【正文】 。護士在與患者交談時，應以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴肅性。在對患者進行護理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當運用觸摸以減輕。住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護士端盤的時候，應用雙手拇指和食指掌住盤的兩側，其余三指分開托于盤的底部，原則上要求雙手不能觸及盤的內緣，需要開門時不要用腳踹門，可用后背開門。下蹲姿勢：要求側身頓下，先后移右腳半步，左手整理衣服，緩緩下蹲，挺胸收腹，調整中心，收回右腳。行走姿勢：在站立姿勢的基礎上，雙手臂自然前后擺動30度左右，雙腳落地在一條直線，不要扭動臀部。端坐姿勢：坐姿顯示了一個人的文化素養(yǎng)。兩手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。護士的站姿要求：頭正頸直，嘴角微微上翹，雙眼平視，兩肩外展，雙臂自然下垂。不佩戴外露首飾，不濃妝艷抹，不涂指甲油。院區(qū)內不得穿拖鞋、短褲、背心。護士儀表儀態(tài)規(guī)范培訓：護理人員上班時一律著規(guī)定的工作服帽、褲、工作鞋。八聲服務：病人來有迎聲 見面有稱呼聲 操作：操作前有解釋聲 操作中有問候聲 操作失誤有道歉聲 操作完畢有致歉聲 節(jié)日/出院: 節(jié)日到來有祝賀聲病人出院有送行聲(祝你早日健康)三前服務: 走在紅燈呼叫之前 想在病人需要之前 做在病人開口之前“四心換四心”服務：用我們的責任心，換取病人戰(zhàn)勝病痛的信心，用我們的耐心，換取病人的歡心，用我們的細心，換取病人的舒心，用我們的愛心，換取病人的放心。（8）宣布散會。（6）護士長對夜班交班（或晨會提問）、晚夜班、早班工作完成質量進行講評。（4）請科主任指示。晨會順序：（1）晨會開始，護士長與護士相互親切問候：“早上好！”（2）護士口頭交班。六、病區(qū)晨會規(guī)范晨會時人員位置站立應規(guī)范。（2）后夜班接班時間為：12：30，晨間交班時間根據辦公室規(guī)定的上班時間。具體交班形式、交班內容、要求與晨間交接班相同，責任護士與接班護士必須巡視、交接病室所有病人。（4）下午交班時間為13：30，具體交接內容及交接形式同前。對搶救、特護、危重、手術病人要進行床旁交接（交班內容同晨間床旁交接內容要求）。7—3班交接班（1）中午接班時間為11：00，著裝、儀表方面要求同晨交接班要求。④ 床旁交接查看病人。② 報告新入院病人及危重搶救病人的病情。（5）護士應熟悉交班內容，詳細報告病情并突出重點。（4）責任護士提前15~30分鐘進入病房，巡視自己所分管的病人。（2）接班人員提前5分鐘要求著裝，注意儀表，進入護士站等待交接班。交班環(huán)境要清潔、整齊（周圍環(huán)境指護士站、輸液準備室、治療室等各室的地面、桌面、窗臺等處）。加強病區(qū)管理，嚴格控制陪客，保持病區(qū)整潔安靜。必要時報告醫(yī)生。按分級護理要求巡視病房，了解并掌握患者夜間病情變化及睡眠情況。夜間巡視護士要做到“四輕”（即說話輕、走路輕、操作輕、開關門窗輕），避免燈光直射患者面部。（三）夜間巡視服務規(guī)范晚間熄燈前半小時，巡查督促探視者離開病室，督促協(xié)助病人做好睡前準備工作，并檢查床周圍，整理物品，保證安全。及時應對患者的呼叫。巡視中要注意觀察液體有無外漏，如發(fā)現局部組織腫脹，及輸入藥液對皮膚組織有損傷時，應立即采取有效措施，向上級護理人員匯報。（二）輸液巡視服務規(guī)范按病情（或遵醫(yī)囑）調節(jié)滴速，記錄更換時間并簽名，必要時記錄滴速。（8）送病人至病房電梯口。征求病人或家屬在住院期間對病區(qū)工作的意見。（5）做好出院登記，按出院病歷排列順序整理病歷。（3）通知病人或家屬到住院收費處結帳。送出院病人規(guī)范（1）根據出院醫(yī)囑，告知病人或家屬，準備辦理有關手續(xù)。⑤向病人家屬介紹當班護士姓名，告知如有情況拉鈴呼叫。若病人煩躁不安，應使用床欄或約束帶固定。②護士應認真評估病人術后的基本病情，檢查傷口部位、各引流管、輸液、受壓部位皮膚等情況。護士應攜帶血壓計、聽診器等到床邊，查對病區(qū)、床號、姓名，與醫(yī)生、接送員一起妥善安置病人至病床上。④手術室人員接到病人后給予病人適應的心理安慰（拍拍肩、握握手等），以加強病人對手術成功的信心。②按醫(yī)囑注射術前用藥。（11）隨時與病人溝通，滿足病人的合理需求。（9）負責處理醫(yī)囑并落實護理措施。（7）填寫有關護理表格。（4）通知分管醫(yī)師（5）向病人或家屬介紹病房環(huán)境、分管醫(yī)師和護士及必要的制度。（3）對重危、急診病人應認真做好交接班并及時記錄。根據危重或急診病人病情，做好相應的準備。（4）回病房后一定要休息好，祝您早日康復。手術結束后日常用語（1），手術已結束，有什么不舒服嗎？（2）您放心，手術情況我們會詳細地向病房護士交代的。（2）您是第一次手術嗎？還有什么顧慮嗎？（3）手術中如有什么不適請隨時告訴我，我們會幫您解決的。（4）病人，請到幾號診室就診。（2）請您在候診椅上休息等候。②探視時間過長，病人會很疲勞，謝謝合作?、壅埛判幕厝ィ覀儠煤谜疹櫵?。我可以轉告你們的心意。② 病人目前還比較虛弱，能不能停留時間短一點，謝謝合作。③ 謝謝您的合作。（2）非探視時間來訪 ① 對不起，現在不是探視時間，最好請在下午2時后再來。接待探視者時日常用語（1）探視時間來訪①，您找哪位？