【正文】 ? 1）、操作前解釋； ? 2）、操作中指導(dǎo)； ? 3）、操作后囑咐； ?術(shù)前皮膚準(zhǔn)備? 【病例】患者，袁某，男，50歲，某公司職員，慢性膽囊炎、膽石癥，手術(shù)前一日進(jìn)行手術(shù)取得皮膚準(zhǔn)備。? 1）、操作前解釋； ? 2）、操作中指導(dǎo)； ? 3）、操作后囑咐； ?口腔護(hù)理? 【病例】患者江某，男，65歲，退休干部，因上消化道出血，昨晚急診入院，目前禁食，生活不能自理，每日口腔護(hù)理2次。? 2）、親切囑咐，真誠安慰 ：操作后要根據(jù)患者的病情給予親切的囑咐和安慰。? 2）、操作一定要嫻熟，適時指導(dǎo) ：護(hù)士要技術(shù)嫻熟，動作輕穩(wěn)，一邊操作一邊親切的指導(dǎo)患者配合、安慰患者轉(zhuǎn)移患者注意力、鼓勵患者增強(qiáng)信心。?（1）操作前的禮儀規(guī)范：? 1）、儀表端莊，舉止得體：要注意保持衣帽整齊，推治療車的動作規(guī)范? 2）、言談禮貌、解釋合理：操作前護(hù)士應(yīng)該認(rèn)真核對患者，并簡單介紹本次操作的目的、患者的準(zhǔn)備、簡要方法。讓病人感到，在你的工作中，他是最重要的。九、護(hù)士操作的禮儀規(guī)范：? 護(hù)理操作中最高的禮儀就是護(hù)士要高度的體現(xiàn)對病人的尊重，“珍視生命，以病人為重”。?（3）、手術(shù)病人的迎送：在臨上手術(shù)臺之前，病房護(hù)士溫馨的祝福，誠意的安慰，都會給病人憑添幾分溫暖的。?（2）、手術(shù)臺上的禮儀：在手術(shù)臺上,醫(yī)護(hù)人員的言行要謹(jǐn)慎，舉止要安祥。護(hù)士可以根據(jù)病人的年齡和性別談?wù)撘恍┹p松的話題，以緩解病人緊張的情緒。手術(shù)室護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范? 對手術(shù)護(hù)士要求是：一聲親切的問候，一副整潔的擔(dān)架，一次認(rèn)真的查對，一個無菌的環(huán)境，一張安全的手術(shù)床，一次詳細(xì)的宣教，只有這樣做了才會增加圍手術(shù)期病人的安全感。我們進(jìn)行交談類似問題的時候，要學(xué)會換一種方式進(jìn)行溝通。護(hù)士在接聽呼叫器的時候，態(tài)度一定要好，要讓病人有安全感。呼叫器不能代替觀察巡視的要求? 呼叫器要放到病人能夠伸手拿到的地方，臨床上最好選用帶延長線的呼叫器。護(hù)士的首問責(zé)任制的要求與規(guī)范? 首問負(fù)責(zé)指的是當(dāng)病人對治療有疑問或者對病情渴望了解的時候，無論問到哪位護(hù)士都不應(yīng)推脫，或者讓病人去找其他人去解決。?（3）一切從病人需求出發(fā) ：病人在護(hù)士站辦理手續(xù)后，應(yīng)該盡快的把病人引入病房，對于一些急癥病人或者是一些不方便的病人，應(yīng)該盡快的使病人處于最佳舒適體位。護(hù)士在引導(dǎo)病人進(jìn)入病房的過程中，要主動幫助病人拎包，或者提取重物。護(hù)士要和藹的與病人打招呼：“您好，我們接到住院處通知了，來我?guī)湍脰|西。? 6．急而不亂，周全有序： 對急診病人的委托必須及時地給予回應(yīng)，負(fù)責(zé)地給病人一個最滿意的答復(fù)。4．急診護(hù)士要有嚴(yán)格的時間觀念：急診護(hù)士，平時一定要培養(yǎng)雷厲風(fēng)行的干練作風(fēng)，動作敏捷規(guī)范，判斷情況準(zhǔn)確，處理問題果斷利落。? 2．