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正文內(nèi)容

(2)客房服務(wù)員培訓(xùn)(編輯修改稿)

2025-02-05 22:12 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 ND, 不得敲門 。 打開門 ③ 如客人被吵醒,應(yīng)與客人道歉。假如客人應(yīng)答:“請進(jìn)?!被虼蜷_房門,問候客人,說明理由。 如門上有DND ② 14: 30以后 , 仍掛 DND報(bào)告領(lǐng)班 , 由前廳部 、 樓層主管 /值班經(jīng)理打電話到該客房 。 28 進(jìn)房前用手指關(guān)節(jié)敲門或按門鈴 , 不許用鑰匙或腳敲 , 樓層服務(wù) 員進(jìn)門前無論何房態(tài)都必須清晰地敲三次門或按三次門鈴 ( 一次敲 三下 ) 同時(shí)自報(bào)家門:你好 ! 服務(wù)員;應(yīng)離房門口 30公分的距離 。 開門時(shí)開 30度 , 然后重復(fù):你好 ! 服務(wù)員 。 再輕輕推開房門 , 進(jìn)入房間 。 如客人在房 、 客人來開門或開門見到客人 , 需征的同意 , 方可進(jìn)房 。 決不許從貓眼里窺視 , 也不準(zhǔn)只按一次門鈴或敲一次門 , 就進(jìn)入房 間 。 房門上掛 DND,按 DND處理標(biāo)準(zhǔn)操作 。 如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室 , 應(yīng)立即道歉退出鎖上門并做好 記錄 , 過一段時(shí)間再去查看 。 如客人不在則進(jìn)房打掃 。 客人在房清掃后 , 離房應(yīng)有禮貌的向客人征詢有何需要幫助并道 別 , 然后慢慢地倒走退出輕輕關(guān)上房門 。 進(jìn)出房注意事項(xiàng) 29 服務(wù)員查房 前臺通知服務(wù)員查房 向前臺或房務(wù)中心報(bào)查房結(jié)果 客人到前臺辦理離店手續(xù) 退房檢查操作流程 30 當(dāng)客房服務(wù)員接到客人離店查房通知后 , 應(yīng)及時(shí)查房 , 主要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容: ① 不要忘記檢查衣柜 /抽屜 /床下 /門后和衛(wèi)生間 , 以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品 . ② 客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備 、 客用品有無損壞或遺失 。 ③ 客房內(nèi)是否有不安全的因素 。 ④ 整個(gè)查房的時(shí)間盡量控制在五分鐘之內(nèi) 。 ⑤ 重點(diǎn)注意電視機(jī) 、 空調(diào)風(fēng)葉 ( 有客人晾曬洗好的衣服 ) 。 ⑥ 檢查床上不錯(cuò) , 要將床上布草掀開查看 。 檢查退房注意事項(xiàng) 31 進(jìn)出房程序照已定程序 , 進(jìn)門先打開電源 、 填好工作時(shí)間 。 進(jìn)房先檢查有否遺留物品 , 若有要先報(bào)告前臺 , 下班前將物品交前臺 。 將厚薄二層窗簾與窗戶打開 , 讓光線進(jìn)來并檢查窗簾是否完好 。 須用干抹布抹電器 , 抹窗時(shí)注意抹清窗角 、 窗臺 、 窗框 、 窗玻璃 。 按規(guī)范鋪床 , 用過布草須調(diào)換 ( 換上的布草無污跡 、 無破損 、 無毛發(fā) ) 同時(shí)檢查床上其他用品 , 發(fā)現(xiàn)有污跡及時(shí)調(diào)換 。 清潔房內(nèi)各式家具 、 鏡子 。 清潔地面 , 注意床下 、 墻角 、 垃圾筒后等處 。 補(bǔ)齊房內(nèi)物品 , 并檢查設(shè)施及時(shí)報(bào)修 。 杯子按消毒程序清潔 退房( VD)清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn): 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 32 按程序清潔衛(wèi)生間 , 注意:任何地方不能有毛發(fā);恭桶沖水處不得有污垢;浴簾上下 、 里外不得有皂垢 、 污跡;墻角不得有塵埃 、 污垢;地漏不得有異味 。 