【正文】 A、禮儀的功能，原則，特性 一、禮儀的功能： 溝通功能 協(xié)調(diào)功能 維護(hù)功能 教育功能 二、禮儀的原則： 遵守原則 尊重原則 適度原則 自律原則 三、禮儀的特性； 國(guó)際性 民族性 繼承性 禮儀的性質(zhì)，作用，意義 一、禮儀的性質(zhì)： 階級(jí)性 民族性 國(guó)別性 普遍性 二、禮儀的作用： 尊重作用 約束作用 教育作用 調(diào)節(jié)作用 三、禮儀的意義： 講究禮儀是精神文明的需要。 變革時(shí)期 春秋戰(zhàn)國(guó)（前 771年 前 221年）孔，孟劃分等級(jí)及明確。 禮賓：再現(xiàn)時(shí)生活中，特別是人際交往，涉外活動(dòng)，旅游接待活動(dòng)等服 務(wù)過程中，主人根據(jù)對(duì)方的身份，地位，級(jí)別等給予相應(yīng)的接待規(guī)格和禮遇，稱為禮賓。 11服員應(yīng)掌握的基本禮節(jié)、習(xí)俗 禮儀的定義、原則、特性 ： 禮：它即可指為表示敬意而隆重舉行的儀式，也可泛指社會(huì)交往中的禮 貌和禮節(jié)，是人們?cè)陂L(zhǎng)期的社會(huì)交往中約定俗成的行為規(guī)范。 、各類案例的演練形式，促使參訓(xùn)服務(wù)員工作能力 提升到最佳狀態(tài) 第一章 服務(wù)客我心態(tài)分析、禮儀 ?授課思路： 通過心理疏導(dǎo)令服務(wù)人員對(duì)客我心理分析有初步認(rèn)識(shí)，了解。 大量資料 天天更新 服務(wù)培訓(xùn)整體構(gòu)思 ，讓服務(wù)員對(duì)服務(wù)心理 產(chǎn)生了解，隨后樹立正確的工作心態(tài)，以服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范來(lái)體現(xiàn)心理素質(zhì)的表現(xiàn)。為以后處突工作方法提供心理分析依據(jù)。 禮貌：是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和有好的行為準(zhǔn)則。 起源與發(fā)展： 起源 夏朝（公元前 21世紀(jì)以前） ——形成原始雛形，不具有階級(jí)性。 強(qiáng)化時(shí)期 秦漢到清末（前 221年 1911年）封建禮儀，束縛人的精神和思想。 講究禮儀是人際關(guān)系和諧的需要 講究禮儀是社會(huì)平等的需要 講究禮儀是文明社會(huì)公民應(yīng)有的行為規(guī)范 講究禮儀是作好旅游接待，賓館服務(wù)工作的先決條件 四、文明禮貌修養(yǎng)的養(yǎng)成途徑： 堅(jiān)持努力學(xué)習(xí)，樹立禮貌意識(shí) 養(yǎng)成良好西光習(xí)慣，貴在持之以恒 加強(qiáng)道德修養(yǎng)，陶冶美好情操 B、服飾儀容儀禮 —、儀容儀表的作用： 內(nèi)容：包括容貌，姿態(tài)，服飾三方面。 二．著裝的原則 1．配色原則 2．著裝“時(shí)間，地點(diǎn)，場(chǎng)合”原則 三．服飾類別 1．制服 （特定）整齊，潔凈，挺適，大方。 四．儀容儀表的具體要求： 以身體的部位為要點(diǎn)講解 頭，手，腳，四肢，軀干。英美人士還習(xí)慣于將兩個(gè)大拇指不停地有規(guī)律地互相繞轉(zhuǎn)來(lái)表示自己目前無(wú)事可做，閑極無(wú)聊之意。 在中國(guó)蹺大拇指是個(gè)積極的信號(hào)，通常指高度的稱贊、夸獎(jiǎng)、了不起、“老大”的意思；蹺小拇指則表示蔑視、貶低、“差勁”之意。第二次世界大戰(zhàn)時(shí)，英國(guó)首相丘吉爾曾在一次演講中伸出右手的食指和中指，構(gòu)成“ V”的手勢(shì)來(lái)表示勝利。 3 中國(guó)和日本招呼別人過來(lái)，是伸出手，掌心向下?lián)]動(dòng)，但在美國(guó)，這是喚狗的手勢(shì)。然而在法國(guó)南部、希臘、撒丁島等地，這一手勢(shì)的意思恰好相反。在巴西，是引誘女人或侮辱男人的意思。這種下意識(shí)的手勢(shì)動(dòng)作反映了人的窘迫心理，在中國(guó)是表示為難的意思，在日本是表示憤怒，在西方大多數(shù)國(guó)家表示不懂或不理解，示意對(duì)方重新予以解釋。 8 在德國(guó)，人們喜歡用其他四指壓著大拇指這種拳頭狀的動(dòng)作來(lái)表示祝愿某人幸?