客房服務員考核綱要-資料下載頁
2025-06-21 19:20本頁面
【正文】 待程序10%送茶水、香巾1．送茶水、香巾程序正確2．送茶水、香巾技巧及注意事項10% 項 目鑒定范圍鑒 定 內 容配分備注項目三：知識問答知識問答：要求答出要點，口齒清楚流利、語音語調適中，表情自然，在規(guī)定時間內完成。2服務英語：語音、語調、流利20% 3．5 理論知識鑒定內容（高級）：項 目鑒定范圍鑒 定 內 容配分備注基礎知識旅游及相關知識一、旅游基礎知識主要客源國的習俗宗教知識二、美術常識繪畫、雕塑、中國傳統(tǒng)工藝美術三、心理學基礎知識人的需求理論人的性格與氣質四、管理基礎知識基本概念管理的基本職能飯店管理的基本方法五、服務英語英語知識21%專業(yè)知識客房質量管理一、客房部的質量管理客房清潔保養(yǎng)的質量控制客房對客服務的質量控制49%客房人力資源管理二、客房部人力資源管理編制定員、勞動力的安排與控制、員工招聘、培訓、評估評估、激勵客房物資、清潔、服務知識三、客房部物資管理客房部物資分類客用物品的管理客房布草管理客房部費用控制與增收四、清潔保養(yǎng)去污漬要點、特殊污漬的清除、特殊場所的污漬衛(wèi)生五、對客服務會議服務、特殊賓客服務、賓客投訴的處理酒店相關知識六、安全保衛(wèi)飯店的安全組織飯店安全事故的預防和處理七、急救急救的基本方法、常見急癥急救處理八、插花插花的容器、器材和工具、基本類型、基本造型、基本程序和養(yǎng)護相關知識一、飯店知識飯店的類型、規(guī)模、等級、組織機構、基本設施、產品的特點30%二、部際協(xié)調部際協(xié)調的意義、原則、方法客房部與其他部門的業(yè)務關系三、飯店營銷市場營銷的基本概念、基本策略、基本方法與步驟四、飯店布草房的運轉布草房的功能、布局、設備用品的配備、工作程序五、飯店洗衣房的運轉洗衣房的布局、設備的配備、工作程序 3．6 實際操作鑒定內容（高級）：實操項目一(任選一題)夜間抵達VIP房的布置大理石地面保養(yǎng)墻紙清潔床墊的污跡處理地毯清洗會談服務配置用品工具選擇齊全用品配比正確場地保護得當工具使用正確操作方法正確操作步驟正確熟練準確程度效果明顯收尾規(guī)范40%項目二：筆試筆試題規(guī)定時間內完成要求知識點全面30%項目三：案例分析案例分析規(guī)定時間內完成要求知識點全面30%參考書：（初級）《客房服務員》 支海成，朱林森編。中國勞動社會保障出版社 (職業(yè)資格培訓教材 社會力量辦學培訓教材)（中級）《客房服務員》 支海成，汝勇健編。中國勞動社會保障出版社 (職業(yè)資格培訓教材 社會力量辦學培訓教材)（高級）《客房服務員》 支海成主編。中國勞動社會保障出版社 (職業(yè)資格培訓教材 社會力量辦學培訓教材)初、中、高級《客房服務員》林文婷編。中國勞動社會保障出版社，2002（職業(yè)技能鑒定指導）16 / 16
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