【正文】 3．核實(shí)在用心傾聽(tīng)、觀察非語(yǔ)言性行為和試圖理解所述內(nèi)容之后，為了核對(duì)你的理解是否準(zhǔn)確，即與對(duì)方所表達(dá)的一致，可采用以下方法：（l）復(fù)述把對(duì)方的話重復(fù)敘說(shuō)一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。傾做一個(gè)有效的傾聽(tīng)者，應(yīng)做到（l）準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽(tīng)對(duì)方的話；（2）學(xué)習(xí)如何在溝通過(guò)程中集中注意力；（3）不要打斷對(duì)方的談話；（4）不要急于判斷；（5）注意非語(yǔ)言性構(gòu)通行為：（6）仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。2．社會(huì)因素周圍有其他人，或缺乏能幫助溝通的條件（如模型、圖畫、小冊(cè)子等）因而無(wú)法進(jìn)行有效溝通?；蛄?xí)慣用語(yǔ)的不同而容易產(chǎn)生誤解。3．智力因素雙方知識(shí)水平、使用語(yǔ)言不同以及對(duì)事物的理解不同就難以溝通。四、影響溝通、引起信息曲解的因素 信息發(fā)出者和接受者的個(gè)人因素：l．生理因素任何一方處于疲勞或疼痛狀態(tài)，或有聾啞、失語(yǔ)等語(yǔ)言障礙時(shí)可發(fā)生溝通 困難年齡有時(shí)也對(duì)溝通有影響。行走步履輕盈，步幅均勻，抬頭挺胸，自然擺臂，步態(tài)輕、穩(wěn)、快，能體現(xiàn)莊重、有效率。站立時(shí)應(yīng)雙腿挺直，雙臂在軀體兩側(cè)自然下垂，收腹挺胸，不依墻而立。3．體態(tài)、位置工作中體態(tài)、位置是否恰當(dāng)，反映護(hù)士的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。病人焦慮時(shí)，護(hù)士面帶微笑與其交談，本身就是“安慰劑”；病人恐懼不安時(shí)，護(hù)士鎮(zhèn)定、從容不迫的笑臉，能給病人以鎮(zhèn)靜和安全感。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。2．面部表情 據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，交往中一個(gè)信息的表達(dá)＝7％的語(yǔ)言＋38％的聲音＋55％的面部表情。如病人高熱時(shí)，在詢問(wèn)病情的同時(shí)，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。如面部表情、身體姿勢(shì)、聲音（音色、音調(diào)、音量）、手勢(shì)、撫摸、眼神交流和空間等．護(hù)士應(yīng)格外注意自已非語(yǔ)言性行為的影響。同時(shí)注意不生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，要通俗易懂。如用開導(dǎo)性語(yǔ)言解除病人的顧慮；某些診斷、檢查的異常結(jié)果，以及對(duì)不治之癥者的治療，均應(yīng)用保護(hù)性語(yǔ)言。防止因語(yǔ)言不當(dāng)引起不良的心理刺激，對(duì)不良預(yù)后不直接向病人透露，對(duì)病人的隱私要注意語(yǔ)言的保密性。在護(hù)患溝通中要時(shí)時(shí)處處注意尊重病人的人格，不傷害病人的自尊心,回答病人詢問(wèn)時(shí)語(yǔ)言要同情、關(guān)切、熱誠(chéng)、有禮，避免冷漠粗俗。2．巧避諱語(yǔ) 對(duì)不便直說(shuō)的話題或內(nèi)容用委婉方式表達(dá)，如耳聾或腿跛，可代之以“重聽(tīng)”，“腿腳不方便”；患者死亡，用病故、逝世、以示對(duì)死者的尊重。③不可用床號(hào)取代稱謂。