【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 點(diǎn)、自我對(duì)照、自我反省。敬人的原則：所謂敬人的原則就是要求人們?cè)诮浑H活動(dòng)中與交往對(duì)象不但要互謙互讓、互尊互敬、友好相待，和睦，更要將交往對(duì)象尊重、恭敬、友好放在第一位。寬容的原則：基本含義，是要求人們?cè)诮浑H活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，即要嚴(yán)于律已，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而千萬不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較、過分苛求、咄咄逼人。平等的原則：平等是禮儀的核心點(diǎn)，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇，不分國(guó)籍、種族文化、信仰、職位、財(cái)富以及自己的關(guān)系親遠(yuǎn)近等方向有所不同。從俗的原則：由于國(guó)籍、民族、文化背景不同，在人際交往中，交際存在著，“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的現(xiàn)象，對(duì)這一客觀現(xiàn)實(shí)要有正確認(rèn)識(shí)，不要自高自大，惟我獨(dú)尊，以我劃線，簡(jiǎn)單的否定他人不則于已的做法，入鄉(xiāng)隨俗。真誠的原則：禮儀上所講的真誠的原則，就是要求在人際交往中運(yùn)用禮儀時(shí)，務(wù)必待人心誠，誠心誠意，言行一致表里如一，只有如此，才會(huì)更好地補(bǔ)、被對(duì)方所理解所接受。適度的原則：應(yīng)用的禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，適度得體。五、護(hù)士應(yīng)具備的形象：護(hù)士是救死扶傷的戰(zhàn)士，是病人心目中的天使，是醫(yī)生的助手和合作伙伴，其形象具有各層次性和情景性，需要具備豐富的護(hù)理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，有完善的性格和品質(zhì)，有較高的思想覺悟，同時(shí)應(yīng)注意以下幾種意識(shí)的培養(yǎng)：誠信意識(shí)：誠信和信譽(yù)是一個(gè)人的第二生命，高度重視并珍惜自己的良好形象，自覺地為醫(yī)院創(chuàng)造知名度，信譽(yù)度，信譽(yù)度是每位護(hù)士的義務(wù)，也是做人的立身之本。一個(gè)人一但出現(xiàn)信譽(yù)危機(jī)，失去了誠信，則很難挽回不良影響，也就失去了自己的無形資產(chǎn)。溝通意識(shí)：學(xué)會(huì)與病人、與醫(yī)生、與同行、與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通是護(hù)士的一項(xiàng)基本功，護(hù)士是仁愛的代名詞，應(yīng)當(dāng)富有同情心。與病人充分溝通，主動(dòng)了解其發(fā)病經(jīng)過、病人的想法、要求、宗教信仰、職務(wù)和保健意識(shí)的要求，有針對(duì)性解釋、答疑、建立良好的護(hù)患關(guān)系，用商量的口氣交流思想，用敬稱拉近彼此間的距離，將心比心，以誠待人。奉獻(xiàn)意識(shí)：護(hù)理這一職業(yè)充滿艱辛、風(fēng)險(xiǎn)、危機(jī)和，作為護(hù)士需要承受各種壓力，如年齡、生理、家庭、生活等，還要應(yīng)付各種考試，接受各種檢查，節(jié)假日常常加班加點(diǎn)，少有休假，社會(huì)上有些人對(duì)這一職業(yè)很不理解，甚至歧視。這就意味著從事護(hù)理專業(yè)要比其他行業(yè)付出多一些。服務(wù)意識(shí)：護(hù)士的工作是護(hù)理生病的人，面對(duì)的是疾病纏身、身心憔悴的病人，而病人往往有恐懼、焦慮、多疑、承受力差的心理改變，這就要求護(hù)理人員要設(shè)法了解病人的感受，設(shè)法滿足其安全感的需要，如術(shù)前術(shù)后與病人交談，用心、用情設(shè)身處地為病人提供有情服務(wù)。自我保護(hù)意識(shí)：護(hù)理工作每項(xiàng)活動(dòng)都不是簡(jiǎn)單的過程，它包含著許多復(fù)雜環(huán)節(jié)，只要稍有疏忽即可鑄成大錯(cuò)。因此，作為一名護(hù)士，有針對(duì)性做好防范工作，按照規(guī)章制度和常規(guī)進(jìn)行操作，尊重病人權(quán)力，保護(hù)病人隱私，防范差錯(cuò)事故，學(xué)習(xí)法律知識(shí)，養(yǎng)成 辦事的習(xí)慣，提高自身保護(hù)意識(shí)。