【正文】 放在地上。吸塵機(jī)不得吸水、玻璃、大塊紙團(tuán)、牙簽等大件物體，不能拉著吸管或電源線走，用完后一定要把吸塵袋清潔干凈，并將里外抹干凈。八、自我檢查：檢查所有物品已掃標(biāo)準(zhǔn)擺放?？照{(diào)有無復(fù)位。有無清潔用具留在房中。所有物品是否已補(bǔ)充。清潔燈有無關(guān)閉，空調(diào)是否關(guān)。檢查地毯是否有小面積的污點(diǎn)，如有用刷子刷干凈，大面積通知領(lǐng)班。九、住客房清潔應(yīng)注意：原住房客人的物品放回原處，不能翻閱客人的資料及其它東西，更不能拉開抽屜或行李箱。不能自作主張地丟原住房客人的東西，紙條等。原住房的客人私人物品要擺放整齊，如衣服、鞋子等?？腿酥型練w來時(shí)，一定要和客人打招呼，征求客人意見后再清理。離開時(shí)要和客人打招呼，并表示抱歉。開夜床前的準(zhǔn)備工作、操作程序及標(biāo)準(zhǔn)中班開床之前準(zhǔn)備好工作車以及看好早班的交接情況，補(bǔ)好干凈的布草和物品。晚上6：30開始開床，由中班領(lǐng)班打印好房態(tài)送至樓層，并交待好特別事項(xiàng)及其當(dāng)日的重要VIP。進(jìn)房先敲門，敲門二次，每次三下并報(bào)稱服務(wù)員。按門鈴，按鈴時(shí)清晰地報(bào)稱“服務(wù)員”，等客人反應(yīng)在用適當(dāng)?shù)貓?bào)稱，不要東張西望。到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)說“我是客房服務(wù)員，請問我現(xiàn)在能進(jìn)來幫您開夜床嗎？”并等客人開門，如果房內(nèi)沒有反應(yīng)，服務(wù)員才能用鎖匙打開門并同時(shí)報(bào)稱“服務(wù)員”。如果在開門過程中，發(fā)現(xiàn)綠燈亮方可開啟，開門時(shí)應(yīng)輕輕推至自動靜為止。打開房門后把“正在清潔牌”掛在門的拉手上，輕輕擺放穩(wěn)，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有人或其它特殊情況。填寫工作表開始開床的時(shí)間，認(rèn)真填寫，以確保原始準(zhǔn)確性。給房間燒開水。先拉攏原窗簾，保證中間無縫隙并要有平整垂的感覺。1發(fā)現(xiàn)房間有用地水杯，應(yīng)抽換干凈的杯具，有用過的煙灰缸就及時(shí)拿到吧房洗手盆里面1然后擺在的最中間，枕頭要飽滿，四角要堅(jiān)挺。1開完夜床后檢查被套上是否有污跡，并將被套拉平。1將電視遙控?cái)[放于床頭柜開床的一邊，并拿出賓客意見表，擺放在旁邊。1從床頭柜里面拿出拖鞋，根據(jù)房態(tài)表的人數(shù)決定開幾張床，如果是二張則拿二雙成套，可擺放在開床處一條直線上的地毯上。1吧房將客人用過的煙灰缸清洗干凈并放回原處，將浴簾拉開一半，靠座廁一邊，將防滑墊放在浴缸里面，將地巾擺在沖涼房門口，將洗手間的馬桶蓋打開一層，保證上面無尿漬、水漬。1如果有客用過三缸，則應(yīng)用清潔劑沖洗干凈，并換干凈的布草，馬桶用過則應(yīng)用一條抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)并補(bǔ)充其它物品。1理完吧房后，巡視房間自我檢查一遍是否有遺留清潔用品在房間，不要關(guān)燈。1項(xiàng)檢查房間及衛(wèi)生間的物品是否齊全，客人是否消耗酒水及小食，保證各種物品齊全，擺放整齊，床鋪要平整、美觀。用手輕輕把門關(guān)上，在報(bào)表上記下完成工作的時(shí)間。監(jiān)督服務(wù)員巡樓情況。幫客人解決一定的實(shí)際問題。6：00點(diǎn)鐘做三份準(zhǔn)確房態(tài)表。6：00點(diǎn)鐘在辦公室寫好交班，并和服務(wù)員對好交班。1和主管、經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)晚情況。樓層服務(wù)員崗位職責(zé)——————————————————————————————————————— 職位：樓層服務(wù)員 直屬上司：樓層領(lǐng)班職責(zé)范圍：各區(qū)段分配之客房及該公共區(qū)域衛(wèi)生———————————————————————————————————————按樓層主管安排的段落上班，上班時(shí)的工作活動不能超越此區(qū)。對該區(qū)域的服務(wù)及客房管理負(fù)全部責(zé)任，包括該區(qū)客房的衛(wèi)生清潔和公共區(qū)域衛(wèi)生，對客服務(wù)，房間保養(yǎng)和突發(fā)事件等，了解該區(qū)內(nèi)的所有客房實(shí)際狀態(tài)。