護(hù)士稱呼病人的原則是； ①要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異。語(yǔ)言溝通技巧1．運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ)稱呼語(yǔ)是護(hù)患溝通的起點(diǎn)。二、語(yǔ)言性溝通語(yǔ)言是傳遞信息的符號(hào)，包括所說(shuō)的話和所寫的字。一、溝通的概念溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過(guò)程，有效的溝通應(yīng)是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的正好相同。應(yīng)用護(hù)理程序要求有良好的會(huì)談技巧以獲取有效信息來(lái)保證準(zhǔn)確的識(shí)別問(wèn)題以助于計(jì)劃、實(shí)施和評(píng)價(jià)護(hù)理。了解上述幾方面可對(duì)促進(jìn)護(hù)患和諧起到積極作用。(5)數(shù)據(jù)比態(tài)度重要。(3)溝通場(chǎng)合比溝通方式重要。四、總結(jié)在醫(yī)院環(huán)境中，溝通是一項(xiàng)重要工具，我們應(yīng)認(rèn)識(shí)到以下幾點(diǎn)：(1)有“禮”比有“理”重要。盡快,耐心,詳細(xì),通俗告知如下問(wèn)題:(1)我是什麼病 / 7(2)要花多少錢(3)要住多長(zhǎng)時(shí)間(4)有何危險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)(5)可否治好完全滿足患者要求等于溝通無(wú)原則地滿足患者要求將使醫(yī)護(hù)人員處于被動(dòng)。與患者溝通時(shí)，應(yīng)避免單純、生硬的語(yǔ) 言，須結(jié)合肢體語(yǔ)言、表情語(yǔ)言以增強(qiáng)溝 通效果。適當(dāng)使用幽默可縮小與患者的距離，減少隔閡并促進(jìn)合作。明確溝通意向，掌握恰當(dāng)方法注意語(yǔ)言通俗，針對(duì)不同的患者、不同的時(shí)機(jī)使用不同的溝通方式。同時(shí)，護(hù)士 在工作中的情緒對(duì)患者有很大的影響力，積極情緒使患者樂(lè)觀開朗，消極情緒會(huì)影響患者，使其變得悲觀焦慮。塑造積極開朗的護(hù)士形象護(hù)士對(duì)患者要一視同仁，無(wú)論貧富美丑、親疏 老幼，都應(yīng)有理有節(jié)，練就嫻熟高超的急救技能嫻熟高超的急救技能是取得患者及其家屬信任，建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。了解患者求醫(yī)心態(tài)，尊重患者的主觀愿望，善于和患者及其家屬進(jìn)行心理溝通是急診護(hù)理工作者的必修課，急診護(hù)士要培養(yǎng)注意力收放自如，統(tǒng)籌安排時(shí)間，從而能根據(jù)輕重緩急處理好瑣碎事務(wù)與突發(fā)事件，當(dāng)需要患者等待時(shí)，應(yīng)給予耐心解釋。（二）、護(hù)患溝通技巧尊重才能溝通溝通的前提是尊重，言行不當(dāng)和忽視細(xì)節(jié)會(huì)傷害患者自尊、造成其心理失衡，進(jìn)而導(dǎo)致不滿、引起醫(yī)患糾紛。急診就診具有“先重后輕，先急后緩”的特殊性，而患者及其家屬對(duì)此缺乏了解。/ 7來(lái)自第三人的障礙這里的第三人包括患者家屬，患者的同事、朋友等。(2)過(guò)分關(guān)注病情。(4)溝通精力不夠。(2)溝通表述不清。醫(yī)生應(yīng)多給護(hù)士以支持，在患者面前注意樹立護(hù)士的威信，護(hù)士也要有自信，不能有抵觸心理。方式上要講究技巧臨床上醫(yī)護(hù)溝通的機(jī)會(huì)較多，既可利用晨間交接班和查房的機(jī)會(huì)，又可隨時(shí)直接交談或集中問(wèn)題后約定時(shí)間座談。