；虺晒?。日本人鼓掌時(shí)用手指擊拍，表示歡迎。在主人請(qǐng)吃飯時(shí)，看到這個(gè)動(dòng)作就不會(huì)給他斟酒，因?yàn)檫@個(gè)動(dòng)作，在那里表示“夠了，我不要了”的意思。這一否定動(dòng)作在希臘、土耳其的部分地區(qū)、南斯拉夫、南意大利、西西里島、馬耳他、塞浦路斯和地中海岸國(guó)家是很普遍的。一位法國(guó)姑娘在意大利的飯店認(rèn)識(shí)了一個(gè)意大利人，意大利人表示愿意用車送她一程，姑娘也表示同意。拉丁美洲人則會(huì)把這一動(dòng)作看成殷勤的客氣的表示。 16．不可亂用手勢(shì) 在社交中、工作中應(yīng)當(dāng)注意自己的手勢(shì)，不可亂用，寧缺勿濫。同時(shí)要講究的是手勢(shì)動(dòng)作的準(zhǔn)確與否、幅度的大小、力度的強(qiáng)弱、速度的快慢、時(shí)間的長(zhǎng)短，這些都很有講究。 回族是信仰伊斯蘭教的民族。嚴(yán)禁食豬肉和不按伊斯蘭宰牲方式宰殺的動(dòng)物，也不食用自死的禽畜和一切動(dòng)物的血。 回族喪葬習(xí)俗一直保持伊斯蘭教教規(guī)，實(shí)行土葬。 維吾爾族無(wú)論男女老幼都喜戴一頂漂亮的小花帽，這是一種美麗的裝飾，也是這個(gè)民族富有特色的象征。維吾爾族以面粉、大米為主食，肉食以羊肉為主?？救蚝涂狙蛉獯蔷S吾爾族馳名的風(fēng)味食品。此外，還忌諱穿短褲在戶外活動(dòng)。蒙古族人民的生產(chǎn)、生活是與草原密切相關(guān)的。 蒙古袍是蒙古族富有特色的傳統(tǒng)服裝。穿上蒙古袍的牧民，腰間還要系上紅、綠或桔黃色的綢腰帶，據(jù)說用這種長(zhǎng)腰帶，在騎馬時(shí)可以保持腰部的垂直和穩(wěn)定，還可以御寒保暖?！凹t食”蒙語(yǔ)叫烏蘭伊德，即牛、羊等牲畜的肉食品。蒙古族人性格豪放直爽，熱情好客，大多數(shù)喜歡飲酒。敖包是牧民用來(lái)舉行祭祀活動(dòng)的場(chǎng)所。又因?yàn)椴刈迦罕娖毡樾叛霾貍鞣鸾?，故他們的生活?xí)慣等也受到藏傳佛教的影響。主食為糌粑、牛羊肉等?！肮_(dá)”是藏族人民在迎送、饋贈(zèng)、敬神及日常交往禮節(jié)上使用的紗巾和綢巾，多為白色。藏歷年是藏族人民一年中最盛大的節(jié)日。 傣族男子一般上穿無(wú)領(lǐng)對(duì)襟或大襟小袖短衫，下著長(zhǎng)管褲，冷天外披毛毯，大多用白布或藍(lán)布包頭。 竹樓是傣族傳統(tǒng)的住宅，以西雙版納地區(qū)最有特色。 潑水節(jié)是傣族一年一度的盛大節(jié)日，時(shí)間是在農(nóng)歷三月中旬即清明節(jié)后的第七天。 6 朝鮮族人口約 192萬(wàn)（ 1990年），主要居住在東北三省，其余散居在內(nèi)地的一些城市。房?jī)?nèi)一般分為寢室、客廳、廚房和倉(cāng)庫(kù)。男子一般多穿白色上衣，外套黑色坎肩，下穿肥大的褲子，婦女也多穿素色的短衣、大長(zhǎng)裙。泡菜是他們冬季必備的副食品。 朝鮮族非常注重禮節(jié)，禮貌待人是他們傳統(tǒng)的習(xí)慣，特別是尊老愛幼的美德受到各族人民的稱贊。日本人在交往談話時(shí)，經(jīng)常使用自謙語(yǔ)，特別是婦女，在與人交談時(shí)總是語(yǔ)氣柔和，面帶微笑，躬身相待。第三種是西餐。在日本，荷花常用于喪事，因此一般不要送荷花，也不要贈(zèng)送帶有荷花圖案的物品。 2．泰國(guó) 泰國(guó)是佛教王國(guó)，有“千佛之國(guó)”、“黃袍佛國(guó)”之稱。 泰國(guó)人以大米為主食，副食以魚、蝦和蔬菜為主。 僧人們每天早晨四五點(diǎn)鐘起床，參加完早課后便三五成群托缽?fù)獬龌?，家家戶戶將食品放在門前，任僧侶領(lǐng)回廟中食用。與泰國(guó)人交談要回避政治、王室等話題，絕不能講對(duì)佛教、國(guó)王不敬的話語(yǔ)。泰國(guó)人認(rèn)為頭是最神圣的部位。婦女要避讓僧人。他們講話沒有自謙之詞，從來(lái)不談自己不行?？谖肚宓?，對(duì)菜的要求是量小、質(zhì)高、咸中帶甜。美國(guó)盛行“女士?jī)?yōu)先”。 加拿大人以肉食為主，面包消費(fèi)量較少。喜飲啤酒，飯間多飲礦泉水、果汁。 忌諱數(shù)字“ 13”及“星期五”。尤其是婦女的年齡，從不許別人過問。