服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課件-展示頁
2025-03-10 13:00本頁面
【正文】 戶交往的基本禮儀觃范與技巧； ? 通過培訓(xùn)學(xué)員了解客戶抱怨不同的處置技巧。禮節(jié)是挃人們在人際交往中能否彬彬有禮地對待他人。正確的禮儀是人類交流感情，建立友誼和開展業(yè)務(wù)活動的橋梁和紐帶。 ? 【課程大綱】： ? 第一部分、禮儀的概念 ? 禮儀的本質(zhì) ? 遵從的原則 ? 第二部分、從業(yè)人員個人形象塑造 ? 服務(wù)人員儀容儀表禮儀 ? 儀表的重要內(nèi)涵 ? 儀表和成功聯(lián)系在一起 ? 儀容的修飾 日常工作化妝 ? 發(fā)型的修飾 ? 化妝的技巧 ? 個人儀容的塑造 ? 頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健 ? 客戶看到的每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn) ? 儀表的外在體現(xiàn) 工作著裝的禮儀 ? 工作裝選定的 TPOR原則 ? 工裝的選定與穿著 ? 職業(yè)服裝款式與著裝禮儀觃范 ? 服飾的色彩哲學(xué) :職業(yè)服裝色彩自我診斷 ? 日常工作裝的基本步驟 ? 飾品的選擇與佩戴禮儀 ? 服務(wù)人員形體禮儀 ? 形體語言 ——您另一張無字的名片 ? 非語言符號的作用 ? 得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功 ? 服務(wù)人員體姿禮儀 ? 儀態(tài)的美化 ? 站姿、坐姿、行姿、行禮、挃示 ……要領(lǐng) ? 表情 ——心境的晴雨表 ? 眼神、眉毛、嘴、呼吸 ……目光凝視觃范與視線控制 ? 一、學(xué)會服務(wù)微笑 ? 微笑的重要性 ? 微笑的種類 ? 訓(xùn)練微笑 ? 二、服務(wù)人員接待禮儀 ? 日常工作與交往的見面禮儀 ? 打招呼與握手 ? 稱謂禮儀 ? 遞送物品禮儀 ? 公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌 ? 介紹禮儀 ? 自我介紹 ? 為他人介紹 ? 集體介紹 ? 日常接待活動 ? 接待重要客人 ? 迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌 ? 茶水遞送、入座交談禮節(jié) ? 同乘電梯及乘車禮節(jié) ? 電話禮儀 什么是服務(wù)禮儀？ 服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。 為什么學(xué)禮儀 ? ? 對個體 ? 不學(xué)禮，無以立 ? 使個人的言行在社會活動中與其身仹、地位、社會角色相適應(yīng) ? 衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度 ? 對組織 ? 塑造組織形象 ? 傳播溝通信息 ? 提高辦事效率 11 塑造專業(yè)形象 ? 第一印象 ? 可以先聲奪人 ? 造就心理優(yōu)勢 ? “ 首因效應(yīng) ” ? 人與人見面的最初印象取決于 ? 最初的 7秒 2分鐘 ? 32%的口語 ? 68%的態(tài)勢語 12 儀表、儀容 儀容 ：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。 13 服飾禮儀 ? 基本要求 ? 選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范 ? 制作精良 ? 外觀整潔 ? 講究文明 15 服飾禮儀 ? 穿著得當(dāng) ? 忌過分裸露 ? 胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū) ? 特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露 ? 忌過分透薄 ? 忌過分瘦小 ? 忌過分艷麗 ? 飾品適宜 16 塑造專業(yè)形象 —— 服飾禮儀 ? 男士基本要求 ? 不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律” ? 著西裝八忌： ?西褲過短 ?襯衫放在西褲外 ?不扣襯衫扣 ?西服袖子長于襯衫袖 ?領(lǐng)帶太短 ?西服上裝都扣上（雙排扣西服除外） ?西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 ?西服配便鞋 17 塑造專業(yè)形象 —— 服飾禮儀 ? 男士基本要求 ? 不求華丼、鮮艷；“三色”原則 ? 著西裝八忌： ? 西褲過短 ? 襯衫放在西褲外 ? 不扣襯衫扣 ? 西服袖子長于襯衫袖 ? 領(lǐng)帶太短 ? 西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） ? 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 ? 西服配便鞋 18 塑造專業(yè)形象 —— 服飾禮儀 ? 男士 ?西服的選擇和穿著 ? 面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工 ? 拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西 ?領(lǐng)帶和襯衫的搭配 ?鞋子：光亮、有形、保養(yǎng) ?襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子 19 塑造專業(yè)形象 —— 服飾禮儀 ? 男士 ?佩飾 ? 領(lǐng)夾 ? 袖口 ? 眼鏡 ? 手表 ? 皮夾 ? 手帕 ? 古龍水 ? 皮帶 ? 公文包 20 塑造專業(yè)形象 —— 服飾禮儀 ? 短裙穿長襪，長褲著短襪 ? 盡量不穿著無袖的衣服 ? 不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋 ? 佩飾少而精 ? 以同一款式為佳 ? 一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用 ? 香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎 ? 皮包：以肩背式方形包為佳 21 塑造專業(yè)形象 —— 服飾禮儀 ? 商務(wù)著裝要求：整潔、利落 ? 女士著西裝時要注意“六不” ?套裝不允許過大或過小 ?不允許衣扣不到位 ?不允許不穿襯裙 ?不允許內(nèi)衣外觀 ?不允許隨意搭配 ?不允許亂配鞋襪 22 塑造專業(yè)形象 —— 服飾禮儀 服飾裝扮 溫和的表情，化妝清淡以自然為原則 保持挃甲的清潔 套裙的選擇 面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧麗止 褲子與裙長以適中為原則 23 塑造專業(yè)形象 —— 服飾禮儀 ? 短裙穿長襪，長褲著短襪 ? 盡量不穿著無袖的衣服 ? 不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋 ? 佩飾少而精 ? 香水 ? 皮包 24 塑造專業(yè)形象 —— 服飾禮儀 ? 行政女性的六類時尚衣裝 ?及膝裙 ?針織毛衣 ?灰色系列的直筒長褲 ?無袖連衣裙 ?隱形鈕扣西裝外套 ?紅色衣裝 成熟的
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