對(duì)涉及病人隱私或有異議的診斷、檢查、用藥、操作、護(hù)理、收費(fèi)等方面的問(wèn)題時(shí)，也應(yīng)注意談話的場(chǎng)所。否則，要么貽誤臨床處置時(shí)機(jī)，要么引起對(duì)方的反感。只有這樣，才能把相互間的溝通、交流與配合變成一種自覺(jué)行動(dòng)。醫(yī)生、護(hù)士在同一個(gè)病室(區(qū))工作，朝夕相處，醫(yī)護(hù)溝通與配合又有著十分便利的條件。各自的專業(yè)存在特殊性，加上現(xiàn)代化專業(yè)飛速發(fā)展，日新月異，知識(shí)不斷更新造成醫(yī)護(hù)間的不理解。二、醫(yī)護(hù)溝通（一）、醫(yī)護(hù)關(guān)系存在的問(wèn)題與原因角色壓力護(hù)士和醫(yī)生在醫(yī)院工作中都有自己獨(dú)特的角色功能，在各自的專業(yè)范疇內(nèi)履行各自的工作職責(zé)。(3)需要 這是傳授方要表達(dá)的，即表 達(dá)自己想傳遞何種信息，需要不能清晰產(chǎn)生則溝 通無(wú)法順利進(jìn)行。一、溝通的概述溝通可歸納為“四環(huán)節(jié)”模式：(1)傾聽(tīng) 這是重要但易被忽視的環(huán)節(jié)，醫(yī)務(wù)人員在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出尊重，并鼓勵(lì)對(duì)方提供更多信息。讓我們拿出訓(xùn)練護(hù)理操作的勇氣和毅力來(lái)提高我們的溝通技巧，服務(wù)態(tài)度吧！愿與同仁共勉。例如：明天你一定要來(lái)復(fù)診、換藥，可以說(shuō)：你明天最好抽空來(lái)?yè)Q藥，好不好？多用些請(qǐng)求口吻，少用責(zé)備式口吻，如：你沒(méi)有按時(shí)來(lái)手術(shù)，會(huì)耽誤我們時(shí)間！可以說(shuō)：請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)來(lái)手術(shù)，請(qǐng)你多配合我們。如：請(qǐng)、對(duì)不起、走好、祝你健康、早日康復(fù)。三、溝通與語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言的首要功能是溝通，但應(yīng)用不好，也是一把鋒利的匕首,刺傷脆弱的心靈。而雙手自然下垂或交疊于前總會(huì)覺(jué)得謙虛有禮。例如：雙手叉腰給人一種氣勢(shì)兇兇的感覺(jué)，而雙手插在衣袋又顯得懶洋洋。二、注重禮儀護(hù)士禮儀是一種職業(yè)禮儀，護(hù)士應(yīng)塑造親切、端莊、沉穩(wěn)、謙虛的職業(yè)形象。我們同樣應(yīng)為這種進(jìn)步作出貢獻(xiàn)。我總在想：人人為我我為人人，適度忍讓、妥協(xié)是每個(gè)服務(wù)行業(yè)應(yīng)有的基本操守。護(hù)士應(yīng)改變對(duì)病人謙虛有禮、親切、適度的忍讓就低人一等有傷自尊的觀念。當(dāng)今醫(yī)學(xué)已要求每名護(hù)士應(yīng)具有良好溝通技巧化解護(hù)患矛盾，營(yíng)造良好護(hù)患關(guān)系的能力。一、觀念轉(zhuǎn)變我們受傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式教育的限制，在以疾病為中心的年代所接受的教育中，只重視理論知識(shí)學(xué)習(xí)、操作技能的訓(xùn)練，對(duì)于溝通技巧的培訓(xùn)方面，我們顯得“先天不足”，極需“后天調(diào)理”。病人對(duì)護(hù)士的全方位要求也逐漸相應(yīng)提高，如何提高門診就診病人滿意度，減少醫(yī)療糾紛，成了我們眼前的當(dāng)務(wù)之急。