清潔后的衛(wèi)生間保持整潔干燥無異味 、 無污跡 、 無皂跡 、 無水跡 、 無毛發(fā) 。 1 嚴(yán)禁用客用毛巾當(dāng)抹布 , 一旦發(fā)現(xiàn)作違紀(jì)處理 。 1 垃圾倒入工作車?yán)鼉?nèi)時(shí) , 注意不得有未滅煙蒂混入 。 1 最后巡視一下 , 打開廊燈并確信物品擺放整齊 , 無清潔工具 遺留 , 將房門輕輕關(guān)上 , 填好出房時(shí)間 。 33 清潔 OC房 , 可根據(jù)客人要求或部門特別安 排的時(shí)間清潔 。 進(jìn)房程序照進(jìn)出房標(biāo)準(zhǔn) 。 OC房與 VD房清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣 , 但要注意: 住客房( OC)清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn): 34 A、 不得亂動(dòng)客人物品 。 B、 對客人筆記本 、 文件 、 報(bào)紙 、 雜志 、 畫冊 、 影集 、 藥品等 銷加整理 , 不要弄錯(cuò)位置 , 更不準(zhǔn)翻看 。 C、 客人的杯子內(nèi) , 有未飲完的飲料和茶 , 暫不要清洗與調(diào)換 。 D、 客人放在床上和床內(nèi) 、 椅子上的衣物 , 如不整齊或隨便攤 放 , 替其用衣架掛好放入衣柜內(nèi) , 睡衣和內(nèi)衣折疊好放在 枕上或枕旁 。 E、 客人原來開的燈 、 空調(diào)位置不要改變 , 更不得切斷電源 , 但需檢查 。 F、 清潔住客房時(shí) , 若房內(nèi)電話鈴響 , 為尊重客人和維護(hù)其隱 私權(quán) , 不得接聽房內(nèi)電話 。 G、 若房內(nèi)有加床 , 應(yīng)增加一份客用品 。 H、 如客人在房要向客人表示歉意 。 打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見 并道別 , 然后倒退出房間 , 輕輕將房門關(guān)好 。 35 客人在住繼住房操作流程 /注意事項(xiàng) ? 操作流程: ? 準(zhǔn)備好清潔工具。 ? 按規(guī)定敲門、開門,發(fā)現(xiàn)房間有客人,禮貌道歉,詢問客人是否需要保潔房間;如客人不需要,要道謝后退出房間并關(guān)鎖好門,在房間清潔報(bào)告表上登記好,下班時(shí)向領(lǐng)班、主管匯報(bào),領(lǐng)班、主管要做好交班本。 ? 客人同意清潔房間,按規(guī)定擺放好工作車。 ? 按照退房流程清潔:床上布草按一客一換,連續(xù)住 4天以上的做到 2天一換,衛(wèi)生間巾類以一換一(只更換濕毛巾)。易耗品只補(bǔ)充不丟棄。 ? 清潔完成后要禮貌向客人道別,退出房間并關(guān)鎖好門。 ? 注意事項(xiàng): ? 客人的電器如:電腦、手機(jī)等貴重物品不要?jiǎng)?,如需要移?dòng)可詢問客人。 ? 不能再客人面前清洗杯子,清潔杯子時(shí),如發(fā)現(xiàn)杯子內(nèi)有水或其它,則詢問客人是否需要更換。 ? 清潔房間過程中發(fā)現(xiàn)客人有損壞房間物品的,要提醒客人按酒店的規(guī)定需要付成本費(fèi),并詢問客人退房時(shí)付費(fèi)還是現(xiàn)結(jié),如退房付費(fèi)則向領(lǐng)班匯報(bào)并報(bào)前臺備案,如現(xiàn)結(jié),按規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)開雜費(fèi)單。 ? 留意客人借用的物品,特別是刀具、剪刀等,要詢問客人是否繼續(xù)使用,如不繼續(xù)使用要撤出,并填寫清潔報(bào)告表,下班時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。 36 客人不在繼住房操作流程 /注意事項(xiàng) ? 