【正文】 惡的現(xiàn)象。日本人鼓掌時用手指擊拍，表示歡迎。日本人做這動作表示被人家“炒了魷魚”。 8 在德國，人們喜歡用其他四指壓著大拇指這種拳頭狀的動作來表示祝愿某人幸?；虺晒?。 7 在德國，人們常常喜歡用食指敲敲額頭，以表示某人的思想或行為不正常。這種下意識的手勢動作反映了人的窘迫心理，在中國是表示為難的意思，在日本是表示憤怒，在西方大多數(shù)國家表示不懂或不理解，示意對方重新予以解釋。難怪一位西方客人在內(nèi)地做此狀表揚一位女服務(wù)員，這位女孩子不解其意，誤解為評價她的工作等于“ 0”，而急得當場要哭鼻子。在巴西，是引誘女人或侮辱男人的意思。要是到了馬耳他、希臘等地，這一手勢所表示的意思就更糟了，它是一句無聲而惡毒的罵人話。然而在法國南部、希臘、撒丁島等地，這一手勢的意思恰好相反。 4 O和另外三個指頭 用大拇指和食指構(gòu)成一個圓圈，再伸出其他三指，這是起源于美國的“ OK”手勢，表示贊揚和允諾等意思。 3 中國和日本招呼別人過來，是伸出手，掌心向下?lián)]動，但在美國，這是喚狗的手勢。然而在丘吉爾當時使用這一手勢時是手心向外，在世界其他地方，現(xiàn)在人們往往是把手背朝外，這一手背朝外的“ V”手勢，在英國卻是萬萬使不得的，因為它所表示的意思不是勝利，而是傷風敗俗。第二次世界大戰(zhàn)時，英國首相丘吉爾曾在一次演講中伸出右手的食指和中指，構(gòu)成“ V”的手勢來表示勝利。在日本，蹺大拇指是表示“老爺子”，蹺起小尾指是表示“情人” 2 V”型手勢 相同的手勢在不同的國家和地區(qū)有著不同的甚至完全相反的意思。 在中國蹺大拇指是個積極的信號，通常指高度的稱贊、夸獎、了不起、“老大”的意思；蹺小拇指則表示蔑視、貶低、“差勁”之意。西方人還用拇指指向朝下表示“壞”或“差”。英美人士還習慣于將兩個大拇指不停地有規(guī)律地互相繞轉(zhuǎn)來表示自己目前無事可做，閑極無聊之意。 C、語言問候及常用禮節(jié) 服務(wù)人員最常用的 8種禮節(jié) 稱呼 應(yīng)答 迎送 .操作 鞠躬 接吻 舉手注目 8 意頷首 自我形象設(shè)計與服務(wù) CI聯(lián)系 一、自我形象設(shè)計的要點： 著裝 舉止 語言 貌 禮儀 服務(wù)意識 團隊意識 工作能力 協(xié)調(diào)意識 組織能力 1表演能力 二、服務(wù) CI的組成 服務(wù)粗解 —service smile 微笑 Excellent 出色 Ready 準備 Viewing 看待 Iniiting 邀請 Creating 創(chuàng)造 Eye 眼光 服務(wù) CI的組成： 服務(wù) CI=服務(wù)質(zhì)量（整體） +服務(wù)意識 +服務(wù)潛力 工作是勞動的具體表現(xiàn)，而其成果是企業(yè) CI的一個分支點。 四．儀容儀表的具體要求： 以身體的部位為要點講解 頭，手，腳，四肢，軀干。 3．西服 與襯衣，內(nèi)衣，領(lǐng)帶，面料，質(zhì)地，顏色協(xié)調(diào)。 二．著裝的原則 1．配色原則 2．著裝“時間，地點，場合”原則 三．服飾類別 1．制服 （特定）整齊，潔凈，挺適，大方。是人際交往中不可缺少的因素。 講究禮儀是人際關(guān)系和諧的需要 講究禮儀是社會平等的需要 講究禮儀是文明社會公民應(yīng)有的行為規(guī)范 講究禮儀是作好旅游接待，賓館服務(wù)工作的先決條件 四、文明禮貌修養(yǎng)的養(yǎng)成途徑： 堅持努力學習，樹立禮貌意識 養(yǎng)成良好西光習慣，貴在持之以恒 加強道德修養(yǎng)，陶冶美好情操 B、服飾儀容儀禮 —、儀容儀表的作用： 內(nèi)容：包括容貌，姿態(tài)，服飾三方面。