【正文】 A、禮儀的功能，原則，特性 一、禮儀的功能： 溝通功能 協(xié)調功能 維護功能 教育功能 二、禮儀的原則： 遵守原則 尊重原則 適度原則 自律原則 三、禮儀的特性； 國際性 民族性 繼承性 禮儀的性質，作用，意義 一、禮儀的性質： 階級性 民族性 國別性 普遍性 二、禮儀的作用： 尊重作用 約束作用 教育作用 調節(jié)作用 三、禮儀的意義： 講究禮儀是精神文明的需要。 變革時期 春秋戰(zhàn)國（前 771年 前 221年）孔，孟劃分等級及明確。 禮賓：再現(xiàn)時生活中，特別是人際交往，涉外活動，旅游接待活動等服 務過程中，主人根據(jù)對方的身份，地位，級別等給予相應的接待規(guī)格和禮遇，稱為禮賓。 11服員應掌握的基本禮節(jié)、習俗 禮儀的定義、原則、特性 ： 禮：它即可指為表示敬意而隆重舉行的儀式，也可泛指社會交往中的禮 貌和禮節(jié)，是人們在長期的社會交往中約定俗成的行為規(guī)范。 、各類案例的演練形式，促使參訓服務員工作能力 提升到最佳狀態(tài) 第一章 服務客我心態(tài)分析、禮儀 ?授課思路： 通過心理疏導令服務人員對客我心理分析有初步認識，了解。 大量資料 天天更新 服務培訓整體構思 ，讓服務員對服務心理 產(chǎn)生了解，隨后樹立正確的工作心態(tài)，以服務語言的規(guī)范來體現(xiàn)心理素質的表現(xiàn)。為以后處突工作方法提供心理分析依據(jù)。 禮貌：是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和有好的行為準則。 起源與發(fā)展： 起源 夏朝（公元前 21世紀以前） ——形成原始雛形，不具有階級性。 強化時期 秦漢到清末（前 221年 1911年）封建禮儀，束縛人的精神和思想。 講究禮儀是人際關系和諧的需要 講究禮儀是社會平等的需要 講究禮儀是文明社會公民應有的行為規(guī)范 講究禮儀是作好旅游接待，賓館服務工作的先決條件 四、文明禮貌修養(yǎng)的養(yǎng)成途徑： 堅持努力學習，樹立禮貌意識 養(yǎng)成良好西光習慣，貴在持之以恒 加強道德修養(yǎng)，陶冶美好情操 B、服飾儀容儀禮 —、儀容儀表的作用： 內容：包括容貌，姿態(tài)，服飾三方面。 二．著裝的原則 1．配色原則 2．著裝“時間，地點，場合”原則 三．服飾類別 1．制服 （特定）整齊，潔凈，挺適，大方。 四．儀容儀表的具體要求： 以身體的部位為要點講解 頭，手，腳，四肢，軀干。英美人士還習慣于將兩個大拇指不停地有規(guī)律地互相繞轉來表示自己目前無事可做，閑極無聊之意。 在中國蹺大拇指是個積極的信號，通常指高度的稱贊、夸獎、了不起、“老大”的意思；蹺小拇指則表示蔑視、貶低、“差勁”之意。第二次世界大戰(zhàn)時，英國首相丘吉爾曾在一次演講中伸出右手的食指和中指，構成“ V”的手勢來表示勝利。 3 中國和日本招呼別人過來，是伸出手，掌心向下?lián)]動，但在美國，這是喚狗的手勢。然而在法國南部、希臘、撒丁島等地，這一手勢的意思恰好相反。在巴西，是引誘女人或侮辱男人的意思。這種下意識的手勢動作反映了人的窘迫心理，在中國是表示為難的意思，在日本是表示憤怒，在西方大多數(shù)國家表示不懂或不理解，示意對方重新予以解釋。 8 在德國，人們喜歡用其他四指壓著大拇指這種拳頭狀的動作來表示祝愿某人幸?；虺晒?。