【正文】 ②清潔小化鏡鏡面、鏡框，不準(zhǔn)有污跡，水跡，邊框和支架要無(wú)塵光亮，靠墻擺放，平光的一面在外；③吹風(fēng)筒座子無(wú)灰塵污跡，使用要正常； ④擦亮面巾架。清潔浴室：（2）、清除垃圾：①把浴室內(nèi)所有臟物放入廢物垃圾袋內(nèi)，將垃圾袋投入工作車大垃圾袋內(nèi)； ②將其中可以利用的物品如香皂頭，洗發(fā)液、頭梳等放到專門(mén)袋子里面； ③將用過(guò)的牙刷等可以變賣的廢品收入專門(mén)的袋子內(nèi)。⑥將床頭被子整理平整，并且將被子反折25cm30cm。②床單褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)，程90度直角，先包床尾再包床頭。”（2）、如無(wú)人回答，等會(huì)再敲（5秒），并重復(fù)報(bào)明身份；（3）、如未聽(tīng)到回音，將門(mén)打開(kāi)，推開(kāi)少許（50cm），并同時(shí)報(bào)明身份；（4）、如果客人在睡覺(jué)或在衛(wèi)生間，就輕輕關(guān)上門(mén)離開(kāi)；（5）、如果回答了你，向客人征詢是否可以清理房間；（6）、如果沒(méi)有客人，可以直接進(jìn)入房間。三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求(一)專業(yè)理論客房產(chǎn)品概述客房清潔服務(wù)客房接待服務(wù)客房服務(wù)禮節(jié)客房安全禮節(jié)旅游地理(安康市)外語(yǔ)知識(shí)(二)專業(yè)技能服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練客房清潔操作標(biāo)準(zhǔn)的普通話四、課程和課時(shí)分配專業(yè)理論（40課時(shí)）（1）客房產(chǎn)品概述（2）客房清潔服務(wù)（3）客房接待服務(wù)（4）客房服務(wù)禮節(jié)（5）客房安全禮節(jié)（6）旅游地理(安康市)（7）英語(yǔ)專業(yè)技能（80課時(shí)）（1）服務(wù)員儀態(tài)（2）客房清潔操作客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱(初級(jí))一、本課程培訓(xùn)的基本要求：了解客房產(chǎn)品知識(shí)掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求學(xué)會(huì)使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)樹(shù)立安全意識(shí)，掌握基本防范措施熟悉安康地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識(shí)掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)掌握客房服務(wù)工作常用英語(yǔ)，并能簡(jiǎn)單應(yīng)答二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：第一章客房產(chǎn)品概述培訓(xùn)要求：能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備了解客房部的基本任務(wù)明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、客房種類及其特征客房的各種類型與功能設(shè)施設(shè)備的配備客房用品的品種、數(shù)量與布置二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置客房部的基本任務(wù)三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求客房服務(wù)員崗位職責(zé)客房服務(wù)員素質(zhì)要求第二章客房清潔服務(wù) 培訓(xùn)要求：掌握客房日常清潔的規(guī)范要求掌握樓層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求清潔用品的使用與保養(yǎng)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容：一、客房清潔清潔工作的一般原則客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求客房清潔的注意事項(xiàng)二、計(jì)劃清潔計(jì)劃清潔的概念計(jì)劃清潔的項(xiàng)目與操作要求三、清潔用具清潔劑的種類與功能清潔工具的使用與保管第三章客房接待服務(wù) 培訓(xùn)要求：熟悉客房接待服務(wù)內(nèi)容掌握客房接待服務(wù)程序與要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、服務(wù)準(zhǔn)備工作了解客情布置客房檢查工作二、樓層迎賓服務(wù)新客老客三、住客服務(wù)工作會(huì)客服務(wù)客衣服務(wù)飲料服務(wù)開(kāi)床服務(wù)物品租用其他服務(wù)四、賓客離店服務(wù)送客服務(wù)查房工作第四章客房服務(wù)禮節(jié)培訓(xùn)要求：掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求掌握客房服務(wù)的禮貌用語(yǔ)和操作禮節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容：一、儀表儀容儀態(tài)儀表儀容儀態(tài)二、語(yǔ)言稱呼問(wèn)候應(yīng)答三、操作迎送服務(wù)操作第五章客房安全知識(shí)培訓(xùn)要求具備安全意識(shí)掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識(shí)掌握職業(yè)安全的要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、飯店安全概述飯店安全內(nèi)容、重點(diǎn)及原則相關(guān)法規(guī)二、飯店安全管理對(duì)住宿賓客的要求住宿登記接待來(lái)訪的服務(wù)和管理鑰匙管理賓客財(cái)務(wù)的保管對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝、通報(bào)的處理對(duì)賓客遺留物品的處理三、消防知識(shí)消防要求防火滅火的主要措施火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題四、職業(yè)安全操作安全身心安全第六章旅游地理(安康地區(qū))培訓(xùn)要求：熟悉安康地區(qū)旅游活動(dòng)各部要素的特色與方位培訓(xùn)內(nèi)容：安康的食安康的住安康的行安康的游安康的購(gòu)安康的娛第七章英語(yǔ)培訓(xùn)要求學(xué)會(huì)常用英語(yǔ)l00句，并能用簡(jiǎn)單的禮貌用語(yǔ)應(yīng)答。