某酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程-展示頁
2025-01-10 17:13本頁面
【正文】 ” 營業(yè)員正色道： “ 這是規(guī)定。 ” 營業(yè)員，“ 對不起，請你到 ATM機(jī)取。 ”案例分析 — 為什么為難他？ 顧客慌忙跑進(jìn)銀行，營業(yè)廳里靜悄悄，一個人也沒有， ATM機(jī)前卻排著長長的隊(duì)伍。服務(wù)意識與服務(wù)能力n 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑的要素? 成都光大銀行職員u 伴隨微笑要露出 68顆門牙、嘴角微微上翹252。微笑如鹽u 微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作u 微笑是可以訓(xùn)練的u 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u 微笑可以拉近彼此的距離u 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作? —— 甜美的微笑能拉近彼此的距離252。 ”將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)n 做一個優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始n 禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定關(guān)于微笑服務(wù)168。 現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值216。 內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)216。Share knowledge and experience216。 任何時候可以提出任何問題? Ask questions at any time216。五星酒店酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀? 微笑服務(wù)禮儀課程安排? 第一模塊：微笑著認(rèn)識自我? 服務(wù)禮儀新理念? 第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識? 第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表? 第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練? 第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀? 第六模塊：服務(wù)技巧? 第七模塊：服務(wù)用語無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環(huán)的四個階段學(xué)習(xí)目標(biāo)? 培養(yǎng)高雅的儀表儀容? 蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止? 客戶交往的基本常識216。 分享知識和經(jīng)驗(yàn)216。 在學(xué)習(xí)中找到樂趣? Be happy in fun給您的建議第一模塊? “微笑著認(rèn)識自我 ”? —— 兩大理念服務(wù)禮儀 微笑服務(wù)關(guān)于禮儀?什么是禮儀 ？? 什么是服務(wù)禮儀？小問題： 你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門，是你先進(jìn)還是讓客人先進(jìn)？禮儀的作用216。 外塑企業(yè)形象216。 增進(jìn)與他人的交往? 成功學(xué)大師拿破侖希爾說：? ——“ 世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。 美國希爾頓酒店的董事長唐納 .希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然252。 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉252。誠懇的笑u 純凈的笑u 眼中含笑基本方法 ：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。什么是服務(wù)意識n 服務(wù)意識與服務(wù)能力“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。 營業(yè)員問： “ 先生，你取多少錢？ ”“3000 元。 ” 顧客這才在窗口上貼著一紙規(guī)定，說為了減輕銀行人員的勞動強(qiáng)度，取錢在 5000元以下的，到自動取款機(jī)取。 ” 顧客靈機(jī)一動，又把儲蓄卡遞給營業(yè)員，他有點(diǎn)生氣 “ 不是說讓你去外面取嗎？ ” 顧客說 “ 我取 5000元！ ” 這次營業(yè)員無話可說了，他乖乖地給顧客取了 5000元，顧客從取出的錢里面抽出1000元，連同儲蓄卡遞給營業(yè)員： “ 存 1000元。手續(xù)辦完了，顧客又抽出 1000元， “ 再存 1000元 …” 營業(yè)員簡直有些惱怒了： “ 你為什么不一塊兒存！ ” “ 這是我的規(guī)定，我規(guī)定我自己一次只能存 1000元，不能多存?！? 如果你去消費(fèi)，你喜歡什么樣的服務(wù)人員？● 你是什么樣的服務(wù)人員？微笑服務(wù)意識252。用心服務(wù) 假如我是消費(fèi)者252。 變通服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)252。服務(wù)員微笑著答應(yīng)了。顧客生氣了。因?yàn)樗吹窖┌椎募埥砩响o靜的躺著一把湯勺。而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟而不自知。—— 羅伯特 一、 塑造企業(yè)形象之必需168。 說明一個酒店的餐廳的服務(wù)人員的儀容端莊，清潔，美觀，使來用餐的客人見而生喜，望而生悅，也就是所說的秀色可餐。服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)清淡雅致 服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無華，素凈雅致。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。色彩自然 在用色上柔和自然，不能過份妖艷儀表要求? 服裝 ：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔 并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好 ,選用肉色絲襪 .鞋子 :穿黑色 ,保持整潔 ,禁止穿運(yùn)動鞋 ,裝飾品 :禁止戴手鏈 ,腳鏈 ,只能戴耳釘 .? 216。用餐后應(yīng)注意口紅的完整216。不準(zhǔn)穿高跟鞋特別提示第四模塊? ” 店老板連聲： “ 不礙事，不礙事！ ” 并恭敬地將他送出了門。 ” 誰知老板臉色一變，揪住他，非撥他衣服不可。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條登，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個居無定所，食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！ ” 一席話說得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。一個品德端莊，富有涵養(yǎng)的人，其姿勢必然優(yōu)雅。缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢來的。因?yàn)槲覀兊膭幼髯藙荩莿e人了解我們的一面鏡子。不良的站姿讓優(yōu)雅打折服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜標(biāo)準(zhǔn)站姿：●接待顧客站姿●重大迎賓活動、開幕儀式●交談等輕松環(huán)境不良站姿：●身體歪斜●彎腰駝背●雙腿大叉●手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱于胸前、叉腰）●腳位不當(dāng)女士站姿第一種： 雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。在店內(nèi)接待顧客時可采用這種姿勢。女士站姿第三種： 雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事交流時可采用這種站姿奧運(yùn)禮儀小姐站姿訓(xùn)練男士站姿第一種： 雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。第二種： 雙腳平行不超過肩寬，以 20CM為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。第三種： 雙腳平行不超
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