（以辛亥革命為標志）。 強化時期 秦漢到清末（前 221年 1911年）封建禮儀，束縛人的精神和思想。例：“五禮”吉，兇，軍，賓，嘉。 起源與發(fā)展： 起源 夏朝（公元前 21世紀以前） ——形成原始雛形，不具有階級性。 禮儀 ：凡是為表示敬意而隆重舉行的儀式，均叫禮節(jié)。 禮貌：是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和有好的行為準則。 167。為以后處突工作方法提供心理分析依據(jù)。 ，輔助理論知識的體現(xiàn)。 大量資料 天天更新 服務(wù)培訓(xùn)整體構(gòu)思 ，讓服務(wù)員對服務(wù)心理 產(chǎn)生了解，隨后樹立正確的工作心態(tài)，以服務(wù)語言的規(guī)范來體現(xiàn)心理素質(zhì)的表現(xiàn)。 。 、各類案例的演練形式，促使參訓(xùn)服務(wù)員工作能力 提升到最佳狀態(tài) 第一章 服務(wù)客我心態(tài)分析、禮儀 ?授課思路： 通過心理疏導(dǎo)令服務(wù)人員對客我心理分析有初步認識，了解。同時提高自身禮貌禮儀。 11服員應(yīng)掌握的基本禮節(jié)、習俗 禮儀的定義、原則、特性 ： 禮：它即可指為表示敬意而隆重舉行的儀式，也可泛指社會交往中的禮 貌和禮節(jié)，是人們在長期的社會交往中約定俗成的行為規(guī)范。 禮節(jié)：是人們在日常生活中 特別是在交際場合中，相互問候，致意， 祝愿慰問以及給予必要的協(xié)助和照料的慣用形式。 禮賓：再現(xiàn)時生活中，特別是人際交往，涉外活動，旅游接待活動等服 務(wù)過程中，主人根據(jù)對方的身份，地位，級別等給予相應(yīng)的接待規(guī)格和禮遇，稱為禮賓。 形成 夏商，西周（前 21世紀 前 771年）形成較完整的國家禮儀制度。 變革時期 春秋戰(zhàn)國（前 771年 前 221年）孔，孟劃分等級及明確。 現(xiàn)代時期 民國至今。 A、禮儀的功能，原則，特性 一、禮儀的功能： 溝通功能 協(xié)調(diào)功能 維護功能 教育功能 二、禮儀的原則： 遵守原則 尊重原則 適度原則 自律原則 三、禮儀的特性； 國際性 民族性 繼承性 禮儀的性質(zhì)，作用，意義 一、禮儀的性質(zhì)： 階級性 民族性 國別性 普遍性 二、禮儀的作用： 尊重作用 約束作用 教育作用 調(diào)節(jié)作用 三、禮儀的意義： 講究禮儀是精神文明的需要。 它是一個人的精神外貌體現(xiàn)，它與一個人的道德修養(yǎng)，文化水 平，審美情趣和文化程度有著密切的關(guān)系。它是任何企業(yè)員工的一項基本素質(zhì)，也是尊重他人的一種需要。 2．便服 穿著與年齡協(xié)調(diào)，體型協(xié)調(diào)，職業(yè)協(xié)調(diào)，環(huán)境協(xié)調(diào)。 4．鞋襪的穿著 5．飾品 戒指，耳環(huán)，項鏈等。另加以男女區(qū)別。 D、正確理解手勢語 1 在英國、澳大利亞和新西蘭等國，蹺大拇指手勢是搭車旅游者示意搭車的手勢，這是一種善意的信號。意大利人從 1數(shù)到 5時，他們用拇指表示 1，食指就成了 2。希臘人蹺拇指，意思是要對方“蛋”。如果一個中國人按著本國習慣使用這一手勢去夸獎一個希臘人的話，那就會鬧出笑話或產(chǎn)生不愉快的結(jié)