某企業(yè)服務禮儀培訓課件-在線瀏覽
2025-02-08 10:52本頁面
【正文】 ? 未婚女士 ? 尊 者 ? 年長 ? 客人 ? 職位高 ? 女性 ? 官方人士 ? 外籍同事 ? 已婚女士 郵政員工言談禮儀 ? 禮貌用語 問候用語； 致謝用語； 道歉用語迎送用語； 5征詢用語； 6請托用語 ? 服務忌語 服務忌語主要包括不尊重、不友好、不耐煩、不客氣等幾種類型。 遵守時間：在交際過程中，遵守時間是最基本的禮儀守則，無論是公務活動還是私人拜訪，都必須嚴格守時。 女士優(yōu)先：女士優(yōu)先原則是國際社會公認的一條重要禮儀原則，含意是：在一切社交場合每一名成年男子都有義務主動、自覺地去照顧、關(guān)心、保護和尊重婦女，并且還要想方設法、盡力為婦女排優(yōu)解難。 握手的禮儀 ? 握手禮包含著十分豐實的情感信息（什么時候握手）： ? 歡迎、友好、客氣、禮貌、祝賀、感激、慰問、理解、信任、支持、諒解、鼓勵、保重。 1. 握手順序：原則是尊者在先，領(lǐng)導先伸手，下級后伸手；長輩先伸手，晚輩后伸手；女士先伸手，男士后伸手；客戶先伸手，營業(yè)員后伸手。 3. 握手時，要注意雙手衛(wèi)生，如自已手不潔凈時，可以向?qū)Ψ绞疽?，并表示歉意? 進、出辦公室的禮儀 ? 進辦公室：進辦公室前要先敲門，然后講“對不起，打擾一下”、“可以進來嗎？” 進去時如果門關(guān)著， 應隨手把門帶上 ? 出辦公室：進辦公室時，門關(guān)著，出來時就應輕輕 將門輕輕帶上；進辦公室時門開著，出來時就應說“需不需要把門帶上”然后輕輕帶上。 接待用戶基本禮儀 1）五大要領(lǐng)： 態(tài)度要親切，不管對方是什么樣的人，應 一視同仁 口氣要平和、熱忱，讓用戶覺得自己是受歡 迎的動作要準確而從容，不管是否辦理業(yè)務、 對用戶辦理業(yè)務臺席，給予指示方向 辦理業(yè)務等動作要迅速、敏捷，并合乎禮儀 盡快確定對方需要辦理的事項，并作適當 處理事后，與用戶送別。 接待用戶基本禮儀 ? 營業(yè)窗口是郵政企業(yè)與用戶的橋梁和中間，郵政營業(yè)員的形象代表著企業(yè)形象。 接待用戶基本禮儀 ? 一、崗前準備 以良好的精神面貌迎接用戶。 認真做好交接班，并將工作臺席收拾整齊，設備擦拭干凈。 接待用戶基本禮儀 ? 二、站立迎送 站立迎送是對客戶的尊重，窗口營業(yè)人員在用戶到來時站立迎接，在座位上辦完業(yè)務后，起身目送用戶。 接待用戶基本禮儀 ? 用語禮貌 迎客時說“您好！”或加稱謂。 接待用戶基本禮儀 ? 平等相待 對待用戶一律平等，不能以貌取人。 在用戶多的時候做到“接一、顧二、招呼三”即，手頭上接待第一位用戶，口頭上招呼第二位用戶，神色表情上歡迎第三位用戶。 嫻熟的業(yè)務不僅體現(xiàn)營業(yè)員較高的素質(zhì)，還體現(xiàn)了良好的企業(yè)精神風貌。 電話禮儀 電話禮儀的重要性 1）對顧客：滿足自己客戶的需要 2）對自己： 履行自己的工作職責 建立良好的個人聲譽 提高個人的修養(yǎng) 電話禮儀 3） 對企業(yè) 維持企業(yè)的優(yōu)良形象 爭取更多的忠誠顧客 增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢 電話禮儀 接打電話禮儀 一、打電話的步聚 打電話前－－充分準備 確定對方的電話號碼、姓名、頭銜、 談話要點、相關(guān)資料、記錄本 撥通電話后 應主動講“你好”，確認你的通話對象 是＊＊公司時“請找＊＊部門＊＊先生” ? 電話禮儀 正式通話后 再次確認“是＊＊先生（經(jīng)理）嗎？” 自我介紹（單位、部門、姓名） 說明去電的宗旨 一般講結(jié)果，再說明原因 通往完后 應講“謝謝”、“打擾你了”、“我們保持聯(lián)絡”、 “再見” 應等對方先掛斷，再掛放下話筒 電話禮儀 二、接電話的方法 鈴響二聲再接 接通后立即講“你好，這里是＊＊郵政所” 你是聽話人，就開始正式溝通；如
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