醫(yī)療護(hù)理禮儀服務(wù)培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-09 00:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ）遇到樓梯、電梯、轉(zhuǎn)角處要用引領(lǐng)手臂進(jìn)行引領(lǐng)。 9）上臺階時應(yīng)提醒顧客小心臺階。 10）特殊天氣應(yīng)提醒顧客小心地滑。 四、 動 作 （服務(wù)） ? 上 樓梯 ： 1） 引導(dǎo) 顧客走在前面，服務(wù)人員走在后面，做好保護(hù) 工作 2） 曲 臂式引導(dǎo)顧客向前上樓 3） 上樓 時引導(dǎo)顧客說：“您好！上樓這邊請 ” ? 下 樓梯 ： 1） 走 在顧客右前方，服務(wù)人員走在顧客前面，做好保護(hù)工作 2） 斜 臂式引導(dǎo)顧客向下下樓 3） 下樓 時引導(dǎo)顧客說：“您好！下樓這邊請” 四、 動 作 （服務(wù)） ? 兩名以內(nèi) 顧客 （ 電梯引領(lǐng) ） 1）用標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)姿勢將顧客引領(lǐng)至電梯口 2）導(dǎo)醫(yī)走至電梯呼叫開關(guān)處，右手食指觸按電梯呼叫鍵 3）用標(biāo)準(zhǔn)站姿與服務(wù)微笑對顧客說“對不起！請稍等，電梯馬上就到” 4）電梯到后用靠近電梯呼叫鍵的手食指按住呼叫鍵 5）另一只手用引導(dǎo)姿勢將顧客引領(lǐng)進(jìn)電梯，并說“對不起！讓您久等了，這邊請” 6）等顧客進(jìn)入電梯后，快速跟隨顧客進(jìn)入電梯，標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在電梯控制鍵旁按選樓層。 7）告知顧客所到樓層“您好！您要就診的樓層為 X樓” 8）電梯到達(dá)指定樓層后，采用引領(lǐng)姿勢將顧客請?zhí)庪娞? 9）清楚電梯時服務(wù)用語為“您的就診樓層到了，這邊 四、 動 作 （服務(wù)） ? 兩名以上顧客 （ 電梯引領(lǐng) ） 1）用標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)姿勢將顧客引領(lǐng)至電梯口 2）導(dǎo)醫(yī)走至電梯呼叫開關(guān)處，右手食指觸按電梯呼叫鍵 3）用標(biāo)準(zhǔn)站姿與服務(wù)微笑對顧客說“對不起！請您稍等，電梯馬上就到” 4）電梯到后邀請距離電梯門最近的顧客與你一同進(jìn)入電梯 5）進(jìn)入電梯后快速搶按電梯控制面板開門鍵，邀請其余顧客一同進(jìn)入電梯，選擇所到樓層 6）告知顧客所到樓層“您好！您要就診的樓層為 X樓” 8）電梯到達(dá)指定樓層后，采用引領(lǐng)姿勢將顧客請?zhí)庪娞? 9）清楚電梯時服務(wù)用語為“您的就診樓層到了，這邊請” 四、 動 作 （服務(wù)） ? 標(biāo)準(zhǔn)走姿 1）雙目向前平視，面帶微笑，微收下頜。 2）上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。 3）手臂伸直放松，手指 ? 自然彎曲，擺時要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動，向后擺動時，手臂外開不超過 30度。前擺向里折的幅度約為 30~35度，后擺向后折的幅度約為 15度。 四、 動 作 （服務(wù)） 標(biāo)準(zhǔn)走姿 1）雙目向前平視，面帶微笑，微收下頜。 2）上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。 3）手臂伸直放松，手指 ?自然彎曲，擺時要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動，向后擺動時，手臂外開不超過 30度。前擺向里折的幅度約為30~35度，后擺向后折的幅度約為 15度。 四、 動 作 （服務(wù)） 四、 動 作 （服務(wù)） ? 走姿 顧客引導(dǎo) ： 1）引領(lǐng)時應(yīng)站立在顧客的右側(cè)前方一米處。 2）首先向顧客行 15度鞠躬禮 3）一只手要從身體前側(cè)滑過去，身體順勢略向前傾，另一只手順勢自然放下與大腿處，中指與褲縫、裙縫重合。 4）身體姿勢不變的情況下回頭，微笑面向顧客說：“您好，這邊請！” 5）四指并攏，拇指和四指可并攏也可分開，掌心自然展平，手腕伸直。 6）掌心和地面呈 45度，大臂和小臂呈 120度，大臂和上體呈 45度。 7）用標(biāo)準(zhǔn)行走姿勢引導(dǎo)顧客前行，引領(lǐng)顧客走出 34步后將引領(lǐng)手臂放下。 8）遇到樓梯、電梯、轉(zhuǎn)角處要用引領(lǐng)手臂進(jìn)行引領(lǐng)。 9）上臺階時應(yīng)提醒顧客小心臺階。 10）特殊天氣應(yīng)提醒顧客小心地滑。 ? 專業(yè)院校的禮儀培訓(xùn)講師認(rèn)為：醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者穩(wěn)定的心態(tài)。對于恢復(fù)患者的身心健康，將產(chǎn)生無可替代的積極影響。 ? 所以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，加強醫(yī)務(wù)人員禮儀修養(yǎng)，塑造醫(yī)院良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)?！搬t(yī)院就是市場，服務(wù)就是營銷”。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競爭醫(yī)療市場中不可缺少的利器。 第一課：醫(yī)務(wù)人員形象塑造 1 醫(yī)院儀容儀表禮儀規(guī)范 職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。這是因為辦公化妝受到辦公室環(huán)境的制約，它必須給人有責(zé)任和知性的感覺 . 發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。 面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無；化妝要美化，不能化另類妝；化妝應(yīng)避人。 ： 著職業(yè)套裝（裙裝，不穿黑色皮裙；不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服；正式高級場合不光腿；穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪；襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子；襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)。 ：不穿過高、過細(xì)的鞋跟，不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋 ：原則符合身份，以少為宜；不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品；同質(zhì)同色，戒指的戴法，數(shù)量不超過兩件。 包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行為的符號 醫(yī)院儀態(tài)禮儀規(guī)范 儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，姿勢是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。 一個人的一舉一動、站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的聲音、對人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個人的內(nèi)在品質(zhì)、知識能力、修養(yǎng)等方面的真實外露。 對于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。 身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時可以提供服務(wù)的姿勢。 站立時留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作，男性站立時，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直，女性站立時，雙腳呈“ V”字形，腳尖分開為 50度左右，膝與腳后跟均要靠緊。 下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺。 入座時，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時，一般只
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