客房服務(wù)員考核綱要(編輯修改稿)
2024-07-18 19:20 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不長(zhǎng)，不涂指甲油；，左胸佩戴工作牌。干凈、熨燙挺括，鈕扣齊全，無(wú)破損無(wú)污跡，不得將衣袖、褲腳卷起；、光亮，無(wú)破損；，女士肉色絲襪，干凈無(wú)綻線；：，目光平視，自然。5%西式鋪床（中、西式鋪床任選其一）、定位：一次到位，：：可包直角，也可包45。角，四個(gè)角的式樣與角度一致，角縫要平整、緊密；、定位：一次到位，毛邊向上，床單中線不偏離床的中心線；：一次到位，毛毯要面朝上，、朝下，毛毯中線與床單中線重疊，床單覆蓋毛毯后，翻轉(zhuǎn)回來(lái)，使毛毯與床頭的距離是30厘米。：與第一次包角要求相同；：四個(gè)角到位，枕芯不得外露，枕頭外形甲整、挺括。：枕頭居中，枕頭邊與床兩側(cè)距離棚等。枕頭開(kāi)門(mén)處與床頭柜方向相反。：床罩邊線與床墊邊線重疊，床罩應(yīng)蓋沒(méi)枕頭，不露白邊，床尾兩角垂直，挺括床罩多余部分分別塞人兩個(gè)枕頭的下部?？傮w效果（1）操作時(shí)間不超過(guò)5分鐘（2）動(dòng)作輕松，不忙亂，不重復(fù)（3）床而平整美觀75% 項(xiàng) 目鑒定范圍鑒 定 內(nèi) 容配分備注項(xiàng)目一：鋪 床（中、西式鋪床任選其一）中式鋪床（中、西式鋪床任選其一）1． 甩單定位：準(zhǔn)確，一次到位；不偏離中心線，正面向上；2． 包角：四個(gè)角式樣、角度一致：（45度或90度），四個(gè)角均勻、緊密，床兩側(cè)塞入平整。3． 套被子：被芯平放在床上，將被芯塞入被套，四角到位，飽滿均勻。4． 鋪被子：被子與床頭持平，兩邊長(zhǎng)度相等。外形平整、美觀。5． 套枕頭：四角飽滿，外形平整、挺括；枕芯不外露。6． 放枕頭：與床兩側(cè)距離相等，枕頭開(kāi)口處與中間床頭柜相反?？傮w效果（1）操作時(shí)間不超過(guò)5分鐘（2）動(dòng)作輕松，不忙亂，不重復(fù)（3）床而平整美觀75%項(xiàng)目二：知識(shí)問(wèn)答知識(shí)問(wèn)答：要求答出要點(diǎn)，口齒清楚流利、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)適中，表情自然，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。2服務(wù)英語(yǔ)：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、流利20% 3．3 理論知識(shí)鑒定內(nèi)容（中級(jí)）：項(xiàng) 目鑒定范圍鑒 定 內(nèi) 容配分備注基礎(chǔ)知識(shí)旅游知識(shí)一、旅游基礎(chǔ)知識(shí)旅游的定義旅游的基本要素旅游業(yè)的構(gòu)成3%二、我國(guó)主要旅游資源自然旅游資源人文旅游資源2%服務(wù)心理學(xué)三、服務(wù)心理學(xué)服務(wù)員自我心理的調(diào)節(jié)賓客的消費(fèi)心理3%實(shí)用美術(shù)知識(shí)四、實(shí)用美術(shù)色彩色調(diào)2%客房服務(wù)英語(yǔ)五、客房服務(wù)英語(yǔ)常用名詞術(shù)語(yǔ)情景對(duì)話常用語(yǔ)句10%專(zhuān)業(yè)知識(shí)客房組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)和產(chǎn)品的特點(diǎn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、客房組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)和產(chǎn)品的特點(diǎn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）客房部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)客房部的組織機(jī)構(gòu)客房部的業(yè)務(wù)分工客房部的崗位職責(zé)（二）客房產(chǎn)品的特點(diǎn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房產(chǎn)品的特點(diǎn)客房產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5%客房計(jì)劃衛(wèi)生與公共區(qū)域的清潔及清潔劑和清潔設(shè)備的日常管理二、客房計(jì)劃衛(wèi)生與公共區(qū)域的清潔及清潔劑和清潔設(shè)備的日常管理（一）客房計(jì)劃衛(wèi)生與公共區(qū)域的清潔客房計(jì)劃衛(wèi)生客房計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目計(jì)劃衛(wèi)生的安排與實(shí)施計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)量控制公共區(qū)域的涵義公共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求（二）清潔劑和清潔設(shè)備的日常管理清潔劑的日常管理
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