操作流程: 準(zhǔn)備好清潔工具。 按規(guī)定敲門、開門,發(fā)現(xiàn)房間有客人,禮貌道歉,詢問客人是否需要保潔房間;如客人不需要,要道謝后退出房間并關(guān)鎖好門,在房間清潔報(bào)告表上登記好,下班時(shí)向領(lǐng)班、主管匯報(bào),領(lǐng)班、主管要做好交班本。 客人不在房間,按規(guī)定擺放好工作車。 按照退房流程清潔:床上布草按一客一換,連續(xù)住 4天以上的做到 2天一換,衛(wèi)生間巾類以一換一(只更換濕毛巾)。 清潔完成后退出房間并關(guān)鎖好門窗。 ? 注意事項(xiàng): ? 客人的電器如:電腦、手機(jī)、食品等貴重物品不要移動(dòng),但可以講食用完的果皮清走。對于貴重電器等物品要做好登記及擺放位置。 ? 整理床上布草時(shí)發(fā)現(xiàn)客人留有衣物,可將客人的衣物疊好放在床尾。 ? 清潔杯子時(shí),發(fā)現(xiàn)杯子內(nèi)有水或其它,不要清洗;易耗品只補(bǔ)充不丟棄。 ? 清潔房間過程中發(fā)現(xiàn)客人有損壞房間物品的,要向領(lǐng)班匯報(bào),由領(lǐng)班填寫溫馨提示,提醒客人損壞酒店物品要收取成本費(fèi)。并填寫交班記錄。 ? 留意客人借用的物品,特別是刀具、剪刀等,并填寫清潔報(bào)告表,下班時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。 37 小整服務(wù)( A級 VIP) 要求: VIP樓層安排專人服務(wù)。 。 。 操作流程 。 ,禮貌敲門開門,進(jìn)入房間。 ,清洗茶具。 ,更換使用過的巾類。 。 。 。 ,床頭燈調(diào)到最暗光線。 。 38 主要以檢查為主 。 對房間進(jìn)行抹塵 , 同時(shí)檢查有否工程問題 。 檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn) 。 如較長時(shí)間未入住的客房需隔天清潔恭桶 , 及三缸放水 ( 浴缸 、 面盆 、 馬桶 ) 空房( VC)清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 39 ① 服務(wù)員接到維修房通知后 , 應(yīng)立即到達(dá)需維修的客房 。 ② 將家具物件放好 , 如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場 , 用報(bào)廢床單鋪蓋好所有物件 , 將可拆下設(shè)施拆下 , 包好放置 。 ③ 隨時(shí)留意維修房間的工程進(jìn)度 , 并及時(shí)將情況報(bào)告上級 。 ④ 服務(wù)員接到維修房清潔通知后 , 先檢查維修項(xiàng)目是否維修好 ,如故障還未排出 , 應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班進(jìn)行登記 , 并再次報(bào)修 。 ⑤ 維修好的房間 , 將房間還原后報(bào)領(lǐng)班檢查確認(rèn) 。 維修房( OOO)清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 40 1) 清理杯子 ① 清除房間撤出杯具中的雜物 ,將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi) ,殘余物 倒入垃圾袋內(nèi) (注意不要將雜物倒入馬桶內(nèi) )。 ② 收集客人用過的杯子 , 集中放到指定地點(diǎn) 。 2) 消毒工作 : ① 將杯具沖洗干凈; ② 將杯子內(nèi)放入專用消毒池內(nèi)浸泡 15分鐘 。 (消毒液 : 濃度為 3‰ 的氯銨 T或 “ 84” 消毒液 ) ③ 將消毒后的杯子放入清洗池 ,清洗干凈 ,并用消過毒的杯布擦干 。 ④ 將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒至少 30分鐘 。 ⑤ 用杯布墊手 , 放入保潔柜內(nèi)待用 . 3) 要求 :杯具要明亮干凈
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