對(duì)年輕護(hù)理人員及新上崗護(hù)士進(jìn)行禮儀知識(shí)的理論培訓(xùn)，使他們明白“敬人者，人恒敬之”的道理；實(shí)際訓(xùn)練護(hù)士服務(wù)的職業(yè)禮儀：規(guī)范的儀表禮儀、動(dòng)作禮儀、姿態(tài)禮儀、談話的禮儀、溝通的禮儀、精神狀態(tài)、良好的心態(tài)、微笑服務(wù)、尊重患者、選擇合適的稱謂；實(shí)際訓(xùn)練護(hù)士對(duì)新入院患者的接待禮儀、對(duì)出院患者及轉(zhuǎn)科患者的指導(dǎo)禮儀、靜脈輸液時(shí)與清醒患者的溝通禮儀等。只有這樣，才能有效減少護(hù)患糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”，更有利于患者疾病的康復(fù)?！娟P(guān)鍵詞】護(hù)患溝通禮儀隨著全國(guó) “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的開展，臨床護(hù)理工作由一般的打針、發(fā)藥、輸液擴(kuò)大到對(duì)患者及家屬的健康教育；對(duì)新入院患者的接待禮儀的應(yīng)用；對(duì)出院患者指導(dǎo)禮儀的應(yīng)用；對(duì)患者進(jìn)行各種操作時(shí)的禮儀應(yīng)用等。規(guī)范的護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。面對(duì)超負(fù)荷的工作，加班加點(diǎn)，以敬業(yè)奉獻(xiàn)和滿腔熱情工作于臨床一線，以嫻熟的專業(yè)技能和親切的服務(wù)態(tài)度，贏得病人的信任。服務(wù)理念：真誠(chéng)待人，踏實(shí)做事主要事跡：愛(ài)崗敬業(yè)，工作嚴(yán)謹(jǐn)，善于溝通。在溝通實(shí)踐中，樹立以人為本的服務(wù)理念，不僅治病救人，還要滿足病人的心理需求。每位護(hù)士應(yīng)將有效的溝通技巧結(jié)合個(gè)人生活體驗(yàn)和健康方面的理論知識(shí)，針對(duì)病人的情感、知識(shí)、愿望和態(tài)度，創(chuàng)造一個(gè)自然的有價(jià)值的、令雙方滿意的有效溝通方式。病人焦慮時(shí)，我們面帶微笑與其交談，本身就是一種安慰。護(hù)士應(yīng)謹(jǐn)慎應(yīng)用這一溝通方式。觸摸適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，表達(dá)關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定者平靜下來(lái)，也是護(hù)士與視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。身體運(yùn)動(dòng)提供的是情緒的強(qiáng)度，而面部表情提供的是情緒的本質(zhì)。面部表情臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實(shí)地反映復(fù)雜的內(nèi)心活動(dòng)，有位心理學(xué)家經(jīng)研究總結(jié)出一個(gè)公式：一個(gè)信息的總效果=7%語(yǔ)句+38%的音調(diào)+55%的面部表情，護(hù)士在與病人交流時(shí)盡量使自己的面部表情自然可親，同時(shí)觀察病人的面部表情變化。目光接觸眼神是心靈的窗戶，它可以表達(dá)和傳遞情感。非語(yǔ)言性溝通是伴隨溝通的一些非語(yǔ)言行為，比語(yǔ)氣信息更真實(shí)，更趨向于自發(fā)和難以掩飾，它的重要性甚至超過(guò)語(yǔ)言溝通。文明禮貌用語(yǔ)（1）用病人喜歡聽(tīng)的稱謂，不以床號(hào)、編號(hào)代稱；（2）操作時(shí)用商量的口吻，避免用命令式語(yǔ)氣；（3）病人吵鬧或不配合時(shí)，予以耐心的安慰、開導(dǎo)，而不是訓(xùn)斥，頂撞；語(yǔ)言交流中的禁忌（1）說(shuō)話含糊其辭；（2）過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)；（3）說(shuō)教式的語(yǔ)言；（4）虛假式安慰；（5）態(tài)度欠佳。