【正文】 賴陪護，家屬 護士要增強法律保護意識，防范護患糾紛 熱情服務(wù) 主動溝通查房時要有溫暖的問候，客戶尋求幫助時，不 能冷淡客戶，要主動，熱情，做到有問必答，有難必幫。 嚴格查對查對制度是從臨床實踐中總結(jié)出來的科學(xué)的管理制度。護士在工作中要培養(yǎng)自己將查對制度慣性化，養(yǎng)成良好的工作方法。 仔細交接做好交接班工作，可以保證治療護理工作連續(xù)進行，及時發(fā)現(xiàn)和處理特殊問題。下班前護士要回憶檢查本班工作完成的情況，認真做好交接班。 依法行護護士應(yīng)提高法律意識，在工作中要自覺執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，要注意保護自身權(quán)益，如有可能出現(xiàn)問題之處，要隨時注意收集證據(jù)。如果客戶在所期間外出要填寫（客戶外出協(xié)議書）等，以免外出期間出現(xiàn)問題分清責任。、護理部主任調(diào)停彌補糾紛的禮儀當糾紛是趨勢時，應(yīng)及時請護士長或其他護理部主任出面調(diào)解彌補，首先應(yīng)熱情接待客戶，無論理由是否正確，應(yīng)明確表示歡迎其對護理工作的監(jiān)督和關(guān)心，耐心傾心客戶的申訴，給客戶一個滿意的答復(fù)，使客戶感到自己的意見受到了應(yīng)有的重視，自己的要求得到應(yīng)有的禮遇，維護了自尊，不滿意情緒得到，心態(tài)逐漸平和。第五篇：護士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓(xùn)石屏九州醫(yī)院護士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓(xùn)? 護士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手!南丁格爾一、護理人員職業(yè)道德規(guī)范愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人：只有愛崗敬業(yè)，才能關(guān)心患者，同情尊重患者 ?忠于職守，主動熱情：護士必須要做到堅守工作崗位，不擅離職守，忠于護理工作。周到服務(wù)，親切溫馨：護士應(yīng)該服務(wù)周到，表情親切，使患者充滿信心，感到溫暖。勤學(xué)苦練，提高技能 ：一個護理技術(shù)很差的人，是不能完成防病治病和救死扶傷的任務(wù)的！謹言慎行，保守醫(yī)密：護理人員應(yīng)該保護患者隱私，謹言慎行。?勤勞細致，嚴肅忠誠 ：護士在任何情況下，對待任何事情都應(yīng)該認真負責，不能因為想偷懶，而影響患者利益和生命。?二、護士職業(yè)語言的禮儀規(guī)范 ?職業(yè)語言的特點: ? 第一要準確，就是想讓表達的意思叫人一聽就清楚。? 第二要簡潔，就是具體可行，形象性強，好記好用。? 第三要富有感情。就是把病人把自己擺在病人的位置上，把自己擺在病人親屬的位置上換位思考。護理服務(wù)中我們要做到七聲： ? 第一，患者初到有迎聲；? 第二，進行治療的時候有稱呼聲；? 第三，操作失誤的時候要有歉聲； ? 第四，與患者合作要有感謝聲；? 第五，遇到患者有詢問聲； ? 第六，接電話要有主動的問候聲；? 第七，病人出院有送聲； ?不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)醫(yī)生護士在任何環(huán)境下任何條件下任何情況下，是不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)的，不能去激化矛盾。柔和有的時候會比風(fēng)暴更有力量，其實柔和并不喪失原則，而是一種更高境界的堅守。?護理服務(wù)中的服務(wù)忌語① 不知道，去問醫(yī)生。② 你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？ ③ 動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。④ 你靜脈不好，沒有辦法打。打針總是痛的，叫啥？ ⑤ 家屬陪著干啥？叫家屬做！?三、護士的儀表禮儀規(guī)范面部禮儀的基本要求? 