【正文】 C、面盆、浴缸、恭桶 D、毛巾、浴巾、地巾 (D)。A、為其購(gòu)藥 B、及時(shí)報(bào)告上級(jí) C、按客人囑附，為其取藥 D、給其服藥，就是要給客人以(D)感。A：20分鐘 B：15分鐘 C：10分鐘 D：30分鐘，第一次敲門后，服務(wù)員自報(bào)身份用語(yǔ)：（B與C）。二、選擇題：（每題2分）（C 分鐘內(nèi)），超過(guò)時(shí)間前臺(tái)將默認(rèn)查房結(jié)束。，需超越時(shí)先說(shuō)聲“對(duì)不起”，超過(guò)后再回轉(zhuǎn)頭只謝。，不可憑個(gè)人的想象和臆斷來(lái)模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事、上級(jí)確認(rèn)后再回答客人。,并由專人保管。,并嚴(yán)格執(zhí)行。30火災(zāi)是客房常見(jiàn)安全事故之一。,客房服務(wù)員應(yīng)在撤換完床上用品后,才開(kāi)始收集垃圾。，吃零食，看報(bào)紙，耍手機(jī)。,不能隨便向客人做出任何承諾。因此不必每天都用清潔劑清掃客房，可在做計(jì)劃衛(wèi)生時(shí)，多用一些，一次清除。答案：（√）。答案：（）。房?jī)?nèi)電話響。2同一房間內(nèi)新舊毛巾不能混放。，應(yīng)當(dāng)天上交客房主管。，可臨時(shí)以客人用過(guò)的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。，馬桶應(yīng)噴灑清潔劑后，用馬桶刷擦洗后，再放水沖凈。，發(fā)現(xiàn)掛著“DND”牌，不得敲門，要打電話征詢客人。，為確保房門關(guān)閉，需要關(guān)門并回推門。，須掛“正在打掃”牌。：從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(kāi)、先臥室后衛(wèi)生間、注意墻角（√）15打掃住客房時(shí)，不得亂動(dòng)客人物品，但客人插在取電插座上的客人取電卡，打掃結(jié)束，應(yīng)取出放在寫字臺(tái)上。，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”是哪三輕？：（走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕）,但要注意不得亂動(dòng)賓客物品。無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)破損（√）。換下的被子、枕芯可以放在地面（√）。（√），工作車應(yīng)緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房?jī)?nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出（√）。（15）、與客人道別時(shí)：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨茶海之心大酒店，再見(jiàn)！第四篇：客房服務(wù)員培訓(xùn)考核試題客房服務(wù)員培訓(xùn)考題部門：姓名：得分：一、判斷題（每題1分，總分34分），應(yīng)敲門并自報(bào)身份“您好，服務(wù)員”，開(kāi)門至10公分后，重復(fù)身份再進(jìn)入房間。（13）、當(dāng)客人對(duì)酒店提出建議時(shí)，“您提出的意見(jiàn)很好，我們一定采納改進(jìn)工作。（7）、節(jié)日期間應(yīng)說(shuō)：“祝您XXX節(jié)快樂(lè)！”（8）、在征求客人意見(jiàn)時(shí)：“我能為您做些什么？”（9）、當(dāng)客人問(wèn)自己表達(dá)謝意時(shí)：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。（3）、索賠后由服務(wù)員馬上進(jìn)行清理，由維修人員進(jìn)行修補(bǔ)。（2）、如客人不在房?jī)?nèi)，應(yīng)保持該區(qū)域原狀。同時(shí)向客人講清需要賠償。（6）、清理完畢后，應(yīng)向客人道歉，并主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要其它服務(wù)“先生（小姐）房間已整理好，請(qǐng)問(wèn)還有其它需要嗎？”（7）、再次向客人道歉：“對(duì)不起，打擾您了！”然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。整理房間時(shí)客人在房?jī)?nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、按規(guī)定敲門進(jìn)房，首先向客人問(wèn)候：“XX先生（小姐）您好，現(xiàn)在可以清理房間了嗎？”客人答復(fù)后按清房程序進(jìn)行清理；（2）、在清理過(guò)程中，房門應(yīng)開(kāi)著；（3）、不與客人長(zhǎng)談，特別是談?wù)撽P(guān)于酒店內(nèi)部及個(gè)人隱私方面的問(wèn)題，如果客有人問(wèn)慶，應(yīng)禮貌地注視客人并回答（4）、清理過(guò)程中，動(dòng)作要輕，速度要快。（3）、進(jìn)行查看，不管其中棉織品是否干凈，均應(yīng)及時(shí)更換。（3）、如房號(hào)出差錯(cuò)，則找出正確房號(hào)的房間進(jìn)行檢查?？头糠?wù)員檢查走客房，而客人說(shuō)未要求退房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如果出現(xiàn)這種情況，應(yīng)先向客人道歉：“先生（小姐），實(shí)在對(duì)不起，這可能是我們弄錯(cuò)了，打擾您好！”然后立即退出房間。如果您有事需要幫助，請(qǐng)撥打房務(wù)中心電話，分機(jī)為“1100或1200”。樓層叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)接到前臺(tái)的叫醒電話，應(yīng)馬上帶上房卡到該房間；（2）、站在門口，按規(guī)定程序敲門三次報(bào)“您好服務(wù)員？”（3）、客人開(kāi)門后，應(yīng)問(wèn)候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理時(shí)間到了，祝您愉快！”