【培訓(xùn)課件】護(hù)士服務(wù)禮儀-資料下載頁
2026-01-09 10:34本頁面
【正文】 您好，大爺，我們接到住院處通知了，我來幫您拿東西。 ? 進(jìn)行治療有稱呼聲 3床阿姨，您叫李珍嗎？我給您輸液。 ? 操縱失誤有道歉聲 ? 與患者合作有謝聲 ? 遇到患者有詢問聲 ? 患者出院有送聲 衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語 40例 一、應(yīng)尊重對方，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別不同對象禮貌稱謂。 禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，如： (坐 )那兒，別磨磨蹭蹭的 ! ， 床 !(不稱呼姓名 ) (把衣服撩起來 )! ，扎都扎不進(jìn)去 ! 時間，都出去 ! ，快點 ! ,我們要檢查了 ! (證明、資料 )都拿出來，讓我看看 ! 二、應(yīng)理解、體諒對方，不刺激對方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。 禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句，如： ，都這份兒上了 ! ! ，沒長眼睛呀 ! ，怎么什么都不懂 ! ! ! ，真面 (面瓜 )! ，就為讓人不認(rèn)識 ! ，有什么了不起的 ! ! 三、應(yīng)一切為對方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。 禁止使用不耐煩、生硬的語句，如 : ，討厭 ! ，死不了 ! ，別來看病 (治病還能不疼 )! (開會、結(jié)帳 )呢，外面等著去 ! ，你早干什么來著 ! ! ，你懂不懂 ! ，回去補去 ! ，自己看去 ! ，你管我姓什么 ! 四、應(yīng)從對方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責(zé)任，不“踢皮球”。 禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語句，如： ，我不管 (不知道 )! (誰答應(yīng)你的 )，找誰去 ! ，明天再說 (我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說！ ) (儀器 )壞了，誰也沒轍 ! ，到別處去 ! ，有意見，找頭兒去 ! ，找 改去 ! 五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因為用詞不當(dāng)或閃爍其詞，使對方產(chǎn)生困惑。 禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如： ，沒準(zhǔn)兒。 (手術(shù)、病 )不太好辦呀。 ，回家想吃點什么就吃什么吧。 ，太快不了。 (沒關(guān)系 )。 如何面對激動的患者？ 平息 患者 不滿的技能 ? 保持平靜、不去打岔。 ? 專心于 患者 所關(guān)心的事情。 ? 面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。 ? 體態(tài)專注、面部表情合適。 ? 與對方對視時眼神很自信。 ? 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。 ? 適當(dāng)做些記錄。 ? 表現(xiàn)出對對方情感的理解。 ? 語調(diào)自信而殷勤。 ? 不使用會給對方火上澆油的措辭。 ? 避免指責(zé)自己的同事引起 的 麻煩。 ? 不滿的 患者 走了以后，能控制自己的情緒 與患者交流的“要” ? 與你護(hù)理的病人第一次接觸時，要介紹你的姓名和職務(wù)，使他明確你負(fù)責(zé)護(hù)理他。 ? 要詢問病人的想法，以澄清一些錯誤概念，并有助于病人需求。 ? 對于病人提出的問題給予反饋。 ? 面對病人說話，不要背對他講。 ? 見到病人，要坦誠微笑。 ? 要觀察病人的面部表情、姿勢和肢體語言，以發(fā)現(xiàn)線索來了解病人感受。 ? 要避免任何使病人感到難堪和對面子的事情。 ? 要用你的肢體語言傳達(dá)你對工作的熱情和興趣。 ? 要用病人能夠明白的方式對他進(jìn)行指導(dǎo)。 與患者交流的“不要” ? 不要使用粗俗的語言。 ? 不要與病人發(fā)生口角，假如病人刺傷了你的自尊心，不要當(dāng)著病人的面爭辯。 ? 不要與探視者討論病人病情。 ? 不要當(dāng)著探視者的面暴露病人身體。 ? 不要再病人面前對治療小組中的醫(yī)務(wù)人員評頭論足。 ? 不要大喊、耳語、嘟嚷，以免交流無效。 小結(jié) 對于醫(yī)療服務(wù)，我們每個人都有自己的理解和做法，每個人都有自己的言語、行為特點和習(xí)慣。但要使我們的服務(wù)做到專業(yè)、誠信，讓患者感覺到我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習(xí)慣，認(rèn)真遵守服務(wù)要求和規(guī)范。 成功的禮儀 做一個成功的人 不失足于人 — 優(yōu)雅風(fēng)范、迷人氣質(zhì) 不失色于人 — 關(guān)愛眼神、微笑魅力 不失口于人 — 口語蓮花、贊美鼓勵 不失禮于人 — 自尊自信、真誠熱情 講師 譚小芳 13733187876 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 3, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 10:33:3610:33:3610:332/3/2023 10:33:36 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :33:3610:33Feb233Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 10:33:3610:33:3610:33Friday, February 3, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :33:3610:33:36February 3, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 3日星期五 上午 10時 33分 36秒 10:33: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 2月 上午 10時 33分 :33February 3, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 3日星期五 10時 33分 36秒 10:33:363 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 10時 33分 36秒 上午 10時 33分 10:33: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 3, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 10:33:3610:33:3610:332/3/2023 10:33:36 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :33:3610:33Feb233Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 10:33:3610:33:3610:33Friday, February 3, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :33:3610:33:36February 3, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 3日星期五 上午 10時 33分 36秒 10:33: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 10時 33分 :33February 3, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 3日星期五 10時 33分 36秒 10:33:363 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 10時 33分 36秒 上午 10時 33分 10:33: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 3, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 10:33:3610:33:3610:332/3/2023 10:33:36 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :33:3610:33Feb233Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 10:33:3610:33:3610:33Friday, February 3, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :33:3610:33:36February 3, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 3日星期五 上午 10時 33分 36秒 10:33: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 10時 33分 :33February 3, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 3日星期五 10時 33分 36秒 10:33:363 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 10時 33分 36秒 上午 10時 33分 10:33: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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