注意衛(wèi)生與修飾，注重整體效應(yīng)，注意營養(yǎng)與鍛煉，注重外在美與心靈美的統(tǒng)一。? ? 相互交流的重要形式應(yīng)體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn)重點部位——目光和微笑。? 目光：眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。? 微笑：放松面部肌肉嘴角微微向上翹起唇略呈弧形發(fā)自內(nèi)心 滲透感情自然流露。護士著裝規(guī)范與管理? 工作中的服飾禮儀與要求：? 護士的帽子：有燕帽和圓帽兩種。燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹，前后適宜，距前發(fā)際4～5cm，發(fā)卡固定于帽后，以低頭或仰頭時不脫落為度。? 穿護士服：一般病房和門診的護士，常穿白色護士服裝，兒科護士常穿粉紅色工作服，男護士服為白大衣或分體式工作服。穿長褲多為冬季著裝，此外如手術(shù)室、傳染科的護士也穿長褲。戴口罩：佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上，取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi)。穿護士鞋：護士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟。護士工作崗位佩戴胸牌的要求：佩戴時要求胸牌正面向外，端正地別在胸前，表面保持干凈，避免藥液水跡沾染，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。? 護士工作崗位佩戴飾物及工作妝的要求：不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾，不能過分裝飾。工作基本站姿：頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹兩肩外展，雙臂自然下垂,雙手相握挺胸收腹，收臀并膝兩腳呈“V”字或“丁”字型，兩手交叉于下腹部。? 男護士可右手握住左手腕上方，自然貼于腹前雙腳平行分開,不超過肩寬。? 禁忌的站姿：禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手擱在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺。禁忌雙手抱肘或手插兜內(nèi)及懶散、隨便的倚在病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜為無視對方。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。背朝對方則可理解為“不屑一顧”。? 工作坐姿要領(lǐng)：? 坐下時將右腳后移半步，雙手放于身后順勢從腰間向下理順工作衣輕坐于椅子上，臀部占椅面的1/2～2/3左右。上身自然挺直，雙手相握，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)，交叉相握于腹前雙膝輕靠，兩腳并攏。? 工作基本行姿：? 精神飽滿，頭正肩平，雙目平視, 挺胸收腹，足尖向前，呈直線行走步幅均勻，步速適中。? 蹲姿要領(lǐng)：? 一腳后退半步，理順身后工作衣頭略低，上身挺直前傾雙腳靠緊屈膝下蹲，拾物。? 推治療車：? 雙手扶住車緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，勻速行進，停放平穩(wěn)。? 端治療盤要領(lǐng)：? 上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲90176。四指和手掌托住兩側(cè)盤底，四指自然分開，拇指置盤緣中部，盤內(nèi)緣距軀干約2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走時保持治療盤平穩(wěn)。? 持病歷夾要領(lǐng)：? 病歷夾正面向內(nèi)肩部自然放松，上臂帖近軀干一手握住夾的前1／3，病歷夾前部略上抬，另一手自然下垂。? 搬放椅子要領(lǐng)：? 