急診護(hù)士用語應(yīng)簡單明確，急不失禮 ：對急診病人，我們的護(hù)士應(yīng)該積極果斷快速有序，富有同情關(guān)愛之心。所以，門診護(hù)士不僅要具備扎實(shí)的理論知識，還要有嫻熟的護(hù)理技能和雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。? ，靈活機(jī)動：對一些特殊病人，門診護(hù)士應(yīng)該主動的給予關(guān)愛，如高齡病人、危重癥病人、高熱病人、臨產(chǎn)病人、趕火車或趕飛機(jī)的病人，應(yīng)該酌情簡化就醫(yī)的程序給以關(guān)照。? 4．燦爛的微笑和得體的問候： 微笑是一種特殊的語言。2．主動介紹，幫助病人熟悉醫(yī)院環(huán)境 ：門診護(hù)士在維持就診秩序的同時，應(yīng)該主動向病人介紹醫(yī)院以及與其相關(guān)的專科特色，介紹出診專家的診療特長。因此，與病人見好第一面，做好醫(yī)院的形象使者，門診護(hù)士是責(zé)無旁貸的。六、門診護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范? 門診護(hù)士常常是醫(yī)院工作人員中與病人見面的第一人，給病人留下的印象是好還是壞都是很深刻的。? 持病歷夾要領(lǐng)：? 病歷夾正面向內(nèi)肩部自然放松，上臂帖近軀干一手握住夾的前1／3，病歷夾前部略上抬，另一手自然下垂。? 端治療盤要領(lǐng)：? 上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲90176。? 蹲姿要領(lǐng)：? 一腳后退半步，理順身后工作衣頭略低，上身挺直前傾雙腳靠緊屈膝下蹲，拾物。上身自然挺直，雙手相握，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)，交叉相握于腹前雙膝輕靠，兩腳并攏。背朝對方則可理解為“不屑一顧”。雙手背于身后或插兜為無視對方。? 禁忌的站姿：禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手?jǐn)R在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺。工作基本站姿：頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹兩肩外展，雙臂自然下垂,雙手相握挺胸收腹，收臀并膝兩腳呈“V”字或“丁”字型，兩手交叉于下腹部。護(hù)士工作崗位佩戴胸牌的要求：佩戴時要求胸牌正面向外，端正地別在胸前，表面保持干凈，避免藥液水跡沾染，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。戴口罩：佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上，取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi)。? 穿護(hù)士服：一般病房和門診的護(hù)士，常穿白色護(hù)士服裝，兒科護(hù)士常穿粉紅色工作服，男護(hù)士服為白大衣或分體式工作服。護(hù)士著裝規(guī)范與管理? 工作中的服飾禮儀與要求：? 護(hù)士的帽子：有燕帽和圓帽兩種。? 目光：眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。打針總是痛的，叫啥？ ⑤ 家屬陪著干啥？叫家屬做！?三、護(hù)士的儀表禮儀規(guī)范面部禮儀的基本要求? 注意衛(wèi)生與修飾，注重整體效應(yīng)，注意營養(yǎng)與鍛煉，注重外在美與心靈美的統(tǒng)一。