課時(shí)分配 課時(shí)分配表3． 理論知識(shí)部分教學(xué)要求及內(nèi)容3．1職業(yè)道德3．1．1教學(xué)要求通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象了解職業(yè)道德基本知識(shí)和職業(yè)守則基本內(nèi)容，具備從事飯店、賓館、酒店行業(yè)工作的基本素質(zhì)。1．2理論知識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)依據(jù)《客房服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)初級(jí)客房服務(wù)員的理論知識(shí)要求，通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握客房服務(wù)員的職業(yè)道德知識(shí)、計(jì)量、清潔設(shè)備與清潔劑知識(shí)，掌握客房基礎(chǔ)知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)等知識(shí)，掌握了解客情、檢查客房知識(shí)，掌握應(yīng)接服務(wù)的基本知識(shí)，以及清潔衛(wèi)生、做夜床知識(shí)、了解賓客行前、送別及善后工作等知識(shí)。1．3操作技能培訓(xùn)目標(biāo)依據(jù)《客房服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)初級(jí)客房服務(wù)員的操作技能要求，通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握客房服務(wù)員在工作過(guò)程中能熱情主動(dòng)地接待賓客，規(guī)范引領(lǐng)、介紹等服務(wù)，能獨(dú)立清潔房間衛(wèi)生，做夜床，能夠進(jìn)行飲料服務(wù)、叫醒服務(wù)、租借、委托代辦、失物招領(lǐng)和安全防火，并能夠完成簡(jiǎn)單的送客服務(wù)。3．1．2教學(xué)內(nèi)容（1）職業(yè)道德（2）飯店職業(yè)道德（3）職業(yè)守則3．2基礎(chǔ)知識(shí) 3．2．1教學(xué)要求通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握客房服務(wù)的基本概念，了解客房服務(wù)基本知識(shí)，掌握計(jì)量知識(shí)、清潔劑、清潔設(shè)備、客房的種類和功能設(shè)計(jì)、地面和墻面材料知識(shí)，掌握飯店服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容：熟悉通用英語(yǔ)l00句簡(jiǎn)單的禮儀應(yīng)答第三篇：客房服務(wù)員客房服務(wù)員（1）、提前到崗，整理好儀容儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取對(duì)講機(jī)、鑰匙；（2）、準(zhǔn)時(shí)參加領(lǐng)班召開(kāi)的工作例會(huì)；（3）、清潔并整理好工作車，領(lǐng)取干凈布草；（4）、熟悉樓層房態(tài)；（5）、清房時(shí)發(fā)現(xiàn)無(wú)行李、外宿、有易燃、易爆物品的房間或在房?jī)?nèi)使用電器等可疑事項(xiàng)及時(shí)報(bào)房務(wù)中心及Am；（6）、清房時(shí)有工程問(wèn)題及時(shí)報(bào)修；（7）、認(rèn)真完面領(lǐng)班安排的工作任務(wù)；（8）、下班認(rèn)真、清進(jìn)吸塵器，放在指定地點(diǎn)、整理工作車；（9）、清房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)物品丟失及損壞及時(shí)報(bào)領(lǐng)班；（10）、領(lǐng)班檢查，核實(shí)完工作后，在工作表上簽字；房卡交下一班，并在房務(wù)中心簽退，方可下班；（11）、保管樓層的布草；（12）、負(fù)責(zé)開(kāi)啟房間門(mén)，讓有關(guān)部門(mén)員工進(jìn)行工作；（13）、為客人提供日常接納服務(wù)及委托代辦事項(xiàng)；（14）、報(bào)告有關(guān)客人遺留的物品；（15）、報(bào)告及補(bǔ)充房?jī)?nèi)飲料的消耗量；（16）、填寫(xiě)工作報(bào)告。撤：（1）、進(jìn)入房間首先填寫(xiě)進(jìn)入的時(shí)間；（2）、進(jìn)入房間后先將窗簾拉開(kāi)，打開(kāi)窗戶；（3）、關(guān)掉多余的電源；（4）、收集垃圾，收時(shí)留意是否是客人遺留的文件或便條，將垃圾撤出房間；（5）、將煙缸、杯具撤到衛(wèi)生間；（6）、撤床上用品，撤時(shí)將床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床單，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草馬上收出房間。③鋪床時(shí)不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。⑦將床推回原位，床尾被子兩個(gè)角垂直折疊。（3）、清潔面盆和臺(tái)面：①將收進(jìn)衛(wèi)生間的煙缸用清水沖凈，再用面盆刷沾上清潔劑進(jìn)行擦，再用清水沖凈，反扣放在臺(tái)面上； ②關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周圍）； ③放水清洗面盤(pán)和皂碟、五金配件；④抹干面盆、煙缸、皂碟和五金配件，最后控清臺(tái)面。