六、在臨床工作中推廣護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范的重要意義與其他服務(wù)行業(yè)相比較，護(hù)士是專業(yè)技術(shù)性服務(wù)階層在服務(wù)禮儀中更需要體現(xiàn)知識(shí)的內(nèi)涵，尤其是言談、舉止符合護(hù)士社會(huì)角色的要求，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化護(hù)士整體形象有深遠(yuǎn)影響。病人到醫(yī)院就診，首先接觸的門診的分診護(hù)士。護(hù)士端莊的儀表和風(fēng)度，可以給人以親切和信賴，不但使病人進(jìn)入醫(yī)院產(chǎn)生安全感和親切感，同時(shí)也顯示了醫(yī)院的精神風(fēng)貌，因此，在醫(yī)院工作中，就特別強(qiáng)調(diào)護(hù)士的儀表和風(fēng)度。護(hù)士的儀表和風(fēng)度是護(hù)士?jī)?nèi)心世界的外在表現(xiàn)，是自我情感的表露，也是與病人傳遞信息的方式，是人類交往的第二語言系統(tǒng)，即體態(tài)語言。護(hù)士的每一個(gè)有意識(shí)無意識(shí)的動(dòng)作，甚至護(hù)士的服飾、打扮都給病人傳播著某些信息和意會(huì)，護(hù)士的儀表和風(fēng)度對(duì)病人有暗示作用。如一個(gè)親切和藹的微笑，可以使病人感到安慰、安心治療；一個(gè)拍病人肩膀的鼓勵(lì)動(dòng)作，可以增強(qiáng)病人治療信心，和忍受痛苦的毅力；一個(gè)對(duì)病人頭額及身體的撫觸，體現(xiàn)了對(duì)病人的愛心和關(guān)心，護(hù)士整潔的外表，熱情、和藹、誠懇的態(tài)度，熟練而輕柔的動(dòng)作，可以縮短與病人的距離，使病人愿意與護(hù)士配合治療，結(jié)交朋友。總之，護(hù)士的儀表和風(fēng)度在醫(yī)院工作中具有特殊的作用。因此，護(hù)士要特別注意自己形象塑造，重視自己儀表和風(fēng)度的訓(xùn)練與培養(yǎng)，以及不良行為的矯正， 行為文明規(guī)范（一）儀容儀表文明規(guī)范醫(yī)護(hù)人員、職工及公勤人員上班時(shí)間一律著規(guī)定的制式工作服。除宿舍、浴室等特殊場(chǎng)所外，院區(qū)公共志氣不得穿拖鞋、背心、短褲。工作服應(yīng)保護(hù)衣扣完整、無破損、無污跡，按規(guī)定佩戴工號(hào)卡。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)管理病員著病員服，發(fā)放病員服的，應(yīng)注意身長(zhǎng)尺寸，不使病員著不適合身材及有污跡、有破損的服裝。醫(yī)護(hù)人員進(jìn)入病區(qū)不穿硬底鞋或高跟鞋，護(hù)士上班期間統(tǒng)一穿工作鞋。（二）服飾文明規(guī)范護(hù)理人員上班一律著規(guī)定的工作服、帽（夏季可著裙服）、軟底鞋或坡跟白色工作鞋。工作服應(yīng)量體裁衣，熨燙平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并按規(guī)定佩戴手表、有姓名的胸卡。著淺色（肉色或白色）襪、工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。不佩戴外露首飾，如項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指、腳鏈等。女同志發(fā)型一般為短發(fā)或盤發(fā)，長(zhǎng)發(fā)上挽，發(fā)不過肩，前流海不得過眼，男同志頭發(fā)整潔，不留長(zhǎng)發(fā)。淡妝上崗，不得濃妝艷抹，留長(zhǎng)指甲、涂有色指（趾）甲油。院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場(chǎng)所。（三）院內(nèi)舉止文明規(guī)范舉止端莊、行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應(yīng)主動(dòng)做出禮節(jié)示意或問候。自行車進(jìn)入院區(qū)必須推行，并按指定地點(diǎn)整齊擺好。不任意堆放雜物。愛護(hù)宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，美化，不破壞宣傳品。不隨處張貼告示。對(duì)問路病人要熱情和藹地給予指引，遇病員發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助運(yùn)送搶救。除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)讓病人先行。（四）接打電話文明規(guī)范接打電話要態(tài)度和藹，語言文明。要求總機(jī)服務(wù)時(shí)，應(yīng)講“講接??，請(qǐng)問??，請(qǐng)轉(zhuǎn)??，請(qǐng)呼??”等等。接電話時(shí)，應(yīng)使用“您好，科（部門）”，“請(qǐng)稍候”，“對(duì)不起，他不在”，“請(qǐng)過會(huì)兒打來”，“您打錯(cuò)了”等用語，不得生硬，粗暴，嚴(yán)禁污言穢語。病區(qū)工作人員無特殊公務(wù)于上午8~10點(diǎn)不打外線電話。接打電話時(shí)，語言精練，不打超時(shí)電話。