② 你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？ ③ 動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。柔和有的時候會比風(fēng)暴更有力量，其實(shí)柔和并不喪失原則，而是一種更高境界的堅守。就是把病人把自己擺在病人的位置上，把自己擺在病人親屬的位置上換位思考。? 第二要簡潔，就是具體可行，形象性強(qiáng)，好記好用。?勤勞細(xì)致，嚴(yán)肅忠誠 ：護(hù)士在任何情況下，對待任何事情都應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能因?yàn)橄胪祽校绊懟颊呃婧蜕?。周到服?wù)，親切溫馨：護(hù)士應(yīng)該服務(wù)周到，表情親切，使患者充滿信心，感到溫暖。、護(hù)理部主任調(diào)停彌補(bǔ)糾紛的禮儀當(dāng)糾紛是趨勢時，應(yīng)及時請護(hù)士長或其他護(hù)理部主任出面調(diào)解彌補(bǔ)，首先應(yīng)熱情接待客戶，無論理由是否正確，應(yīng)明確表示歡迎其對護(hù)理工作的監(jiān)督和關(guān)心，耐心傾心客戶的申訴，給客戶一個滿意的答復(fù)，使客戶感到自己的意見受到了應(yīng)有的重視，自己的要求得到應(yīng)有的禮遇，維護(hù)了自尊，不滿意情緒得到，心態(tài)逐漸平和。 依法行護(hù)護(hù)士應(yīng)提高法律意識，在工作中要自覺執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，要注意保護(hù)自身權(quán)益，如有可能出現(xiàn)問題之處，要隨時注意收集證據(jù)。 仔細(xì)交接做好交接班工作，可以保證治療護(hù)理工作連續(xù)進(jìn)行，及時發(fā)現(xiàn)和處理特殊問題。 嚴(yán)格查對查對制度是從臨床實(shí)踐中總結(jié)出來的科學(xué)的管理制度。 護(hù)理糾紛的常見原因 違反查對制度 違反交接班制度 護(hù)士圖省事，違反操作流程 護(hù)士的責(zé)任心不強(qiáng)，不認(rèn)真巡視病房，對客戶病人的早期病情變化不在意，客戶出現(xiàn)異常情況不能及時發(fā)現(xiàn)。接電話時語言要禮貌，不能說：“你等會兒”，“我一會兒就來”，而要讓客戶有安全感，回答說：“好的，我馬上就來”。護(hù)士心中要有數(shù)，應(yīng)主動多巡視，多照看，主動發(fā)現(xiàn)客戶的問題。對一些出中心時確實(shí)急需趕飛機(jī)，車，船的客戶患者，根據(jù)客戶需要提供人性化幫助?！捌呗暋保嚎蛻魜碛杏?，進(jìn)行護(hù)理有稱呼聲，操作失誤有道歉聲，客戶合作有謝聲，遇到客戶有詢問聲，接聽電話有問候聲，客戶出中心有送聲。四是勤巡視：按專科觀察內(nèi)容及時巡視“五主動”： 客戶入中心時主動起立，主動接物，主動問候，主動自我介紹，主動做入中心介紹。二是勤溝通：每天與客戶有510分鐘的溝通交流?！八募皶r”：巡視客房及時，觀察及時，報告及時，處理及時。 按護(hù)理要求，做好各項護(hù)理工作。護(hù)士首問負(fù)責(zé)制體現(xiàn)出護(hù)士的團(tuán)隊精神，分管理，表達(dá)的是以問話者—客戶為中心的護(hù)理理念。 