（5）、清潔淋浴房：①試開(kāi)淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常；②用白潔布沾上清潔劑擦洗玻璃門(mén)，再用玻璃刮刮去水跡。⑤清潔水箱四周、水箱蓋及開(kāi)關(guān)把按鈕； ⑥清潔卷紙盒內(nèi)外； ⑦馬桶無(wú)異味。（4）、如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，如相遇時(shí)應(yīng)講“XXX先生（小姐）很高興見(jiàn)到您，您好嗎？這樣會(huì)使客人感到分外親切。運(yùn)作程序：（1）、客人正在談話，我們有急事找他時(shí)，絕不應(yīng)冒失打斷客人的談話；（2）、應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視要找的客人，這時(shí)客人一般會(huì)意識(shí)到你有事找他，便會(huì)主動(dòng)停止談話，向你詢問(wèn)；（3）、待客人停止談話后首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾你們一下，”在后向所找客人講述要找他的理由，說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要；（4）、待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了”，然后有禮貌地離開(kāi)?！皩?duì)不起，先生（小姐），您提出的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法回答您，我去了解清楚后再答復(fù)您好嗎？”（2）、經(jīng)努力仍無(wú)法解答的問(wèn)題也應(yīng)給客人一個(gè)回音：“實(shí)在對(duì)不起先生（小姐），您所要求的XXX服務(wù)我們酒店暫時(shí)不能滿足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解釋，表示歉意。被客人呼喚入房間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人有事要求你進(jìn)入房間時(shí)，首先應(yīng)按規(guī)定程序敲門(mén)進(jìn)房，并報(bào)說(shuō)：“客房服務(wù)（您好服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)來(lái)嗎？”（2）、征得客人同意后，進(jìn)入房間見(jiàn)到客人應(yīng)說(shuō)：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？”（3）、進(jìn)房后不宜把門(mén)關(guān)上，客人讓你坐時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下，對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望。（2）、離開(kāi)房間時(shí)應(yīng)說(shuō)：“祝您早日康復(fù)！”同時(shí)向客人說(shuō)：“如果您有事要幫忙的話，請(qǐng)撥打前臺(tái)服務(wù)熱線5156666（撥打前加9，也可撥打短號(hào)8000），我們會(huì)馬上到您房間來(lái)，隨時(shí)樂(lè)意為您服務(wù)！”（3）、交接班時(shí)要告之下一班人員，做好該房客的服務(wù)工作，如客人患的是傳染或重病時(shí)，要立刻向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便作出恰當(dāng)?shù)奶幚?。?dāng)客人已到樓層卻發(fā)現(xiàn)開(kāi)重房時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人已到樓層，核對(duì)房號(hào)，發(fā)現(xiàn)開(kāi)重房時(shí)，首先主動(dòng)向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），對(duì)不起，這個(gè)房間已經(jīng)住上客人了，不過(guò)不要緊，我馬上與總臺(tái)聯(lián)系，重新安排一個(gè)房間，請(qǐng)您稍等！”（2）、建議并熱情地先請(qǐng)客人到大廳坐下，“XXX先生（小姐），麻煩您先到大廳坐一下好嗎？”并送上茶水。（3）、房間衛(wèi)生搞好后，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人入住：“XXX先生（小姐），您的房間已經(jīng)清理好了，請(qǐng)跟我來(lái)！”發(fā)現(xiàn)客人對(duì)所安排的房間不滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作程序：（1）、發(fā)現(xiàn)客人對(duì)安排的房間不滿意時(shí)，首先要了解客人不滿的原因，“XXX先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您對(duì)該房間有哪些地方不太滿意呢？”（2）、得到客人的答復(fù)后有可能的情況下盡量通知總臺(tái)按客人的要求調(diào)整到令客人滿意的房間。當(dāng)你正在房間打掃衛(wèi)生，客人回來(lái)時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、客房的日常衛(wèi)生工作一般是不應(yīng)與客人見(jiàn)面的，住客房的日常衛(wèi)生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房間清掃遇到客人回來(lái)時(shí)，要主動(dòng)與客要打招呼，征求客人意見(jiàn)能否繼續(xù)清理：“XXX先生（小姐）您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在還方便清理嗎？”