確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動和需要服務(wù)或特別照顧的客人，及時(shí)提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。負(fù)責(zé)該區(qū)內(nèi)的退房檢查工作，及時(shí)將檢查情況報(bào)告給前臺收銀，除OK房外的所有狀況都要報(bào)到辦公室。在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品（走房），不論價(jià)值大小，都應(yīng)記下房間號碼，客人姓名，日期，送到管家部登記保管登記。向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)轄區(qū)內(nèi)的維修項(xiàng)目和衛(wèi)生達(dá)不到要求而自己不能完成的事項(xiàng)。具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項(xiàng)任務(wù)，工作中不浪費(fèi)資源。嚴(yán)格卷宗酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上司管理，遇到自身不能解決的問題及時(shí)向上反映，切忌自作主張。熟練掌握客房清潔工作流程和服務(wù)程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。早班服務(wù)員的工作流程 7：45AM到辦公室簽到，領(lǐng)取所轄段落的鎖匙和房態(tài)表，查看交班本，并簽名認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。8：20到三樓人倉庫領(lǐng)取小物品。8：30AM在三樓參加樓層領(lǐng)班主持的班前會。8：20AM整理房口車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補(bǔ)充足夠。各巾類的數(shù)目是否相符，閱看中、夜班的交班，把一些要做的事寫在工作表上，9：00AM準(zhǔn)時(shí)將房口車、吸塵器推至所轄段落內(nèi)開始客房清潔工作，首先檢查空房和已退的房間。按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生：MUR（掛清潔燈的房間）——VDS（臟的單人房）——VDD（臟的雙人房）——LDG（長住客）——續(xù)住房——VR（空房）。在清理房間過程中應(yīng)留意各種設(shè)備是否運(yùn)作正常，如果發(fā)現(xiàn)有破損或故障，應(yīng)馬上通知領(lǐng)班。11：00AM 前檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間收取洗衣。2：00PM將懸掛“DND”的房間號報(bào)給辦公室和領(lǐng)班。當(dāng)班期間保持好工作間、房口車、轄區(qū)走廊、公共區(qū)域及煙灰盅的整潔。盡量在4：00PM前完成客房清潔工作并把布草車送到各工作間，根據(jù)實(shí)際狀況寫好交班本，下班前整理好工作間、房口車、吸塵器，按規(guī)定擺放整齊?；剞k公室簽退，并交還鎖匙，順便認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。給當(dāng)值領(lǐng)班同意后再下班。三、房間衛(wèi)生檢查程序要求：眼看到的地方無污漬，手觸及的地方無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。房門1）門鈴聲是否正常，清潔燈是否正常。2）門號牌有無松動，字跡是否清晰。3）門鎖開啟是否正常，保險(xiǎn)鎖有無失靈。4）門活頁是否正常。5）防盜門會不會松動。6）房門有無裂縫，7）門柜有無積塵。8）入口燈是否正常。衣柜1）衣柜有無破損，有無放好。2）防毒面具是否完好。3）保險(xiǎn)箱是否正常。4）衣柜門開頭是否正常，衣柜燈是否正常，能否自動開頭。5）備用毯有無污物，異味，擺放是否整齊。6）浴袍有無按標(biāo)準(zhǔn)放好。7）洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊疊放。8）鞋油、衣刷是不干凈，位置是否正確。9）鞋油、擦鞋布、拖鞋等有無按要求擺放，是否干凈。