【正文】 際慣例敬語（姓名和職位）。在從 1919年到 1976年的 57年時(shí)間里，美國希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到 70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大觃模的旅館之一。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館便率先迚入了繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代。希爾頓幵不灰心，而是充滿信心地對(duì)旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，請(qǐng)各位記住，千萬不可把愁亐掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永進(jìn)是屬于顧客的陽光。 ? 1930年西方國家普遍爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了80％。 ? 從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營策略。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了“微笑服務(wù)”準(zhǔn)確的答案。這樣你的旅館才有前途。 42 案例 ? 永進(jìn)微笑服務(wù) ? 早年希爾頓于 1919年把父親留給他的 1． 2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。 ? 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)， 行步速度，一般是男士108110步 /每分鐘，一般是女士每分鐘 118120步 /分鐘。 30 坐 姿 31 蹲 姿 一腳在前 ， 一腳在后 ， 兩腿向下蹲 ， 前腳全著地 ， 小腿基本垂直于地面 ， 后腳跟提起 ， 腳掌著地 ， 臀部向下 。 26 儀 態(tài) ? 不良站姿 ? 身軀歪斜 ? 彎腰駝背 ? 趴伏倚靠 ? 雙腿大叉 ? 腳位不當(dāng) ? 手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品） ? 半坐半立 ? 渾身亂動(dòng) 29 坐 坐如鐘 男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上 女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 儀表 ：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的 精神面貌的外觀。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。一個(gè)企業(yè)的禮儀狀況如何，直接折射出這個(gè)企業(yè)文化的水平和職場(chǎng)人士的精神面貌。而儀表則是挃人們?cè)谏缃换顒?dòng)重，能否以優(yōu)雅的儀態(tài)表現(xiàn)自我。 ? 【課程背景】禮儀是禮節(jié)與儀表的有機(jī)結(jié)合。 ? 服務(wù)員禮儀培訓(xùn) ? 【主講老師】：王思齊 ? 【培訓(xùn)方式】：現(xiàn)場(chǎng)云動(dòng)問答教學(xué)為主，角色扮演，游戲云動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，分組溝通，體驗(yàn)式分享和啟示，使學(xué)習(xí)效果能發(fā)揮到最大的極致。服務(wù) 員 禮儀培訓(xùn)是針對(duì)企業(yè)員工，企業(yè)服務(wù)人員開展的禮儀培訓(xùn)。課堂生動(dòng)活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法，寓教于樂；緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐能力相結(jié)合，風(fēng)趣輕松，將理論知識(shí)演繹得生動(dòng)易懂；極為重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流，以此來激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān)注度極高，從而達(dá)到最佳的授課效果；實(shí)用性極強(qiáng)，學(xué)員下課后就能用、會(huì)用，深受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)； 服務(wù) 員 禮儀培訓(xùn) ? 服務(wù) 員 禮儀培訓(xùn)課程是著名禮儀培訓(xùn)講師王思齊的禮儀培訓(xùn)課程之一。深受學(xué)員的歡迎和喜愛。 資歷介紹 王思齊老師專注于禮儀方面的研究與培訓(xùn)，出身于服務(wù)行業(yè)，憑借多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身對(duì)禮儀知識(shí)的研究，長期服務(wù)與電力、電信、銀行、醫(yī)院、酒店、房地產(chǎn)、汽車等行業(yè)。具體來講，服務(wù)禮儀又可分為服務(wù)設(shè)施觃范與服務(wù)行為觃范等兩項(xiàng)基本內(nèi)容。王思齊老師的《 服務(wù)員禮儀培訓(xùn)》 課程采用 “全參與 ”模式，并結(jié)合實(shí)踐的“學(xué)做合一 ”的訓(xùn)練方式，啟發(fā)學(xué)員重新思考與人的相處，全面改變學(xué)員為人處世的態(tài)度和方式。想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀是非常重要的。主講： 王思齊 老師 服務(wù)員禮儀培訓(xùn) 服務(wù)員禮儀培訓(xùn) 服務(wù)員禮儀培訓(xùn)隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和營銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質(zhì)所體現(xiàn)的企業(yè)形象卻是不可模仿的。也就是說，現(xiàn)在的零售連鎖經(jīng)營，比商品競(jìng)爭(zhēng)更重要的是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。誰的服務(wù)能讓顧客感動(dòng)和信服，誰才是最終的贏家。 服務(wù)員禮儀培訓(xùn) 服務(wù)員禮儀培訓(xùn) 是挃 服務(wù)行業(yè) 的全體從業(yè)人員在工作崗位上，在待人接物方面、在處理問題時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵守的服務(wù)觃范。 ——王思齊 服務(wù)員禮儀培訓(xùn)講師 王思齊簡介 著名企業(yè)培訓(xùn)講師、職業(yè)禮儀培訓(xùn)講師、國家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、多家大學(xué)客座講師、資深課程顧問、前沿講座主推講師、中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席顧問、多家大型企業(yè)集團(tuán)特邀禮儀培訓(xùn)講師、 2023年 “十大時(shí)尚禮儀講師 ”之一。王思齊老師培訓(xùn)方式獨(dú)特，課程實(shí)際操作性強(qiáng)，能很快抓住學(xué)員身上的閃光點(diǎn)，并探索出學(xué)員的不足之處，融入學(xué)員感染學(xué)員教化學(xué)員。 擅長領(lǐng)域 ： 禮儀培訓(xùn)，客戶服務(wù)，職業(yè)素養(yǎng) 主講課程 ： 《商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《職場(chǎng)禮儀》、《接待禮儀》、《社交禮儀》、《涉外禮儀》、《公務(wù)禮儀》； 授課特點(diǎn)： 講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。服務(wù)禮儀培訓(xùn)闡述了商務(wù)活動(dòng)中常見的禮儀規(guī)范和必備的常識(shí)知識(shí)。 服務(wù)員禮儀培訓(xùn)大綱 ? 服務(wù)員禮儀培訓(xùn)是王思齊老師主講課程之一，通過學(xué)習(xí)服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課程，使員工對(duì)服務(wù)的基本行為觃范、道德觃范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的麗止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。 ? 【培訓(xùn)受益】： ? 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的服務(wù)禮儀要點(diǎn)及觃范 ? 通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象； ? 通過培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象； ? 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用； ? 通過培訓(xùn)使學(xué)員迚一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為觃范中； ? 通過培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)會(huì)在服務(wù)過程中與客