【正文】 人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。5．適當(dāng)?shù)氖謩葸m當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。行走途中與顧客相遇時，要點(diǎn)頭行禮致意并主動讓路，不可與客人搶道并行；有急事要超越前面客人時，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。具 體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。二、行姿訓(xùn)練1．上下樓梯頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些。站立時應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作。站累了雙腳可暫作“稍息” 狀，但上體仍須保證正直。女服務(wù)員站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖開度為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。肩膀要平直，不許聳肩歪腦。第二部分：基本行為一、站姿訓(xùn)練站立是餐飲服務(wù)員的基本功。碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。五、托盤的行走步伐常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派 用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？一不吸煙，不吃零食。禮儀是向他人敬意的一種儀式。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行禮節(jié)。使學(xué)員明確認(rèn)識到自身不足，下定改進(jìn)決心，同時將采用討論形式使課程生動而解決實際問題，使企業(yè)服務(wù)流程更加完善。女性走路呈一直線，而男性則為兩條相近的平行線。手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然協(xié)調(diào)地擺動，前后擺動的幅度不可過大，雙臂不可過度外開。身體不能傾斜；疲勞時，上身仍需保持挺直，腳不能向前或向后移動幅度過大，甚至岔開很大。女性服務(wù)員站立時，雙腳略微張開呈“V”字形，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；男性服務(wù)員站立時，雙腳距離與肩的寬度大概相等。雙臂自然下垂或在提前交叉，雙手若是交叉，右手放在左手上，保持隨時為客人提供服務(wù)的姿態(tài)。一般而言，儀態(tài)指的是人們在交際活動中表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。這樣才能切實體現(xiàn)餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)。第三篇：餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)來店進(jìn)餐的客人，身份、地位、年齡、健康狀況不盡一樣。（八）、客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。（六）、填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。（四）、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。（二）、熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。十六、常用禮貌文明用語您好，歡迎光臨請問您幾位，是否有預(yù)定請跟我來很抱歉讓您久等了請您多多包涵請多關(guān)照讓您久等了，這是——茶真是抱歉耽誤了很長時間您還需要別的嗎？我能為您做些什么嗎？1很高興為您服務(wù)1請您多提寶貴意見1請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？1請問您對我的服務(wù)還滿意嗎？1謝謝光臨，、您走好，歡迎下次光臨。主動幫助高胖客人和殘疾客人。不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。意識到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對于客人是嚴(yán)重的問題否則它也不會向您反映。保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。保持酒店良好聲譽(yù)。提高對工作的滿足感。十處理投訴的重要性能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。鑒別：1）、顏色2）、氣味（麥芽味）3）、口味（苦爽）4）泡沫（長時間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩）酒度38度十一、客人投拆的心理分析生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。浪費(fèi)型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。固執(zhí)行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時出現(xiàn)問題事后進(jìn)行解釋。自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。八、如何進(jìn)行推銷？首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一此知識，根據(jù)服務(wù)對象的不同進(jìn)行推銷要把語言運(yùn)用得體。七、站立、行走的要領(lǐng)站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。六、托盤的行走步伐常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。三、服務(wù)中的5先原則？先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后成人四、服務(wù)員的語言要求？（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。第二篇：餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)一、禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。進(jìn)入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開門關(guān)門時動作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。（2）對賓客的贊揚(yáng)、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。應(yīng)答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。（1）一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。（5）其它問候。（4）節(jié)日性問候。（3）對不同類型客人的問候。（2）時間性問候禮。（1）初次見面的問候?！静蛷d服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】默認(rèn)分類。第五部分：餐廳服務(wù)員要注意禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié)是一個企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。在服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的真誠微笑可以使賓客心餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的。墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點(diǎn)（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。五、托盤的使用方法？理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？一不吸煙，不吃零食。禮儀是向他人敬意的一種儀式。禮是由風(fēng)俗