)練，對于溝通技巧的培訓(xùn)方面，我們顯得“先天不足”，極需“后天調(diào)理”。病人對護士的全方位要求也逐漸相應(yīng)提高，如何提高門診就診病人滿意度，減少醫(yī)療糾紛，成了我們眼前的當務(wù)之急。對年輕護理人員及新上崗護士進行禮儀知識的理論培訓(xùn)，使他們明白“敬人者，人恒敬之”的道理；實際訓(xùn)練護士服務(wù)的職業(yè)禮儀：規(guī)范的儀表禮儀、動作禮儀、姿態(tài)禮儀、談話的禮儀、溝通的禮儀、精神狀態(tài)、良好的心態(tài)、微笑服務(wù)、尊重患者、選擇合適的稱謂；實際訓(xùn)練護士對新入院患者的接待禮儀、對出院患者及轉(zhuǎn)科患者的指導(dǎo)禮儀、靜脈輸液時與清醒患者的溝通禮儀等。只有這樣，才能有效減少護患糾紛，構(gòu)建和諧護患關(guān)系，才能實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”，更有利于患者疾病的康復(fù)?！娟P(guān)鍵詞】護患溝通禮儀隨著全國 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示