護(hù)士的首問責(zé)任制當(dāng)客戶對護(hù)理有疑問或?qū)ψ陨砑皩殞毲闆r渴望了解時，無論問到哪位護(hù)士，護(hù)士都不應(yīng)推脫，或讓客戶找其他人解決，作為被客戶首次問到的護(hù)士，雖然不是所有問題都是你能解決的，但你應(yīng) 設(shè)法與其他護(hù)士，護(hù)士長或護(hù)理部主任取得聯(lián)系，并把結(jié)果告知客戶。她希望與護(hù)士交流，了解中心醫(yī)院的環(huán)境，了解中心的現(xiàn)狀，了解將為自己診治服務(wù)的醫(yī)生工作人員以及自己關(guān)心的問題。無論有無他人在場，護(hù)士都應(yīng)一絲不茍地完成好護(hù)理工作，以職業(yè)良心盡忠職守做到真正慎獨(dú)。工作繁忙時不應(yīng)馬虎，工作疲憊時不應(yīng)松弛，心情不暢時不應(yīng)情緒渙散。由于護(hù)士職業(yè)的特殊性和風(fēng)險性，常需一個人面對無助的客戶，護(hù)理也通常是一個人獨(dú)自完成，因此慎獨(dú)是護(hù)理職業(yè)的信用。護(hù)士要把自己擺在客 戶的位置，把自己擺在客戶親屬的位置，理解客戶需求，對客戶一視同仁。尊重善待每一位客戶是護(hù)士義不容辭的義務(wù)。 對客戶一視同仁是護(hù)士忠誠守信的本份所謂一視同仁，就是護(hù)士從語言到行為都要從尊重客戶的需求出發(fā)，絕不以貌取人，以衣取人，以地位取人，制造人為的不平等。 不要在不明白客戶需求的情況下幫倒忙。 不要使用任何體態(tài)語或暗示給客戶傳遞消極的情緒。 不要與探視者討論客戶的情況。 除非工作需要，不要打聽客戶的隱私。 不要與客戶發(fā)生口角，假如客戶刺傷你的自尊心，也不要當(dāng)著客戶的面抗辯。 不要模棱兩可，含混不清，意思隱晦的詞語。 護(hù)士與客戶交流技巧的15個“不要” 不要使用俚語或粗俗的語言。 要避免任何使客戶感到難堪和丟面子的事情。 要知道沉默的含義，它是一種語言，可以表達(dá)接受，拒接，恐懼或需要時間考慮等。 要控制你的非語言交流所傳達(dá)的信息，使自己不要給客戶帶去消極的情感，因?yàn)樽钫鎸?shí)的信息是非語言信息開傳遞的。 要用肢體體語傳達(dá)你對工作的興趣和熱情。 與客戶要有目光接觸，以表達(dá)你對她的關(guān)心和尊敬。 要提高傾聽的技巧，積極，專心的傾聽你的客戶。 要讓客戶重復(fù)你給她講的程序以確保她以明白。 要盡可能使客戶了解她或?qū)殞毜那闆r。 與客戶交談時，要使用清楚，簡潔，樸素的語言。 要對客戶提出的問題給予反饋。 與客戶交流技巧的22個要 與你護(hù)理的第一個客戶接觸時，要介紹你的姓名和職務(wù)，使她明確你負(fù)責(zé)護(hù)理她。知道自己錯了，馬上就要說“對不起”，盡早表示“是我錯了”，否則拖得越久就會越讓他人不滿，還易使人誤解。當(dāng)然，道歉也需掌握原則和技巧。對客戶的進(jìn)步要及時給予鼓勵，使客戶增強(qiáng)信心，主動按護(hù)士的指導(dǎo)做。 鼓勵的作用與技巧鼓勵可以使客戶更依賴護(hù)士，更好的幫助客戶克服遇到各種困難，提高其心理舒適感，充分調(diào)動客戶的主動性、積極性，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝困難的信心，對問題的解決可以起到事半功倍的作用?！弊o(hù)士應(yīng)隨時解答疑問、做衛(wèi)士宣教。護(hù)士應(yīng)主動向客戶問候、發(fā)話及目光對視交流，如護(hù)士巡視客房時詢問：“您有要我?guī)椭龅氖聠?？”“您這樣躺舒服嗎？要不要換個姿勢？”“您現(xiàn)在該換邊喂了，我來幫助您?！睒淞⒆o(hù)士親切威信的職業(yè)形象 護(hù)士與客戶接觸的機(jī)會最多，關(guān)系也最密切，因此，為客戶做各項護(hù)理時，一定不要閉口不言，使客戶對護(hù)士行為產(chǎn)生疑問和不安?！?