側(cè)立于椅子后面雙腳前后分開，雙腿屈曲一手將椅背夾于手臂與身體之間握穩(wěn)背撐，起身前行另一手自然扶持椅背上端。六、門診護士服務(wù)禮儀規(guī)范? 門診護士常常是醫(yī)院工作人員中與病人見面的第一人，給病人留下的印象是好還是壞都是很深刻的。好印象很容易被病人接納和信任，而壞的印象一旦形成，對門診護士而言，則很難有機會去改變它。因此，與病人見好第一面，做好醫(yī)院的形象使者，門診護士是責無旁貸的。? 1．和藹熱情地接待每位來診病人：門診護士作為專業(yè)護士，應(yīng)該懂得病人的心情，理解病人的心理，在熱情接待每一位病人的時候，要主動的，詢問是否需要我們的幫助。2．主動介紹，幫助病人熟悉醫(yī)院環(huán)境 ：門診護士在維持就診秩序的同時，應(yīng)該主動向病人介紹醫(yī)院以及與其相關(guān)的?？铺厣榻B出診專家的診療特長。? 3．為病人指引方向，提供方便：護士應(yīng)該耐心和詳細的說明行走的路線和方向，你往前走左轉(zhuǎn)，右邊就是了，類似這樣提示的語言我們要養(yǎng)成工作的習(xí)慣。? 4．燦爛的微笑和得體的問候： 微笑是一種特殊的語言。門診護士作為醫(yī)院的使者，在與病人第一次見面時，要用最親切的微笑來面對病人。? ，靈活機動：對一些特殊病人，門診護士應(yīng)該主動的給予關(guān)愛，如高齡病人、危重癥病人、高熱病人、臨產(chǎn)病人、趕火車或趕飛機的病人，應(yīng)該酌情簡化就醫(yī)的程序給以關(guān)照。? 6．工作要雷厲風(fēng)行，態(tài)度要和風(fēng)細雨：對于醫(yī)療工作而言，時間就是生命。所以，門診護士不僅要具備扎實的理論知識，還要有嫻熟的護理技能和雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。七、急診護士服務(wù)禮儀規(guī)范? 1．急診以搶救生命為重危重病人就診之后，在第一時間內(nèi)進行各項急救措施，做到穩(wěn)中求快，忙而不亂，以搶救生命爭取時間為第一要務(wù)。? 2．急診護士用語應(yīng)簡單明確，急不失禮 ：對急診病人，我們的護士應(yīng)該積極果斷快速有序，富有同情關(guān)愛之心。? 3．急診患者就診和搶救的過程中，我們應(yīng)該一邊實施緊急搶救，一邊與病人進行溝通 以精湛的急救技術(shù)和良好的溝通技巧來贏得病人和家屬的信任。4．急診護士要有嚴格的時間觀念：急診護士，平時一定要培養(yǎng)雷厲風(fēng)行的干練作風(fēng)，動作敏捷規(guī)范，判斷情況準確，處理問題果斷利落。? 5．親切告知，做在急診留觀病人開口之前：親切告知病人和家屬留觀、急診留院觀察和輸液的注意事項。? 6．急而不亂，周全有序： 對急診病人的委托必須及時地給予回應(yīng)，負責地給病人一個最滿意的答復(fù)。八、護士日常工作禮儀規(guī)范接待新入院病人禮儀規(guī)范 ：病人來到陌生的醫(yī)院住院治療，會因人生地不熟而感到孤單、恐懼、緊張和焦慮。護士要和藹的與病人打招呼：“您好，我們接到住院處通知了，來我?guī)湍脰|西?！?（1）主動熱情接待病人：護士給病人的第一印象是非常重要的，當病人和家屬感受到你的熱情的時候，就非常容易向你敞開心扉。護士在引導(dǎo)病人進入病房的過程中，要主動幫助病人拎包，或者提取重物。?（2）使新入院的病人有歸屬感 ：病人入院以后，責任護士應(yīng)該在第一時間內(nèi)看望病人,安排病人的衣食住行，盡快的通知經(jīng)治醫(yī)生到場，做好自我介紹以及入院當天相關(guān)的檢查治療，以滿足病人歸屬的需求。?（3）一切從病人需求出發(fā) ：病人在護士站辦理手續(xù)后，應(yīng)該盡快的把病人引入病房，對于一些急癥病人或者是一些不方便的病人，應(yīng)該盡快的使病人處于最佳舒適體位。責任護士不應(yīng)該在護士站詢問病史、測血壓、查體等，如此只會增加病人等候的時間，同時也會擾亂了護士站工作場所的秩序。護士的首問責任制的要求與規(guī)范? 首問負責指的是當病人對治療有疑問或者對病情渴望了解的時候，無論問到哪位護士都不應(yīng)推脫，或者讓病人去找其他人去解決。? 作為被病人首次問到的護士，雖然不是所有的問題都能夠解決，但應(yīng)設(shè)法和其他護士、護士長或者醫(yī)生取得聯(lián)系，并且把結(jié)果告知病人。