②他住在房間幾床。（4）對不起，在病房里是不能吸煙的。（2）希望您下次不要帶孩子到醫(yī)院來，小孩最容易感染。（5）回去后注意休息、營養(yǎng)，保重身體，祝您早日康復。④傷口疼痛，不要強忍，我們可以給您用藥。手術前后（1）手術前日常用語①“，明日醫(yī)師將為您手術，您都做好準備了嗎？” ②“您還有顧慮嗎？”③“手術前還要為您做皮試、備皮等，現在做可以嗎？”（2）手術后日常用語①，手術已做好了，您感覺怎樣？有什么不舒服？ ②您現在需要休息，不要擔心，我會經常來看您。③ 我想查一下您的腹部，請您睡平，雙下肢屈膝，做一下深呼吸?！?③“這藥請在飯后服。（3）輸液操作失誤時①“，對不起！（剛才穿刺沒有成功），換一個地方好嗎？”②連續(xù)失誤兩次（穿刺）以上，應說“實在不好意思，我還是打不進，請另外一位老師給您注射好嗎？”（5）送藥時①“，服這藥有什么不舒服嗎？”②“現在請您服藥，我給您倒開水。⑥ 您痛嗎？我馬上就好。（2）晚間巡視病房時 ① 您好點了嗎？② 您早點休息，我?guī)湍央娨暀C、電燈關了，如有什么不舒服或睡不著您可以叫我。我會經常來看您的，你如果有什么事，可隨時來找我?！?）“這是健康宣傳手冊，你可以看一下?！?2）“請您測一下體溫。您先休息一下，一會兒醫(yī)生會來看您。” 4）“這是您的病床，請坐。2）“請您先測一下體重”。打針總是痛的，叫啥？ ⑤ 家屬陪著干啥？叫家屬做！接待病人日常用語（1）接待病員入院時日常用語①病人持入院資料來到護士站，辦公室護士應立即起身熱情接待，做到： 1）“，您好！”，接收住院證。② 你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？ ③ 動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。● 到了醫(yī)院，就像到了家，大家齊澆康復花?！褡屛覀儞碛幸黄o謐的空間，請勿喧嘩！●水是我們的生命，請節(jié)約每一滴水。（3）告別時：再見！請走好?。?）常用溫馨標識語：●為了讓生命之樹常青——請勿吸煙。舉例：請——請進，請坐，請問，請注意，請配合，請別急，請放松，不必客氣，請安靜，請聽我解釋，請慢走等等。（四）護患交流日常用語日常禮貌用語（1）接電話時：您好！我是病區(qū)（室）。（5）上班時應關閉手機，或設置在震動狀態(tài)。（3）不亂扔電話機，遇有故障及時請信息管理科維修。接打電話的注意事項（1）病區(qū)工作人員無特殊公務上午8~10點不打外線電話。（4）為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。電話交談禮儀（1）從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑。（5）盡量給人方便“很抱歉，不在，請問需要轉告嗎？”“請問，您需要留言嗎？”（6）接到打錯的電話也需禮貌應對“對不起，您打錯電話了”。（3）轉接電話時應確認對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉接電話之前最好能先確認對方的身份。（2）拿起電話，首先問候對方，然后自報科室與姓名（接者）。（7）等對方說了“再見”后再掛電話。③、請求留言“如果可以的話，麻煩您轉告他；給他打電話”。（5）對方不在時的應對①、用“對不起，打擾了，再見”的話直接結束通話。（3）聽到對方聲音首先問候對方，然后報出自己的姓名或單位，并說出你要找的人。（三）電話禮儀打電話的禮儀（1）打電話前應選擇對方合適的時間，準備好打電話的內容。（5）對求診患者問路要熱情地給予指引，遇病員發(fā)生意外時，應主動幫助運送搶救。不任意堆放雜物。（2）遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應主動禮節(jié)性示意或問候。角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的聲響。身體略向前傾，治療車距身體前側約30cm，兩手扶治療車左右兩側扶手，肘部自然放松，約成135176。身體略轉，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。角，治療盤距胸前方約5cm。（4）持物治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手前后擺動幅度約30176。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。（2）坐頭、肩、上身同站立要求。~20176。雙手：自然下垂在身體兩側或交叉于小腹處。肩：水平。共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。外出期間應著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所?？傻瓓y上崗，不留長指甲及涂有色指（趾）甲油。女同志發(fā)型：短發(fā)側不掩耳，長發(fā)需盤發(fā)，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得過眼。著淺色（肉色或白色）襪，工作服內衣領不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。三、護士禮儀規(guī)范（一）護士儀容儀表服飾禮儀護理人員上班一律著規(guī)定工作服（夏季可