“您提的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的?；厝ズ筮€應(yīng)多注意伙食和功能鍛煉，希望您恢復(fù)得更好”“祝您一切順利”“謝謝您的好意，不用客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 乘梯禮儀陪同他人乘坐無人管理電梯時，應(yīng)先進(jìn)后出，并且站在指示鍵附近負(fù)責(zé)按鍵和控制電梯，陪同他人乘坐有人管理電梯時，應(yīng)后進(jìn)先出，后進(jìn)表示對他人的尊重，后進(jìn)入電梯門較近可先行出電梯并在電梯口用手勢指引客戶前行的方向。個人距離5676cm適用于握手，普通交談，如床旁查房，操作前后解釋。平輩，朋友，熟人間握手以先伸手為禮；與女士，貴賓，老人握手時應(yīng)等對方先伸手。握手時應(yīng)掌握好時間約23秒鐘。 握手禮儀握手是當(dāng)今世界上最為通用的表達(dá)見面，告別，祝賀，安慰等感情的禮節(jié)，通過握手可以給交往雙方帶來信心和力量。 介紹他人介紹的順序原則：應(yīng)遵循“尊”者優(yōu)先了解情況的原則，將“卑”首先介紹給“尊”者。如不能馬上到，應(yīng)解釋原因，取得客戶諒解，仍應(yīng)盡快去客房服務(wù)，并致歉，“對不起，讓你久等了”。”應(yīng)該立即到客房。 接聽電話時要專心致志，說話主次分明，如要找的人在附近，應(yīng)立即去叫，如果找的人不在，應(yīng)詢問對方可否幫助轉(zhuǎn)達(dá)，轉(zhuǎn)達(dá)應(yīng)記錄準(zhǔn)確，口頭重復(fù)一遍加以確認(rèn)并及時轉(zhuǎn)達(dá)。 電話禮儀 面帶微笑，及時接聽，響鈴不超過三聲。 語氣親切，面帶微笑，護(hù)士被譽(yù)為天使，是帶給客戶溫暖和愛的 精靈，交談時要面帶微笑，因?yàn)橹挥形⑿r面部肌肉是放松的，內(nèi)心是真誠的，談話的語氣才是最具親和力的。 言談禮儀 語音清晰，大小適度，客房環(huán)境要保持安靜，尤其在客房內(nèi)交談要保證不影響其客戶或其家屬休息，同室還要讓交談雙方聽清楚聽明白。 儀表護(hù)士在著職業(yè)裝時應(yīng)合體，整體，衣扣整齊，內(nèi)衣不外露；應(yīng)著白色低跟，軟底，防滑的護(hù)士鞋，淺色或肉色的襪子與整體協(xié)調(diào)一致。微笑是世上最廉價也是最無價的服務(wù)，它無需任何回報卻勝過千言萬語，良藥秘方，像縷縷春風(fēng)滋潤患者心田。 儀態(tài) 目光護(hù)士職業(yè)要求在工作中正視，直視客戶，表情自然親切，如果表達(dá)對對方或者談話的內(nèi)容關(guān)注時直視客戶的眼睛，但不宜過長時間盯視，所以在長時間交談中應(yīng)使目光呈發(fā)散狀態(tài)，不過分集中于對方面部某一點(diǎn)，但大部分時間都要注視對方的面部，當(dāng)對方說錯話或者談話比較投入時，不要將目光移開。不得佩戴耳環(huán)，鼻環(huán)，手鐲，手鏈，腳鏈，別針等飾物，佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。 妝面淡妝上崗對妝面“度”的把握十分重要，既不能素面朝天也不能濃妝艷抹。帶燕帽時，兩端微翹，前后適宜，一般帽子前沿距發(fā)跡約 35cm，固定帽子的發(fā)卡應(yīng)以白色或黑色為宜，不濫加發(fā)飾。 個人衛(wèi)生護(hù)士要注意養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