某酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程-文庫吧資料
2025-01-08 17:13本頁面
【正文】 次相見短暫時間因注視對方的眼睛，但如果交流的時間較長，可以將目光迂回在兩眼及鼻子三角區(qū)移動，或隨手勢而動?！? 在五官中眼睛的傳達(dá)方式和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是他表達(dá)的信息卻相對單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或者不安等多種情緒。 良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。得體適度的手勢，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。 蹲姿要求 職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，左腳在前，腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上，女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男士雙腿可以微分。 耷拉眼皮或低著頭走。走姿要求? 不受歡迎的走姿? 只擺動小臂。在工作中需要就坐時，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背；◆ 抖腿、大幅度蹺二郎腿都是很不禮貌的動作。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第五種： 架腿式 先將左腳向左踏出45度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第三種： 雙腿交叉式 身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成 90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 女性五種坐姿： ● 正位坐姿 ● 雙腿斜放式 ● 雙腿交叉式 ● 前伸后屈式 ● 架腿式坐姿 — 文雅、穩(wěn)重、大方基本要求：■ 上身端正，腰部挺直■ 目光平視，表情自然■ 雙腿并攏■ 雙手交叉，放于腿上■ 坐滿椅子的 2/3切忌：■ 雙腿分開■ 抖動雙腿女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第一種： 正位坐姿 身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成 90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。 ●雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，所以一般要注意避免的動作。這種舉動會讓人覺得你是一個漫不經(jīng)心的人。這種站姿適合在迎賓時使用。這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時使用。這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場合。女士站姿第二種： 雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?，手指伸直但不要外翹，在開業(yè)典禮或是頒獎等重大場合中我們采用這種站姿。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。 啟示三：在人際交往中，我們可以通過別人的動作、姿勢來衡量、了解和理解別人。 啟示二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動作與姿勢。一個趣味低級。帶來的啟示： 啟示一：動作姿勢是一個人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。 無賴不服，說： “ 為什么剛才那人可以賒賬，我就不行？ ” 店家說： “ 人家吃飯，筷子在桌上找齊，喝酒一盅盅地喝，斯斯文文，吃罷掏出手絹擦嘴，是個有德行的人，豈能賴我?guī)讉€錢。 這個過程被一個無賴給看到了，他也進(jìn)店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對店老板說： “ 店家，今日忘了帶錢，改日送來。專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止? —— 服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練 服務(wù)人員的舉止魅力站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬行禮 手勢 老板與無賴的故事 一個人走進(jìn)飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對店老板說： “ 店家，今日忘了帶錢，改日送來。禁止穿容易脫落的絲襪216。不準(zhǔn)在顧客面前化妝216。適度合宜 既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。簡潔明快 服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。從心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個良好的用餐環(huán)境。 我的一次用餐經(jīng)歷，看來服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過于注重自己的儀容、儀表都會影響服務(wù)質(zhì)量。 二、 向交往對象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人 ” —— 香奈爾香奈爾小案例168。 龐德（英國形象設(shè)計師） 人的印象形成 = 55% 外表 +38% 自我表現(xiàn) + 7% 語言你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀? 對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：168。 企業(yè)競爭環(huán)境的改變大多是漸熱性的，如果員工對此熟視無睹，依舊我行我素、不求上進(jìn)的話，久而久之，就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！第三模塊? 打造一流的職業(yè)形象? —— 服務(wù)人員的儀容儀表 ? 人際交往中的魔鬼數(shù)字? “73855”73855你說什么語音語調(diào)外在形象及肢體? 對待自己 要有卓越的形象價值 這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。 想一想： 我為什么而工作？ 我為誰而工作？第二模塊? “禮由心生，態(tài)度決定一切 ” ? —— 培養(yǎng)良好的工作意識? 我應(yīng)該怎么做呢？? 態(tài)度 =100% ? 技能 =100%? 如何分配？ 職業(yè)態(tài)度青蛙現(xiàn)象解析： 將一只青蛙扔進(jìn)沸騰的開水鍋里，他會馬上跳出來逃生。就在這時，那位員工伸出手掌，翻開紙巾的時候，顧客會心的笑了。很快，那位員工回來了，手里卻不見湯勺，只見一張潔凈的白紙。 激情服務(wù) 不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的小故事 ——101% 的服務(wù) 有一次，一位顧客在酒店用餐時，需要服務(wù)員為她拿來一把湯勺。 主動服務(wù) 要做的正是對方正在想的252。 ”思考？ ” 營業(yè)員張嘴想說什么，卻什么也沒有說出來。顧客只好對營業(yè)員解釋說： “ 我有急事，能不能通融通融，先給我取了？
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