日本人鼓掌時用手指擊拍，表示歡迎。在主人請吃飯時，看到這個動作就不會給他斟酒，因為這個動作，在那里表示“夠了，我不要了”的意思。這一否定動作在希臘、土耳其的部分地區(qū)、南斯拉夫、南意大利、西西里島、馬耳他、塞浦路斯和地中海岸國家是很普遍的。一位法國姑娘在意大利的飯店認識了一個意大利人，意大利人表示愿意用車送她一程，姑娘也表示同意。拉丁美洲人則會把這一動作看成殷勤的客氣的表示。 16．不可亂用手勢 在社交中、工作中應當注意自己的手勢，不可亂用，寧缺勿濫。同時要講究的是手勢動作的準確與否、幅度的大小、力度的強弱、速度的快慢、時間的長短，這些都很有講究。 回族是信仰伊斯蘭教的民族。嚴禁食豬肉和不按伊斯蘭宰牲方式宰殺的動物，也不食用自死的禽畜和一切動物的血。 回族喪葬習俗一直保持伊斯蘭教教規(guī)，實行土葬。 維吾爾族無論男女老幼都喜戴一頂漂亮的小花帽，這是一種美麗的裝飾，也是這個民族富有特色的象征。維吾爾族以面粉、大米為主食，肉食以羊肉為主。烤全羊和烤羊肉串是維吾爾族馳名的風味食品。此外，還忌諱穿短褲在戶外活動。蒙古族人民的生產(chǎn)、生活是與草原密切相關的。 蒙古袍是蒙古族富有特色的傳統(tǒng)服裝。穿上蒙古袍的牧民，腰間還要系上紅、綠或桔黃色的綢腰帶，據(jù)說用這種長腰帶，在騎馬時可以保持腰部的垂直和穩(wěn)定，還可以御寒保暖?！凹t食”蒙語叫烏蘭伊德，即牛、羊等牲畜的肉食品。蒙古族人性格豪放直爽，熱情好客，大多數(shù)喜歡飲酒。敖包是牧民用來舉行祭祀活動的場所。又因為藏族群眾普遍信仰藏傳佛教，故他們的生活習慣等也受到藏傳佛教的影響。主食為糌粑、牛羊肉等?！肮_”是藏族人民在迎送、饋贈、敬神及日常交往禮節(jié)上使用的紗巾和綢巾，多為白色。藏歷年是藏族人民一年中最盛大的節(jié)日。 傣族男子一般上穿無領對襟或大襟小袖短衫，下著長管褲，冷天外披毛毯，大多用白布或藍布包頭。 竹樓是傣族傳統(tǒng)的住宅，以西雙版納地區(qū)最有特色。 潑水節(jié)是傣族一年一度的盛大節(jié)日，時間是在農(nóng)歷三月中旬即清明節(jié)后的第七天。 6 朝鮮族人口約 192萬（ 1990年），主要居住在東北三省，其余散居在內地的一些城市。房內一般分為寢室、客廳、廚房和倉庫。男子一般多穿白色上衣，外套黑色坎肩，下穿肥大的褲子，婦女也多穿素色的短衣、大長裙。泡菜是他們冬季必備的副食品。 朝鮮族非常注重禮節(jié)，禮貌待人是他們傳統(tǒng)的習慣，特別是尊老愛幼的美德受到各族人民的稱贊。日本人在交往談話時，經(jīng)常使用自謙語，特別是婦女，在與人交談時總是語氣柔和，面帶微笑，躬身相待。第三種是西餐。在日本，荷花常用于喪事，因此一般不要送荷花，也不要贈送帶有荷花圖案的物品。 2．泰國 泰國是佛教王國，有“千佛之國”、“黃袍佛國”之稱。 泰國人以大米為主食，副食以魚、蝦和蔬菜為主。 僧人們每天早晨四五點鐘起床，參加完早課后便三五成群托缽外出化緣，家家戶戶將食品放在門前，任僧侶領回廟中食用。與泰國人交談要回避政治、王室等話題，絕不能講對佛教、國王不敬的話語。泰國人認為頭是最神圣的部位。婦女要避讓僧人。他們講話沒有自謙之詞，從來不談自己不行?？谖肚宓瑢Σ说囊笫橇啃?、質高、咸中帶甜。美國盛行“女士優(yōu)先”。 加拿大人以肉食為主，面包消費量較少。喜飲啤酒，飯間多飲礦泉水、果汁。 忌諱數(shù)字“ 13”及“星期五”。尤其是婦女的年齡，從不許別人過問。