服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-22 13:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 39 建立職業(yè)習(xí)慣 ——問(wèn)候 ? 早上好 ——上午 10點(diǎn)以前 ? 您好 ? 晚上好 ——太陽(yáng)落山之后 ? 歡迎光臨 ? 請(qǐng)多關(guān)照 ? 多多指教 ? 注意事項(xiàng)： 主動(dòng)、語(yǔ)氣親切、精神飽滿(mǎn)、用語(yǔ)禮貌 40 介 紹 ? 介紹自己 ——推介自己 ? 介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ? ? 明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 ? 介紹他人 ——為他人架起溝通的橋梁 ? 原則：先提到名字者為尊重 ? 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人 41 介紹他人的次序 ? 首先把： ? 男子介紹給女子； ? 年輕的介紹給年長(zhǎng)的； ? 低職位的介紹給高職位的； ? 公司同事介紹給客戶(hù)； ? 非官方人事介紹給官方人事； ? 本國(guó)同事介紹給外籍同事； ?注意：會(huì)談中途遇到上司到來(lái)，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹給客人；并向上級(jí)簡(jiǎn)單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。 42 案例 ? 永進(jìn)微笑服務(wù) ? 早年希爾頓于 1919年把父親留給他的 1． 2萬(wàn)美元連同自己掙來(lái)的幾千美元投資出去，開(kāi)始了他雄心勃勃的經(jīng)營(yíng)旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從 1． 5萬(wàn)美元奇跡般地增值到幾千萬(wàn)美元的時(shí)候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說(shuō)：“依我看，你跟以前根本沒(méi)有什么兩樣 ……事實(shí)上你必須把握比 5 100萬(wàn)美元更值鐵的東西：除了對(duì)顧客忠誠(chéng)之外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過(guò)了還想再來(lái)住，你要想出這樣的簡(jiǎn)單、容易、不花本錢(qián)而行之久進(jìn)的辦法來(lái)吸引顧客。這樣你的旅館才有前途?！? ? 母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競(jìng)什么辦法才具備母親挃出的這四大條件呢 ?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了“微笑服務(wù)”準(zhǔn)確的答案。它同時(shí)具備了母親提出的四大條件。 ? 從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營(yíng)策略。每天他對(duì)服務(wù)員說(shuō)的第一句話(huà)是：“你對(duì)顧客微笑了沒(méi)有 ?”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑。 ? 1930年西方國(guó)家普遍爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了80％。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債 50億美元。希爾頓幵不灰心，而是充滿(mǎn)信心地對(duì)旅館員工說(shuō)：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，請(qǐng)各位記住，千萬(wàn)不可把愁亐掛在臉上，無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永進(jìn)是屬于顧客的陽(yáng)光。”因此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后并存的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員面帶微笑。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館便率先迚入了繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代。 ? 【分析】 ? 眾所周知的有美國(guó)“旅館之主”之稱(chēng)的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國(guó)際酒店第一管理者，也是經(jīng)營(yíng)最長(zhǎng)久的一個(gè)。在從 1919年到 1976年的 57年時(shí)間里，美國(guó)希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到 70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大觃模的旅館之一。 50年來(lái)，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。 其他注意事項(xiàng) ? 國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如： X小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹 XXX總監(jiān)。 ? 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。 ? 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ ? 盡量避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。 ? 坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。 44 握 手 握手時(shí)的姿態(tài) ? 用右手， 1—3秒為宜 ? 女士握位：食指位 ? 男士握位：整個(gè)手掌 ? 一般關(guān)系，一握即放 ? 屈前相握（晚輩、下級(jí)， 以示尊敬） 45 握手的伸手次序 ? 先打招呼，后握手致意 ? 握手的一般順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士 主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 ? 男女之間，女士先； ? 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先； ? 上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握； ? 迎接客人，主人先； ? 送走客人，客人先。 46 注意事項(xiàng) ? 握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好 ? 多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手 ? 拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無(wú)禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉 ? 男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位 ? 男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手 ? 年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手 ? 被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手 （有時(shí)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手 ） 47 交換名片 遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角 ， 以文字正 向?qū)Ψ?， 一邊自我介紹 ， 一邊遞過(guò)名片 。 接名片 與他人認(rèn)識(shí)后 ， 應(yīng)立即取出 ， 雙手捧接 對(duì)方名片 ， 如果同時(shí)遞過(guò)名片 ， 接過(guò)對(duì)方 的名片 ， 仔細(xì)看一遍 ， 不懂之處請(qǐng)教 。 48 交換名片 ? 如果是坐著，盡可能起身接受 對(duì)方遞來(lái)的名片 ? 輩份較低者 ， 率先以右手遞出個(gè)人的名片 ? 到別處拜訪(fǎng)時(shí) ， 經(jīng)上司介紹后 ， 再遞出名片 ? 接受名片時(shí) ， 應(yīng)以雙手去接 ， 并確定其姓名和職務(wù) ? 接受名片后 ， 不宜隨手置于桌上 49 交換名片 ? 不可遞出污舊或皺折的名片 ? 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， ? 避免由褲子后方的口袋掏出 ? 盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西 ? 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 ? 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片 50 名片放在什么地方？ ? 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 ? 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。 ? 不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片 51 如何遞交名片？ ? 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以
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