客房服務(wù)員考核綱要-資料下載頁(yè)
2025-06-21 19:20本頁(yè)面
【正文】 待程序10%送茶水、香巾1．送茶水、香巾程序正確2．送茶水、香巾技巧及注意事項(xiàng)10% 項(xiàng) 目鑒定范圍鑒 定 內(nèi) 容配分備注項(xiàng)目三：知識(shí)問(wèn)答知識(shí)問(wèn)答：要求答出要點(diǎn)，口齒清楚流利、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)適中，表情自然，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。2服務(wù)英語(yǔ)：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、流利20% 3．5 理論知識(shí)鑒定內(nèi)容（高級(jí)）：項(xiàng) 目鑒定范圍鑒 定 內(nèi) 容配分備注基礎(chǔ)知識(shí)旅游及相關(guān)知識(shí)一、旅游基礎(chǔ)知識(shí)主要客源國(guó)的習(xí)俗宗教知識(shí)二、美術(shù)常識(shí)繪畫(huà)、雕塑、中國(guó)傳統(tǒng)工藝美術(shù)三、心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)人的需求理論人的性格與氣質(zhì)四、管理基礎(chǔ)知識(shí)基本概念管理的基本職能飯店管理的基本方法五、服務(wù)英語(yǔ)英語(yǔ)知識(shí)21%專業(yè)知識(shí)客房質(zhì)量管理一、客房部的質(zhì)量管理客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制客房對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量控制49%客房人力資源管理二、客房部人力資源管理編制定員、勞動(dòng)力的安排與控制、員工招聘、培訓(xùn)、評(píng)估評(píng)估、激勵(lì)客房物資、清潔、服務(wù)知識(shí)三、客房部物資管理客房部物資分類客用物品的管理客房布草管理客房部費(fèi)用控制與增收四、清潔保養(yǎng)去污漬要點(diǎn)、特殊污漬的清除、特殊場(chǎng)所的污漬衛(wèi)生五、對(duì)客服務(wù)會(huì)議服務(wù)、特殊賓客服務(wù)、賓客投訴的處理酒店相關(guān)知識(shí)六、安全保衛(wèi)飯店的安全組織飯店安全事故的預(yù)防和處理七、急救急救的基本方法、常見(jiàn)急癥急救處理八、插花插花的容器、器材和工具、基本類型、基本造型、基本程序和養(yǎng)護(hù)相關(guān)知識(shí)一、飯店知識(shí)飯店的類型、規(guī)模、等級(jí)、組織機(jī)構(gòu)、基本設(shè)施、產(chǎn)品的特點(diǎn)30%二、部際協(xié)調(diào)部際協(xié)調(diào)的意義、原則、方法客房部與其他部門(mén)的業(yè)務(wù)關(guān)系三、飯店?duì)I銷市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念、基本策略、基本方法與步驟四、飯店布草房的運(yùn)轉(zhuǎn)布草房的功能、布局、設(shè)備用品的配備、工作程序五、飯店洗衣房的運(yùn)轉(zhuǎn)洗衣房的布局、設(shè)備的配備、工作程序 3．6 實(shí)際操作鑒定內(nèi)容（高級(jí)）：實(shí)操項(xiàng)目一(任選一題)夜間抵達(dá)VIP房的布置大理石地面保養(yǎng)墻紙清潔床墊的污跡處理地毯清洗會(huì)談服務(wù)配置用品工具選擇齊全用品配比正確場(chǎng)地保護(hù)得當(dāng)工具使用正確操作方法正確操作步驟正確熟練準(zhǔn)確程度效果明顯收尾規(guī)范40%項(xiàng)目二：筆試筆試題規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成要求知識(shí)點(diǎn)全面30%項(xiàng)目三：案例分析案例分析規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成要求知識(shí)點(diǎn)全面30%參考書(shū)：（初級(jí)）《客房服務(wù)員》 支海成，朱林森編。中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社 (職業(yè)資格培訓(xùn)教材 社會(huì)力量辦學(xué)培訓(xùn)教材)（中級(jí)）《客房服務(wù)員》 支海成，汝勇健編。中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社 (職業(yè)資格培訓(xùn)教材 社會(huì)力量辦學(xué)培訓(xùn)教材)（高級(jí)）《客房服務(wù)員》 支海成主編。中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社 (職業(yè)資格培訓(xùn)教材 社會(huì)力量辦學(xué)培訓(xùn)教材)初、中、高級(jí)《客房服務(wù)員》林文婷編。中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社，2002（職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)）16 / 16
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