10）衣柜架，購物袋是否按標(biāo)準(zhǔn)放置，掛衣桿、柜板等是否干凈。行李柜1）抽屜拉動是否順暢。2）木板和地腳線的無污跡。梳妝臺1）鏡面是否潔凈，鏡框有無脫漆裂縫，鏡身是否會松動。2）鏡燈是否正常開關(guān)動作，燈架有無歪，燈罩正不正，燈罩有無灰塵。3）梳妝臺臺面有無破損，刮花，脫漆現(xiàn)象，擺放位置是否正確。4）抽屜拉動是否暢順，里面有無雜物。5）臺腳上有無污跡。6）梳妝椅擺放位置是否正確。7）梳妝椅有無破損松動現(xiàn)象。8）煙灰盅擺放位置是否正確。9）火柴有沒有被用過，有沒有按規(guī)定放好。10）文具夾擺放位置對不對，印刷品擺放是否正確。11）文具夾內(nèi)信紙、信封、電傳紙等是否齊全，有無折皺破損污跡、字跡，圓珠筆能否使用。12）垃圾桶位置是否正確，垃圾桶內(nèi)是否干凈。電視柜1）電視節(jié)目指南有無折皺破損、污漬、字漬，節(jié)目表是否正確。2）遙控器有無按標(biāo)準(zhǔn)擺放，能否正常使用。3）電視柜有無脫漆、破損、掉漆等到。4）電視柜柜門能否正常開合。5）電視柜底地毯有無污物，雜物。6）電視機(jī)電源插頭有無插錯(cuò)位置，開關(guān)是否正常，屏幕有無污漬。7）電視機(jī)畫面是否清晰，有無雜音，頻道是否按規(guī)定調(diào)好。8）電視機(jī)音量有無按規(guī)定在第六格上。茶幾1）茶幾和茶幾椅是否穩(wěn)固無破損。2）茶幾是否潔凈，椅面有無污漬。3）茶幾和茶幾椅擺放位置是否正確。4）茶幾下地毯吸塵是否干凈。5）落地?zé)魯[放位置對不對，燈罩會不會松動，地?zé)粝掠袩o吸塵，電線有無繞好。壁畫1）壁畫是否牢固，表面的油漆有無脫落，2）壁畫是否干凈。睡床1）被套是否平整、清潔、無污漬和異味。2）床單是否平整無污漬，二線是否合一。3）包角是否對稱整齊。4）床上有無頭發(fā)等雜物。5）床頭板是否干凈整潔。6）床頭燈架是否穩(wěn)固，會不會松動，燈罩有無擰緊。7）床頭燈是否能正常開、關(guān)。8）床頭控制板是否能正?？刂聘鞣N受控電器。9）電話能否正常使用，位置有無放好。10）便條夾內(nèi)便條紙數(shù)量是不是剛好5張，鉛筆有沒有被損壞或?qū)懙煤芏?，能否書寫。迷爾?）開關(guān)，拉手會不會松動。2）抽屜能否拉動順暢。3）迷爾吧柜內(nèi)的所有物品是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放。4）各種壺、杯是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。5）各種酒水，小食是否補(bǔ)充。6）注意檢查各種酒水有無過期或被開封。7）冰箱動作是否正常，有無結(jié)霜現(xiàn)象。天花1）四周邊角有無裂縫，有無霉點(diǎn)，污漬，蛛網(wǎng)。2）煙滅器有無松動，破損，是否隔幾秒鐘還會閃一下。1地毯1）是否平整無疏松，無折皺，無破損。2）地毯上有無污漬。3）床底地毯和床頭柜下地毯有地雜物。4）地毯邊角是否干凈。1墻紙1）墻紙上有無霉點(diǎn)或污漬。2）墻紙有無脫落或破損。3）墻角有無破損。4）空調(diào)口墻壁是否潔白。衛(wèi)生間1）吧房門開關(guān)正常，門活頁會不會松動，能不能停在任何位置上。2）門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，能水能正常鎖右或開左。3）百葉門干不干凈。4）抽風(fēng)是否正常，有無噪音。5）天花有無霉點(diǎn)污漬。6）洗手盆水龍頭開關(guān)停放位置是否正確，表面是否潔亮，底下是否干凈。7）洗手盆表面有無水漬或污漬，溢水口是否有污垢，去水口有無污漬。8）面巾架會否松動，是否潔亮干凈。9）洗手臺臺面有無污漬。10）水龍頭后墻壁有無污垢。11）吧房鏡鏡面是否潔凈。12）托盤及托盤內(nèi)物品擺放位置是否正確，衛(wèi)生有沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。13）藤藍(lán)有無濕水，發(fā)霉現(xiàn)象，位置是否正確，方巾疊放是否正確。14）風(fēng)筒能不正常，浴巾架能否松動，有無皂漬。15）面巾紙折疊標(biāo)不標(biāo)準(zhǔn)，盒蓋是否潔亮，紙巾有無疊好。16）香皂碟是否干凈，香皂會不會有濕水現(xiàn)象。17）浴缸花灑頭、水龍頭是否潔凈，擺放正不正確。18）浴巾折疊是否整齊，浴巾架是否松動，有無皂漬。19）浴巾?xiàng)U是否干凈，潔亮。20）浴簾有無污漬，有無發(fā)霉現(xiàn)象。21）浴缸開關(guān)開動是否正常是否潔亮。