呼叫器不能代替觀察巡視的要求? 呼叫器要放到病人能夠伸手拿到的地方，臨床上最好選用帶延長線的呼叫器。? 呼叫器到處鳴響、紅燈到處閃亮說明我們的工作做得非常忙亂和被動。護士在接聽呼叫器的時候，態(tài)度一定要好，要讓病人有安全感。催交住院押金禮儀規(guī)范? 催交住院費用，采用不的方式會產(chǎn)生不同的效果。我們進行交談類似問題的時候，要學(xué)會換一種方式進行溝通。護士應(yīng)該將補交住院押金的事情告訴家屬而不要驚擾病人。手術(shù)室護士服務(wù)禮儀規(guī)范? 對手術(shù)護士要求是：一聲親切的問候，一副整潔的擔架，一次認真的查對，一個無菌的環(huán)境，一張安全的手術(shù)床，一次詳細的宣教，只有這樣做了才會增加圍手術(shù)期病人的安全感。?（1）、關(guān)懷手術(shù)病人 ： 手術(shù)臺上的病人渴望我們的關(guān)懷。護士可以根據(jù)病人的年齡和性別談?wù)撘恍┹p松的話題，以緩解病人緊張的情緒。切忌將病人赤身裸體地暴露在手術(shù)臺上，這是對病人極大的不尊重。?（2）、手術(shù)臺上的禮儀：在手術(shù)臺上,醫(yī)護人員的言行要謹慎，舉止要安祥。手術(shù)開始后醫(yī)護人員應(yīng)該盡量避免彼此之間的交流，更不能議論一些加重病人負擔的話。?（3）、手術(shù)病人的迎送：在臨上手術(shù)臺之前，病房護士溫馨的祝福，誠意的安慰，都會給病人憑添幾分溫暖的。當手術(shù)結(jié)束，病人返回病房時，護士應(yīng)該主動迎上去，協(xié)助搬動病人，微笑地告知病人手術(shù)順利結(jié)束了，各項生命體征正常，讓歸來的病人如釋重負，同時跟病人交待術(shù)后的注意事項。九、護士操作的禮儀規(guī)范：? 護理操作中最高的禮儀就是護士要高度的體現(xiàn)對病人的尊重，“珍視生命，以病人為重”。要最大限度的給病人以安全感。讓病人感到，在你的工作中，他是最重要的。? 護士在操作的時候，應(yīng)該用真誠的態(tài)度，端莊的舉止、禮貌的語言，為患者做好操作前的解釋，操作中的指導(dǎo)以及操作后的囑咐，即可融洽護患關(guān)系，也是防范差錯事故的有力措施。?（1）操作前的禮儀規(guī)范：? 1）、儀表端莊，舉止得體：要注意保持衣帽整齊，推治療車的動作規(guī)范? 2）、言談禮貌、解釋合理：操作前護士應(yīng)該認真核對患者，并簡單介紹本次操作的目的、患者的準備、簡要方法。?（2）操作中的禮儀規(guī)范? 1）、態(tài)度和藹、真誠關(guān)懷：護士在操作過程中，對待患者的態(tài)度一定要和藹，語言要親切，真誠地表現(xiàn)出對患者的關(guān)懷。? 2）、操作一定要嫻熟，適時指導(dǎo) ：護士要技術(shù)嫻熟，動作輕穩(wěn)，一邊操作一邊親切的指導(dǎo)患者配合、安慰患者轉(zhuǎn)移患者注意力、鼓勵患者增強信心。?（3）操作后禮儀規(guī)范? 1）、詢問患者感覺、交代注意事項，誠懇致謝，尊重患者：操作完畢以后，護士應(yīng)該對患者的配合表示衷心的謝意，應(yīng)當把患者的配合看作是對護理工作的支持，也是對護理人員的理解和尊重。? 2）、親切囑咐，真誠安慰 ：操作后要根據(jù)患者的病情給予親切的囑咐和安慰。十、護士常用的護理操作禮儀規(guī)范范例： ?體溫、脈搏、呼吸、血壓的測量? 【病例】患者、王某，女，48歲，工程師，因發(fā)熱待查入院，護士進行體溫、脈搏、呼吸、血壓的測量。? 1）、操作前解釋； ? 2）、操作中指導(dǎo)； ? 3）、操作后囑咐； ?口腔護理? 【病例】患者江某，男，65歲，退休干部，因上消化道出血，昨晚急診入院，目前禁食，生活不能自理，每日口腔護理2次。? 1）、操作前解釋； ? 2）、操作中指導(dǎo)； ? 3）、操作后囑咐； ?靜脈輸液? 【病例】患者于某，女，40歲小學(xué)教師，支氣管感染給予輸液治療。? 1）、操作前解釋； ? 2）、操作中指導(dǎo)； ? 3）、操作后囑咐； ?術(shù)前皮膚準備? 【病例】患者，袁某，男，50歲，某公司職員，慢性膽囊炎、膽石癥，手術(shù)前一日進行手術(shù)取得皮膚準備。? 1）、操作前解釋； ? 2）、操作中指導(dǎo)； ? 3）、操作后囑咐； ?