愛護(hù)電話設(shè)備，不亂扔亂砸電話機(jī)，遇有故障及時(shí)請(qǐng)總機(jī)維修。接打電話時(shí)，不大聲喧嘩，不在病區(qū)大聲呼喚別人接電話。上班時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、呼機(jī)設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)。（五）集會(huì)文明規(guī)范準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)場(chǎng)，不遲到早退。按規(guī)定著裝。坐姿端正。保持肅靜，不交頭接耳。不帶閱與會(huì)議無關(guān)的書報(bào)雜志等。不打瞌睡。不鼓倒掌，不喝倒彩。不亂丟雜物。（六）會(huì)晤文明規(guī)范會(huì)見客人要接待熱情，起立相迎、起立相送、舉止端莊、坐姿文雅。會(huì)晤時(shí)語氣和藹、態(tài)度誠懇、交談耐心、尊重客人。如會(huì)晤中雙方意見不一致，應(yīng)保持冷靜平和的情緒，盡量避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或糾紛。院外單位賓客來訪要主動(dòng)送茶，本院人員來訪要主動(dòng)讓座。會(huì)晤結(jié)束時(shí)，對(duì)院外客人要送出會(huì)客室?？倓t：“同志”相稱，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝謝配合”不離口邊，操作無誤，不忘道歉（對(duì)不起），微笑服務(wù)處處體現(xiàn)。（一）護(hù)士語言規(guī)范的基本規(guī)則規(guī)范性：語言清晰，詞義準(zhǔn)確，通俗易懂。保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告，或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等，應(yīng)特別予以保密。情感性：同情、真誠、尊重，忌用刺激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。注意語言分寸：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然穩(wěn)重。（二）日常禮貌用語接電話時(shí)：您好！我是病室（區(qū)）。待人接物時(shí)：多用“請(qǐng)”、“謝謝”、“您好”。舉例：請(qǐng)——請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)問、請(qǐng)注意、請(qǐng)配合、請(qǐng)別急、請(qǐng)放松、請(qǐng)不必客氣、請(qǐng)安靜、請(qǐng)聽我解釋、請(qǐng)慢走等等。謝——謝謝合作、謝謝配合、謝謝理解、謝謝支持、謝謝鼓勵(lì)、謝謝等等。告別時(shí)：再見！請(qǐng)走好?。ㄈ┬l(wèi)生宣教時(shí)“同志，醫(yī)院是病人集中的地方，為了減少交叉感染，保證病人休息，請(qǐng)勿互串病房，并勸親友減少來訪，尤其勿帶小孩來病房?！薄盀榱吮３至己玫男蒺B(yǎng)環(huán)境，請(qǐng)別大聲喧嘩，不放收錄機(jī)，不要隨地吐痰，不要亂丟果皮紙屑，不吸煙，不隨便進(jìn)入診室、辦公室、謝謝合作！” 第四篇 培訓(xùn)工作規(guī)范體勢(shì)語言訓(xùn)練要點(diǎn)：目的：通過形體訓(xùn)練改變和調(diào)整護(hù)士的原始姿態(tài)，外練形象、內(nèi)練涵養(yǎng)，優(yōu)化護(hù)士職業(yè)形象，建立信任度和吸引力。原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美、節(jié)力。共同要求：頷首、目光平視、表情自然、挺胸收腹、兩肩收緊、自然向后。一、站立頭：微抬、目光平和、自信。肩：水平。上身：挺直收腹。雙手：自然下垂，在身體兩側(cè)或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角15176。~20176。，重心在足弓。二、坐頭、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手輕拉，右手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子1/3或1/2處，雙手拳式交叉于腹前，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。三、行走頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動(dòng)幅度約30176。，兩腿略靠攏，沿一直線小步前進(jìn)。四、持物治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)成90176。角，治療盤距胸骨柄前方約5cm。病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手托病歷卡右下角。