若客人同意，則應(yīng)快速將衛(wèi)生搞好，以免影響客人休息，如客人不同意則應(yīng)立即收拾工具離開(kāi)?！比缓箅S手將門(mén)輕輕關(guān)上。（2）、在為客人介紹時(shí)要注意態(tài)度和語(yǔ)言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而覺(jué)得難堪，我們也不能因此瞧不起客人，認(rèn)為客人土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露，以至引起客人不快?！澳茫琗XX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接見(jiàn)他嗎？”注意打電話時(shí)應(yīng)回避該客人?？腿艘笪覀兗游锲窌r(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)接到通知XX房間客人要求加物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記清所加物品名稱，數(shù)量及房號(hào)，然后及時(shí)將所加物品送到該房間；（2）、站在門(mén)口，按程序敲門(mén)或按門(mén)鈴，并報(bào)“您好，服務(wù)員?！彪x開(kāi)時(shí)先面對(duì)客人后退三步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。如相符可以為其開(kāi)門(mén)，如不符應(yīng)婉轉(zhuǎn)告之客人，“XXX先生（小姐）對(duì)不起，您所報(bào)的姓名與該房客人姓名不符，麻煩您回憶一下是否記錯(cuò)房號(hào)了。（4）、如是前臺(tái)通知開(kāi)門(mén)，應(yīng)問(wèn)好，詢問(wèn)客人是否XXX后，開(kāi)啟房門(mén)（不要身份證）?？腿朔从吃诜块g失竊時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如客人反映是一般失竊時(shí)（價(jià)值不大），應(yīng)馬上通知部門(mén)主管及以上管理人員到場(chǎng)處理，若數(shù)額較大，應(yīng)立即通知安全部，應(yīng)祥細(xì)了解丟失的東西原放的位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失的，“請(qǐng)您回憶一下之前是放在哪里，什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)不見(jiàn)的？”個(gè)別的客人 事務(wù)繁忙，有時(shí)用過(guò)的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下，是否用過(guò)放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細(xì)小的東西，很容易掉枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等，如確實(shí)找不到要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（3）、客人如未退房時(shí)，需將雜項(xiàng)單開(kāi)出，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，然后送前臺(tái)收銀入帳，如客人馬上離店，直接將損壞物品報(bào)收銀入帳，同時(shí)將損壞物品重新補(bǔ)入。（2）、我們應(yīng)該用和藹的態(tài)度禮貌地問(wèn)：“ XXX先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)收拾行李時(shí)會(huì)不會(huì)一時(shí)匆忙把房間XXX也錯(cuò)放在箱里，麻煩您看看好嗎？”這樣客人較為容易接受，當(dāng)我們收回物品應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)！” 接聽(tīng)電話時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、電話鈴聲響三聲內(nèi)拿起電話用清晰、禮貌、熱情的語(yǔ)調(diào)問(wèn)候。（4）、用禮貌用時(shí)結(jié)束電話：“謝謝來(lái)電，再見(jiàn)！”等客人掛電話后輕放電話。當(dāng)自己在接聽(tīng)電話時(shí)，有客人來(lái)詢問(wèn)的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)自己在服務(wù)區(qū)域接聽(tīng)電話，有客來(lái)到面前，首先要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，請(qǐng)客人稍等之意，同時(shí)要盡快結(jié)速通話，然后向客人打招呼，問(wèn)好，以免讓客人久等，嚴(yán)生厭煩情緒，放下話筒后首先向客人道歉。敲門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、進(jìn)入房間時(shí)，首先要確認(rèn)該房未掛“DND”牌或亮“DND”燈，然后輕敲門(mén)三下（一長(zhǎng)二短）報(bào)“您好，服務(wù)員”，聲音要適中，并面對(duì)防盜眼，讓客人看清來(lái)人；（2）、35秒后無(wú)人回答，再按要求敲門(mén)，同時(shí)得復(fù)報(bào)名身份；（3）、三次后仍未聽(tīng)到因答，用房卡開(kāi)啟房門(mén)，將門(mén)推開(kāi)少許（并報(bào)“您好，服務(wù)員！”）；（4）、如果客人在睡覺(jué)或在衛(wèi)生間，就轉(zhuǎn)輕關(guān)上門(mén)后離開(kāi)；（5）、如果客人已醒正在穿衣，應(yīng)向客人表示道歉“對(duì)不起，先生（小姐），然后關(guān)上門(mén)離開(kāi)。如果您有事需要幫助，請(qǐng)撥打房務(wù)中心電話，分機(jī)為“1100或1200”。（3）、如房號(hào)出差錯(cuò)，則找出正確房號(hào)的房間進(jìn)行檢查。整理房間時(shí)客人