下面總結(jié)一下語(yǔ)言溝通技巧：獲得好感的說(shuō)話技巧（1）多提一些善意的建議；（2）記住對(duì)方所說(shuō)的話；（3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方微小的變化；（4）記住對(duì)方的名字。充分發(fā)揮語(yǔ)言溝通的積極作用，護(hù)士必須加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)，使用規(guī)范的語(yǔ)言，培養(yǎng)良好的語(yǔ)言習(xí)慣，恰當(dāng)使用解釋性語(yǔ)言，鼓勵(lì)性語(yǔ)言和積極的暗示性語(yǔ)言，切忌簡(jiǎn)單化語(yǔ)言和傷害性語(yǔ)言。有調(diào)查顯示：30%護(hù)士不知道或完全不知道如何采用溝通技巧，%護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解，80%，消極的惡性語(yǔ)言可以致病。因此護(hù)理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應(yīng)用十分必要。參加推廣的醫(yī)院及護(hù)理專家們認(rèn)為，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它包括護(hù)理理念的改變，護(hù)理教育的改革和臨床護(hù)理的實(shí)踐，只有全方位地對(duì)護(hù)士進(jìn)行人文教育，全面提高她們的人文素質(zhì)，才能使他們從本質(zhì)上去觀察人，認(rèn)識(shí)人，理解人，同情人，進(jìn)而做到關(guān)懷人和照顧人。（4）要注意對(duì)方情緒狀態(tài)及溝通的感受，所患疾病的認(rèn)知程度和對(duì)溝通的期望值。（2）要掌握兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，多聽(tīng)家屬說(shuō)幾句；多對(duì)家屬說(shuō)幾句。人文關(guān)懷教育可以促進(jìn)護(hù)士人文素質(zhì)的提高，并使之化為人格、氣質(zhì)、修養(yǎng)，從而成為人的相對(duì)穩(wěn)定的內(nèi)在品格。課題主持人王菊吾指出，人文關(guān)懷是護(hù)士將獲得的知識(shí)內(nèi)化后自覺(jué)地給予患者的情感付出，是一種護(hù)理理念，在構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系中起到不可低估的作用。關(guān)懷之路任重而道遠(yuǎn)對(duì)200多名住院病人問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果：%—%的患者希望護(hù)士有愛(ài)心、能表達(dá)關(guān)懷需求；%—%的患者需要護(hù)士有良好的專業(yè)能力需求；%—%的患者希望能滿足基本需求；%—%的患者希望獲得健康教育；%—%的患者很需要心理社會(huì)支持；%的患者需要護(hù)士實(shí)施情感技巧?！弊o(hù)士的關(guān)懷照護(hù)和技術(shù)操作，如護(hù)患的溝通時(shí)間、提供康復(fù)知識(shí)等，實(shí)施后較實(shí)施前有所提高；病人對(duì)護(hù)士的滿意度同樣提高。在護(hù)理實(shí)踐中人文關(guān)懷（又稱關(guān)懷照護(hù)）的特征是同情、傾聽(tīng)、理解、鼓勵(lì)、寬容、尊重、關(guān)愛(ài)、牽掛、支持等心靈的溝通及共鳴。早在上世紀(jì)80年代初，美國(guó)就做了大量的實(shí)驗(yàn)研究，證實(shí)“關(guān)懷”對(duì)人類生存及促進(jìn)健康有很大好處。