某企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件-展示頁
2025-01-13 10:52本頁面
【正文】 服務(wù)方面所走過的歷程 ? 1994年 —— 樹郵電新風(fēng) ， 創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 1995年 —— 規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo) ? 1996年 —— 創(chuàng)星級(jí)服務(wù) ? 1997年 —— 郵電服務(wù)年 ? 1999年 —— 《 郵政通信服務(wù)規(guī)范 》 出臺(tái) ? 2023年 —— 實(shí)施郵政服務(wù)形象工程 ? 2023年 —— 發(fā)送服務(wù) ， 維護(hù)品牌 ， 樹立郵政新形象 。 ? 郵政員工與用戶交往 ， 往往只是在很短的時(shí)間內(nèi) ， 客戶對(duì)郵政企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的判斷和評(píng)價(jià) ，往往就是從感覺郵政員工的外表開始 。郵政服務(wù)禮儀 首因效應(yīng) ? 首因效應(yīng)： （ 三秒鐘印象 ） 心理學(xué)研究認(rèn)為 ，人們對(duì)他人的初次知覺印象最為深刻 、 穩(wěn)定 。在交往中 ， 人們往往比較重視最先得到的信息并據(jù)此對(duì)別人作出判斷 ， 形成最初的印象 。 在短暫的交流中 ， 將 郵政服務(wù)定格 。 （ 創(chuàng)建用戶滿意農(nóng)村支局所 ） ? 郵政企業(yè)員工著裝原則 ? 整潔美原則 ? 整體美原則 ? 個(gè)性美原則 ? 協(xié)調(diào)美原則 協(xié)調(diào)美： TPO著裝原則 ? Time 時(shí)間 ? Place 地點(diǎn) ? Occasion 場(chǎng)合 ? 著裝與時(shí)間、與環(huán)境、與場(chǎng)合（公務(wù)、社交、休閑）相協(xié)調(diào) 男士的著裝禮儀 ? 男士著裝的講究 原則：莊重、整潔、 大方、氣派 男士正確著裝 ? 現(xiàn)代社會(huì)講究包裝，男士雖不必把自己包裝成偶像，但是，端莊正派的形象是必要的。 男士商務(wù)著裝 西裝講究： ? 襯衫色彩：正裝襯衫必須是單一色彩，白色為主，可選項(xiàng)藍(lán)、灰、黑色 。 ? 袖長(zhǎng)要適度：約長(zhǎng)出西裝 13CM, 穿整齊后，下擺掖進(jìn)褲腰內(nèi) 。 ? 西褲長(zhǎng)度的覆蓋鞋面為原則（不宜過長(zhǎng)） 。 ? 領(lǐng)帶：保持平直 ,不起皺 ,領(lǐng)帶結(jié)要端正、挺括、呈倒三角形，外側(cè)要長(zhǎng)于內(nèi)側(cè)，長(zhǎng)度為皮帶下 。 男士商務(wù)著裝 ? 腰帶 :以皮革為主要選用質(zhì)地 ,不要用太奇形怪狀的皮帶頭 ,腰帶保持在肚臍上面一點(diǎn)位置 ,低于肚臍 ,給人太隨便的感覺 。 ? 鞋子 :“五必做”，鞋內(nèi)無味、鞋面無塵、鞋底無泥、鞋墊相宜、尺碼相當(dāng)。 女士商務(wù)著裝禁忌 ? 外套過緊或過于時(shí)裝化：在正式場(chǎng)合穿著顯得不恰當(dāng)。 ? 過于短?。褐b過于短小，不但身體會(huì)有所裸露，行動(dòng)起來也不方便。 郵政員工姿態(tài)禮儀 ? 坐 姿 A 雙手挪動(dòng)椅子、站在桌子和椅子之 間，從左邊輕輕坐下，坐在椅子三 分之二的地方，背自然挺直。 C 禁忌：避免入座和離座時(shí)聲響很大 。抖動(dòng)雙腿及腳尖 。雙腳擺成外八字 。在椅子上來回晃動(dòng)等不雅行為 . 郵政員工姿態(tài)禮儀 ? 標(biāo)準(zhǔn)站姿 A 腳跟朝前并攏，膝蓋打直； B 收小腹、背挺立，雙手自然下垂或左手放 在右手上； C 有文件時(shí)，應(yīng)將文件放在身體一側(cè)，用手 輕扶； D 禁忌：雙腳叉開，交疊或呈內(nèi)處八字，雙 手環(huán)抱胸前，不能靠墻或東西上，不停地 擺弄頭發(fā)或物品； 郵政員工姿態(tài)禮儀 ? 走 姿 A 雙腳筆直，腳尖朝前，雙手自然下垂 B 腰部用力，收小腹，挺胸，平視 C 禁忌：身體過分前俯后仰 ,重心不穩(wěn) 。低頭看腳 \雙手背于身后 。女士發(fā)型要美觀大方、端莊文雅； 2. 面部修飾 :女士要體現(xiàn)整體器官協(xié)調(diào)、考慮不同季節(jié)和時(shí)間，化淡妝；男士要每日剃面，保持口氣清新。女士修剪優(yōu)美的同時(shí)，可以涂淡色指甲油。 針對(duì)性原則：言談要以不同場(chǎng)合、不同時(shí)間的個(gè)人或群體為對(duì)象，講話要因人而異，反應(yīng)敏捷、最大程度滿足不同客戶的不同需求。 郵政員工言談禮儀 ? 適宜的稱謂 稱謂是溝通人際關(guān)系的第一座橋梁，心理學(xué)研究表明，人們對(duì)別人如何稱謂自己是十分敏感的，得體的稱謂，容易使人產(chǎn)生相容不得感和親切感。 介紹順序 + ? 位卑者 ? 年輕 ? 主人 ? 職位低 ? 男性 ? 非官方人士 ? 本國(guó)同事
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