五、拾物頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。六、開關(guān)門頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。七、推治療車頭、肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30cm，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135176。~160176。角，向前輕輕推動(dòng)治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的噪聲。第四篇：護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范體態(tài)禮儀 基本站姿“站如松”，站立時(shí)做到挺拔、端莊。我們要做到頭正頸直，下顎微收，兩肩外展，挺胸收腹，提臀立腰，雙腿并攏，兩腳跟靠緊，腳尖自然分開，使重心落于兩腳掌中間，兩臂自然放松下垂，雙手自然彎曲，表情平和面帶微笑，雙目平視前方目光柔和。這種站姿適用于：同事之間交談 在第一種站姿的基礎(chǔ)上雙手在身前交叉以右手在前為宜，掌心向內(nèi)，手指并攏垂直向下，看起來修長(zhǎng)、纖細(xì)。這種站姿適用于：迎送客戶、早交班等。頭部和身體向前，兩腳同前，也可呈“丁”字型，重心落于前腳，右手在腹前輕握左手，四指自然彎曲，手腕微微上揚(yáng)。此種站姿適用于：與客戶溝通和交流。點(diǎn)頭禮保持挺拔站姿，上身微前傾5度，帶動(dòng)微笑向左側(cè)或右側(cè)點(diǎn)頭。致意，目光注視對(duì)方，面帶微笑，配合“您好”，“再見”等禮貌用語。保持挺拔站姿，頭部正直，頸部放松，輕輕點(diǎn)頭致意。鞠躬禮身體呈標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，以腰部為軸，上體前傾1530176。，前傾過程中，肩部和腰部呈直線，不可彎腰駝背，兩手隨身體前傾自然下滑，面帶微笑，配合“您好”，“非常感謝”等禮貌用語?！白缢伞保藘?yōu)雅、穩(wěn)重，正式場(chǎng)合入座講究左進(jìn)左出原則，入座時(shí)身體背向座位距座位邊緣約半步，一腳輕輕后撤感知座位的距離，腰背挺直微前傾，著護(hù)士服的護(hù)士在落座的過程中用手背自上而下?lián)崞揭氯?，坐滿座位的2/3左右，坐穩(wěn)后輕輕調(diào)整坐姿，雙手自然放于腿上，雙腿并攏、雙腳同時(shí)放于一側(cè)或雙膝并攏，也可兩腳前后分開，亦可兩腳交叉放于一側(cè)?！靶腥顼L(fēng)”，在行走時(shí)輕盈、迅捷，首先頭正肩平，挺胸收腹，兩臂在體側(cè)自然擺動(dòng)。重心隨兩腿前行而前移，行走足跡應(yīng)在一條直線上。精神飽滿，面容平和，雙目平視前方，步幅依身高不同約3050cm，步速約2步每秒。行走過程中打招呼如遇同齡人胡普通同事可用點(diǎn)頭禮致意即可，比較熟悉的朋友可用招手禮，鈞無需停頓。如果遇到領(lǐng)導(dǎo)、外賓等應(yīng)稍加停頓，點(diǎn)頭致意并有適度的目光注視再繼續(xù)前行以示尊重。 護(hù)士在站姿的基礎(chǔ)上一手自然放回于體側(cè)，另一手從體側(cè)抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并攏，使手臂的延長(zhǎng)線指向客戶需要前行的方向，頭部微側(cè)目光注視手指的前方，同時(shí)伴隨有“您好，請(qǐng)往這邊走”等用語。兩人同行時(shí)以右為尊，三人同行時(shí)以中為尊，護(hù)士通常站在客戶左前方約一臂遠(yuǎn)的距離，目光應(yīng)間斷的注視客戶與其交流，在遇到樓梯、拐彎、臺(tái)階等情況時(shí)用手勢(shì)和話語適時(shí)提醒，“請(qǐng)小心”。上下樓梯應(yīng)讓客戶走內(nèi)圈。上臂貼近身體，手指和前臂成一條直線，手掌心朝上。兩腳前后分開約半步，前腳全腳掌著地，腰背挺直微向前傾，重心落在兩腳中間，下蹲過程中著護(hù)士服的護(hù)士應(yīng)用一手撫平衣裙并順勢(shì)放在兩腿中間壓緊裙擺，如撿拾物品時(shí)，目光應(yīng)注視物品。推車時(shí)上體挺直微向前傾，雙手扶住車緣兩側(cè)，身體距車緣約510cm，安靜輕巧向前推進(jìn)，進(jìn)入客房前應(yīng)先停車，用手輕輕推開房門，再推車進(jìn)入。上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)約呈90度，雙手拇指卡住盤邊緣，其它四指在盤底自然分開托住治療盤，身體距盤邊緣約35cm，進(jìn)入客房時(shí)應(yīng)用肘部或肩部將門推開，端起或放下護(hù)理盤時(shí)動(dòng)作應(yīng)輕穩(wěn)。輕敲門經(jīng)對(duì)方允許后方可進(jìn)入，進(jìn)入房間后應(yīng)側(cè)身將門關(guān)好，出客房時(shí)如距離房門較近可后撤兩步轉(zhuǎn)身打開房門，如距離房門較遠(yuǎn)可轉(zhuǎn)身走到門口打開房門，再次轉(zhuǎn)身并換手使身體正面面對(duì)