重視護(hù)士禮儀，提高護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)，在規(guī)范的服務(wù)中體現(xiàn)護(hù)理人員的崇高職業(yè)道德是樹立良好護(hù)理形象的有效手段。臨床上，有些護(hù)士因?yàn)楣ぷ髅?、壓力大，?duì)患者及家屬冷言冷語(yǔ)，表現(xiàn)出不耐煩的樣子，例如：“我忙著你沒(méi)看見(jiàn)呀，等會(huì)兒”、“不知道，問(wèn)醫(yī)生去”等，都嚴(yán)重?fù)p害了護(hù)士形象。護(hù)士禮儀能宣傳護(hù)理人員形象護(hù)士禮儀能宣傳護(hù)理人員形象，爭(zhēng)取社會(huì)認(rèn)可。在形體丑陋，因病痛折磨失去理智，或情感變態(tài)的傷病患者面前，有時(shí)連患者的至親好友都難以忍受或不愿接近。護(hù)士的心靈美，是情感美、情操美、誠(chéng)實(shí)美、寬容美的綜合體現(xiàn)。這種美激發(fā)患者的美感，是保持良好的印象的關(guān)鍵。這就要求護(hù)士一定要注意語(yǔ)言的藝術(shù)修養(yǎng)，提高自己的交流技巧，使患者的心理在最佳狀態(tài)中接受治療與護(hù)理。”說(shuō)明語(yǔ)言對(duì)情感產(chǎn)生的作用和影響。善于使用語(yǔ)言進(jìn)行交流，幫助病員恢復(fù)健康。護(hù)士的語(yǔ)言美語(yǔ)言是認(rèn)真做好護(hù)理工作的重要手段。對(duì)患者的稱謂要適當(dāng)，不可以床號(hào)代稱呼。二、語(yǔ)言的文明禮貌性講究文明禮貌是護(hù)患交談的原則。護(hù)士語(yǔ)言道德美護(hù)士在與病人交談時(shí)，要根據(jù)不同的患者進(jìn)行恰如其分的交流，一定要注意保護(hù)性，在交談時(shí)都應(yīng)體現(xiàn)同情與體貼，使患者感到安慰與鼓勵(lì)，以最佳的狀態(tài)接受治療和護(hù)理。因此，護(hù)士在工作中，就應(yīng)做到動(dòng)作輕、說(shuō)話輕、走路輕、關(guān)門輕。護(hù)士的操作美從護(hù)理美學(xué)角度來(lái)衡量操作技術(shù)美的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)是動(dòng)作協(xié)調(diào)、準(zhǔn)確均衡、敏捷優(yōu)美。另外，白鞋應(yīng)經(jīng)常刷洗，保持潔白干凈，襪子應(yīng)選擇白色或淺肉色，不要搭配深色襪子。如果護(hù)士穿高跟鞋、硬底鞋或帶釘、帶響的鞋，不僅自己行走時(shí)容易疲勞，而且還會(huì)影響病人休息。有人用計(jì)步器給護(hù)士做過(guò)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)白班，一名護(hù)士至少要走10公里的路程。無(wú)菌操作時(shí)要戴口罩，但與病人講話時(shí)，要注意摘下，并掌握說(shuō)話時(shí)間。病人需要語(yǔ)言美、行為美、儀態(tài)美的護(hù)士，而不是商業(yè)形象小姐。護(hù)士容貌我們強(qiáng)調(diào)的是端莊、美麗、大方。人們說(shuō)，看人先看臉，見(jiàn)臉如見(jiàn)心，面部表情是寫在臉上的心思，微笑服務(wù)不僅是禮貌，它本身就是一種勞動(dòng)的方式，是護(hù)士以真誠(chéng)態(tài)度取信于病人的重要方式，微笑是無(wú)價(jià)的，勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)，它不花費(fèi)錢財(cái)，但可以帶給病人萬(wàn)縷春風(fēng)，可以讓新入院的病人消除緊張和陌生感，被親切感代替，可以使臥床重病人消除恐懼焦慮，被信任感代替，可以使老人孩子消除孤獨(dú)感，被善良的親情代替，產(chǎn)生尊重和理解的良好心境，縮短護(hù)患間的距離，所以，護(hù)士真誠(chéng)的微笑，