22）浴缸內(nèi)有無污漬或油漬，有無頭發(fā)，去水塞是否干凈。23）地巾擺放位置是否正確，有無污漬。24）沖涼房墻壁、皂架、水龍頭有無污漬、油漬、有無頭發(fā)，地漏是否干凈。25）防滑墊是否干凈，有無水或其它雜物。26）卷紙架是否干凈，開口折疊是否如一標(biāo)準(zhǔn)。27）馬桶水箱上的衛(wèi)生袋有無殘舊，卷曲，擺放位置是否正確。28）馬桶水箱和馬桶底部有無灰塵。29）馬桶沖水是否正常，開關(guān)是否靈活。30）水箱內(nèi)有無水垢。31）馬桶蓋有無松動。32）馬桶內(nèi)壁有無因長流水造成的水垢痕。33）馬桶下地面是否干凈，地漏有無異味。四、正確退房方法前臺電話通知辦公室，“某某某”退房，文員記錄后，報(bào)給管轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)員。退房前服務(wù)員要了解退房的房態(tài)。服務(wù)員接到退房通知后馬上放下手中的工作，在3分鐘內(nèi)完成退房的程序。敲門之時(shí)，并報(bào)“服務(wù)員”，拉開窗簾，環(huán)視房間設(shè)施墻紙，天花等是否面花，劃破。檢查房間從衣柜，吧房開始，順著一個(gè)方向環(huán)形檢查一遍，是否有遺留損壞等現(xiàn)象。床上用品：床單、棉被、枕頭、枕套、保護(hù)墊是否數(shù)量夠，是否有損壞，搞臟等，再檢查電器。檢查冰箱內(nèi)酒水和迷你吧（檢查酒水首先要查數(shù)量、種類、品牌是否相符，再檢查是否有損）。檢查地毯是否有燒壞及煙頭印。檢查一切正常的情況下，服務(wù)員可以直接打電話給前臺，講“某某某”房退房，查房OK，工號多少。如果房間有少東西或客人損壞，遺留東西，服務(wù)員一定要先報(bào)前臺，后再報(bào)辦公室。五、中夜班VIP入住接待服務(wù)員接到入住通知以后，盡快放下手中工作，打一壺開水（了解客人的姓名和籍貫，以便稱呼客人），送入房間。進(jìn)房時(shí)，首先要敲門，并征求客人同意以后，才可以進(jìn)入，如果確定客人在房間，但敲門沒有人回復(fù)時(shí)，要在門口處等一段時(shí)間，再送入，如果確定客人已外出，才可以用鎖匙開門送開水。進(jìn)門首先要和客人講某某先生，小姐，歡迎光臨等歡迎詞，然后講：“我是服務(wù)員，來幫您送開水”，然后征求客人意見倒開水，開電視，拉窗簾，開床，鋪地巾。和客人介紹酒店結(jié)構(gòu)和客房種類，以及房間設(shè)施等。離開時(shí)，要和客人解釋“打擾了，有需要請打某處電話和我們聯(lián)系，我們將為您 效勞！”離開時(shí)，要輕輕把房門關(guān)好。七、客人遺留物品的處理遺留物品的來源：客房、公共區(qū)域、餐廳等公司范圍內(nèi)的所有地方，由客人或公司職員遺留丟失的一切物品，包括非本區(qū)域一切在外的所有物品。遺留物品的保管：發(fā)現(xiàn)物品后第一時(shí)間電話通知管家部，向文員詳細(xì)描述所發(fā)現(xiàn)之遺留物品的名稱、形狀、顏色、品牌等，文員及時(shí)通知前臺收銀。普通物品以最短的時(shí)間內(nèi)將物品送到管家部辦公室，貴重物品或大量現(xiàn)金應(yīng)立即通知當(dāng)值經(jīng)理和領(lǐng)班到現(xiàn)場清點(diǎn)登記，當(dāng)事人在清點(diǎn)登記前盡可能不要離開現(xiàn)場。交到辦公室的遺留物品由文員登記保管，拾獲人應(yīng)確認(rèn)文員已做登記后才能離開，文員在登記完畢后應(yīng)通知當(dāng)值大堂副理。所有遺留物品都必須鎖在失物儲存柜子內(nèi)，存放時(shí)要分類儲存，貴重物品要交給管家部經(jīng)理儲存在保險(xiǎn)柜內(nèi)，一般物品不論高低，一律交管家部辦公室，不得私人占有。保留時(shí)間長度：食品，包裝食品在食品的最后食用期的前三天，最長保留期為90天，無包裝的食品最長保留期為30天。普通食品：最長保存期為90天。貴重物品：保存期為1年或以上。招領(lǐng)：所有拾獲人的遺留物品由大堂副理及樓層主管盡力尋找通知失主認(rèn)領(lǐng)?？腿苏J(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，文員必須確認(rèn)客人的身份與失主符合時(shí)才可給予認(rèn)領(lǐng)，并須登記好認(rèn)領(lǐng)人的有效證件，客人簽名方可領(lǐng)取。保存期滿后，無人認(rèn)領(lǐng)的物品將發(fā)還給拾獲人，拾獲人有權(quán)在物品保留期限到期時(shí)向辦公室遺留物品的存放負(fù)責(zé)人索取拾物