某企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-01-25 10:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 際場(chǎng)合禮規(guī)通則 衣冠整潔：是個(gè)人修養(yǎng)和社會(huì)公共生活的基本要求，是一個(gè)社會(huì)文明程度的標(biāo)尺之一。 遵守時(shí)間：在交際過(guò)程中，遵守時(shí)間是最基本的禮儀守則，無(wú)論是公務(wù)活動(dòng)還是私人拜訪，都必須嚴(yán)格守時(shí)。 郵政員工日常交際禮儀 不妨礙他人：要盡力為他人著想，隨時(shí)注意自己言行舉止，不要妨礙他人，學(xué)會(huì)理解人、體貼人，就會(huì)贏得他人的好感和尊重 。 女士?jī)?yōu)先：女士?jī)?yōu)先原則是國(guó)際社會(huì)公認(rèn)的一條重要禮儀原則，含意是：在一切社交場(chǎng)合每一名成年男子都有義務(wù)主動(dòng)、自覺(jué)地去照顧、關(guān)心、保護(hù)和尊重婦女，并且還要想方設(shè)法、盡力為婦女排優(yōu)解難。 握手的禮儀 ? 握手禮的來(lái)源 ? 行握手禮的正確姿態(tài)動(dòng)作是： 面向受禮者而立，兩腳靠攏，頭部微低，上體前傾約 15度，右手拇指與其它四指分開(kāi)呈 65度角，四指并攏掌心微凹，臂略彎曲，舒緩伸向受禮者，與對(duì)方手掌呈垂直狀態(tài)，把住對(duì)方伸出的右手，輕度而結(jié)實(shí)地一握。 握手的禮儀 ? 握手禮包含著十分豐實(shí)的情感信息（什么時(shí)候握手）： ? 歡迎、友好、客氣、禮貌、祝賀、感激、慰問(wèn)、理解、信任、支持、諒解、鼓勵(lì)、保重。 握手的禮儀 ? 握手的禮節(jié) 握手是雙方的情感信息的相互傳遞，你即是施禮者又是受禮者，共同注示著一種禮節(jié)。 1. 握手順序：原則是尊者在先，領(lǐng)導(dǎo)先伸手，下級(jí)后伸手；長(zhǎng)輩先伸手，晚輩后伸手；女士先伸手，男士后伸手；客戶先伸手，營(yíng)業(yè)員后伸手。 2. 在社交場(chǎng)合，拒絕他人握手是極不禮貌的行為。 3. 握手時(shí)，要注意雙手衛(wèi)生，如自已手不潔凈時(shí)，可以向?qū)Ψ绞疽?，并表示歉意? 4. 男士同女士握手，一般只握一下對(duì)方的手指； 握手的禮儀 5. 即使是左撇子，也要用右手握手； 6. 握手時(shí)，除非是身體不適，不能坐著要站立； 7. 不能叼著煙、咀嚼著食物同對(duì)方握手； 8. 握手時(shí)要正視對(duì)方，面帶微筆，手掌心與地面垂直； 9. 握手不能有氣無(wú)力，也不要用力過(guò)狠； 10. 握手的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)；握手時(shí)間 35秒為宜 11. 握手的距離太遠(yuǎn)、太近都不妥，通常在一步遠(yuǎn)（ 75厘米左右）。 進(jìn)、出辦公室的禮儀 ? 進(jìn)辦公室：進(jìn)辦公室前要先敲門(mén)，然后講“對(duì)不起，打擾一下”、“可以進(jìn)來(lái)嗎？” 進(jìn)去時(shí)如果門(mén)關(guān)著， 應(yīng)隨手把門(mén)帶上 ? 出辦公室：進(jìn)辦公室時(shí)，門(mén)關(guān)著，出來(lái)時(shí)就應(yīng)輕輕 將門(mén)輕輕帶上；進(jìn)辦公室時(shí)門(mén)開(kāi)著，出來(lái)時(shí)就應(yīng)說(shuō)“需不需要把門(mén)帶上”然后輕輕帶上。忌：用腳帶門(mén)或帶其它物品，“砰”大聲關(guān)門(mén) 接待用戶基本禮儀 一、接待的五大要領(lǐng)和六大禁忌： 用戶對(duì)郵政第一印象的好壞，全在營(yíng)業(yè)員禮儀是否得體與態(tài)度是否親切，因此，接待用戶禮儀每個(gè)員工都應(yīng)該了解。 接待用戶基本禮儀 1）五大要領(lǐng)： 態(tài)度要親切，不管對(duì)方是什么樣的人，應(yīng) 一視同仁 口氣要平和、熱忱，讓用戶覺(jué)得自己是受歡 迎的動(dòng)作要準(zhǔn)確而從容，不管是否辦理業(yè)務(wù)、 對(duì)用戶辦理業(yè)務(wù)臺(tái)席，給予指示方向 辦理業(yè)務(wù)等動(dòng)作要迅速、敏捷，并合乎禮儀 盡快確定對(duì)方需要辦理的事項(xiàng)，并作適當(dāng) 處理事后，與用戶送別。 接待用戶應(yīng)知禮儀 2） 五大禁忌 埋頭工作，不理不睬 態(tài)度冷淡，不耐煩 以貌取人用猜疑的眼神，猜測(cè)用戶的身份 用戶在場(chǎng)或剛離開(kāi)立刻與同事議論。 接待用戶基本禮儀 ? 營(yíng)業(yè)窗口是郵政企業(yè)與用戶的橋梁和中間，郵政營(yíng)業(yè)員的形象代表著企業(yè)形象。同時(shí)也是企業(yè)形象有集中體現(xiàn)，因此窗口服務(wù)人員不僅要自覺(jué)得學(xué)習(xí)和使用禮儀，以規(guī)范的禮儀服務(wù)，完成各項(xiàng)服務(wù)，更要長(zhǎng)期堅(jiān)持下來(lái)。 接待用戶基本禮儀 ? 一、崗前準(zhǔn)備 以良好的精神面貌迎接用戶。 上崗前要檢查個(gè)人衛(wèi)生，統(tǒng)一著裝、佩帶工號(hào)牌。 認(rèn)真做好交接班，并將工作臺(tái)席收拾整齊，設(shè)備擦拭干凈。 物品擺放井井有條，實(shí)行定位管理，零錢備齊，郵件碼放整齊。 接待用戶基本禮儀 ? 二、站立迎送 站立迎送是對(duì)客戶的尊重，窗口營(yíng)業(yè)人員在用戶到來(lái)時(shí)站立迎接，在座位上辦完業(yè)務(wù)后，起身目送用戶。 營(yíng)業(yè)員就站立于柜臺(tái)中間位置
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