【正文】 、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對客人表示關(guān)心。稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務(wù)不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產(chǎn)生笑話和引起誤會。（2）按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。（1）解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。（3）服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對不起，我沒有權(quán)力做主，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：（1）服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。（2）操作時，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎？”等。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。禮儀是向他人敬意的一種儀式。二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？一不吸煙，不吃零食。三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。五、托盤的使用方法？理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)?？觳剑翰椒钥?，步速應(yīng)稍快不能跑。墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。九、客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進(jìn)行服務(wù)普通型：采用正視的服務(wù)方法。寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。十、啤酒的鑒別啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。使處理投訴者增強自信心。維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。十三、識別對客人的投訴：通過對客人的觀察怒形于色的客人特征： 面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。十四、處理客人投訴的十個步驟聆聽。表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。監(jiān)督行動的發(fā)展當(dāng)客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。十五、對客人服務(wù)的禮貌禁忌與客人談話時不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。上級或平級見面時要志意。交給客人物件應(yīng)雙手送上。努力記住客人的姓名。工作區(qū)暫行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）、講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。（三）、堅守崗位，不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。（五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。（七）、拾到任何遺留物品，要立即上交，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過店長，請客人詳細(xì)描述物品特征（如手機請其講出機號撥打驗證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。（九）、客人到達(dá)時，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)一視同仁的對待他們，均應(yīng)給予熱情接待，但對某些客人游必須給予適當(dāng)特殊照顧，比如老、若、病、殘客人等，進(jìn)大門都應(yīng)該有人攙扶。餐廳服務(wù)員若能在工作時表現(xiàn)出端莊的儀態(tài)，那么就能夠有助于提高其服務(wù)質(zhì)量。餐廳服務(wù)員在儀態(tài)方面的具體要求如下：站姿：正確的站立姿勢是：收腹、挺胸、抬頭站立要端正，嘴微閉，面帶笑容，眼睛平視，環(huán)顧四周。站立時雙手不能環(huán)抱在胸前，更不可雙手插手于腰間。站立時要保證重心在腳掌商，不可偏左或偏右。男職員雙手合起來放在背后，女職員雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前 走姿：正確的行走姿勢是：身體重心稍稍前傾，挺胸抬頭，雙肩端平且放松。目光保持水平，面部保持微笑。第四篇：餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課程大綱餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課程大綱第一部分：服務(wù)理念篇模塊一：要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識1服務(wù)人員自我肯定與定位2服務(wù)可產(chǎn)生價值3影響客戶先有自我滿足與成就感4沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)5服務(wù)是個性化和無止境的模塊二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)用心服務(wù)——假如我是消費者主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資激情服務(wù)——抱怨投訴是必然模塊三：服務(wù)行業(yè)的技巧傾聽——先讓對方說，自己聽明白表達(dá)——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機重復(fù)播放感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜靈活——服務(wù)一定是個性化的確認(rèn)——不因為經(jīng)驗豐富而過于自信以上訓(xùn)練是以學(xué)員日常工作流程為基礎(chǔ)，采用角色扮演的方法進(jìn)行培訓(xùn)。一、禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。三、服務(wù)中的5先原則？先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后成人四、托盤的使用方法？理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨可以提供服務(wù)的姿態(tài)。3雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下要“巡 找事做”。站立時要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。2．取低處物品拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動作。3．行走路線在服務(wù)接待場所，要按規(guī)定的路線行走，要靠右行，不能走中間。4．向顧客致禮向?qū)γ孀邅淼念櫩托卸Y要注意以下幾點：（1）在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后即點頭致意；（2）點頭行禮同時用禮貌用語問候客人；（3）行禮姿勢：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點頭，態(tài)度恭敬。在服務(wù)工作中，手勢運用要規(guī)范和適度。通常，掌心向上的手勢有一種誠意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不坦率、缺乏誠意等等。伸出手指來指點，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。單靠手勢指示，而表情麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠服務(wù)。行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。2．衛(wèi)生知識個人衛(wèi)生方面的要求有下列幾個方面：（1）頭發(fā)要適時梳洗，發(fā)型要樸實大方。（2）在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項鏈、別針等飾物，以佩帶飾物來顯示自己的華貴嬌艷會產(chǎn)生不好的影響。（4）要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內(nèi)有異味的食物?；瘖y的原則應(yīng)是淡雅自然，化妝時要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。要主要推銷的語氣和語言2取酒