（4）、如沒(méi)有應(yīng)答，用鑰匙將房門打開(kāi)，如客人醒了，應(yīng)告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒時(shí)間到了，祝您愉快！”如果客人沒(méi)醒，將客人叫醒，并說(shuō)：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒時(shí)間到了，祝您愉快！”（4）、如果房間沒(méi)人，立即報(bào)房務(wù)中心；（5）、離開(kāi)房間把門關(guān)上。敲門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、進(jìn)入房間時(shí)，首先要確認(rèn)該房未掛“DND”牌或亮“DND”燈，然后輕敲門三下（一長(zhǎng)二短）報(bào)“您好，服務(wù)員”，聲音要適中，并面對(duì)防盜眼，讓客人看清來(lái)人；（2）、35秒后無(wú)人回答，再按要求敲門，同時(shí)得復(fù)報(bào)名身份；（3）、三次后仍未聽(tīng)到因答，用房卡開(kāi)啟房門，將門推開(kāi)少許（并報(bào)“您好，服務(wù)員！”）；（4）、如果客人在睡覺(jué)或在衛(wèi)生間，就轉(zhuǎn)輕關(guān)上門后離開(kāi)；（5）、如果客人已醒正在穿衣，應(yīng)向客人表示道歉“對(duì)不起，先生（小姐），然后關(guān)上門離開(kāi)。稱呼禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、服務(wù)的二大法寶是微笑和姓氏稱呼客人，因此在稱呼客人上有嚴(yán)格的要求；（2）、對(duì)于女士則根據(jù)她們的婚姻狀況、地位、來(lái)源地、習(xí)慣稱為：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道對(duì)方的婚姻狀況，則以對(duì)方的婚姻狀況對(duì)其稱呼。當(dāng)自己在接聽(tīng)電話時(shí)，有客人來(lái)詢問(wèn)的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)自己在服務(wù)區(qū)域接聽(tīng)電話，有客來(lái)到面前，首先要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，請(qǐng)客人稍等之意，同時(shí)要盡快結(jié)速通話，然后向客人打招呼，問(wèn)好，以免讓客人久等，嚴(yán)生厭煩情緒，放下話筒后首先向客人道歉。” 電話中，對(duì)方有事需要你幫助轉(zhuǎn)達(dá)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、電話中，對(duì)方需要你幫忙轉(zhuǎn)達(dá)的，要集中精神耐心聽(tīng)清楚，并認(rèn)真記錄。（4）、用禮貌用時(shí)結(jié)束電話：“謝謝來(lái)電，再見(jiàn)！”等客人掛電話后輕放電話。②樓層接叫標(biāo)準(zhǔn)為：“您好，XX樓” 掛機(jī)時(shí)：“謝謝來(lái)電，再見(jiàn)！”（2）、提供幫助仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方陳述，必要時(shí)重復(fù)部分主要細(xì)節(jié)，以保確認(rèn)。（2）、我們應(yīng)該用和藹的態(tài)度禮貌地問(wèn)：“ XXX先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)收拾行李時(shí)會(huì)不會(huì)一時(shí)匆忙把房間XXX也錯(cuò)放在箱里，麻煩您看看好嗎？”這樣客人較為容易接受，當(dāng)我們收回物品應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)！” 接聽(tīng)電話時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、電話鈴聲響三聲內(nèi)拿起電話用清晰、禮貌、熱情的語(yǔ)調(diào)問(wèn)候。運(yùn)作程序：（1）、客人帶走房間物品有兩種可能：一種是客人以為房間的小件物品是允許帶走的，另一種是明知不能帶走而有意帶走的。（3）、客人如未退房時(shí)，需將雜項(xiàng)單開(kāi)出，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，然后送前臺(tái)收銀入帳，如客人馬上離店，直接將損壞物品報(bào)收銀入帳，同時(shí)將損壞物品重新補(bǔ)入。（2）、損壞房?jī)?nèi)設(shè)備向客人收取合理的賠償是應(yīng)該的，但態(tài)度要誠(chéng)懇，注意說(shuō)話的語(yǔ)氣：“XXX先生（小姐），我們發(fā)現(xiàn)你房間里的XX東西打壞了，十分抱歉，需按酒店有關(guān)規(guī)定給予賠償。客人反映在房間失竊時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如客人反映是一般失竊時(shí)（價(jià)值不大），應(yīng)馬上通知部門主管及以上管理人員到場(chǎng)處理，若數(shù)額較大，應(yīng)立即通知安全部，應(yīng)祥細(xì)了解丟失的東西原放的位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失的，“請(qǐng)您回憶一下之前是放在哪里，什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)不見(jiàn)的？”個(gè)別的客人 事務(wù)繁忙，有時(shí)用過(guò)的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下，是否用過(guò)放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細(xì)小的東西，很容易掉枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等，如確實(shí)找不到要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?！癤XX先生（小姐）您好，歡迎光臨！”然后詢問(wèn)陪同人員，“XXX，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一間房？”敲門、開(kāi)門后，服務(wù)員應(yīng)側(cè)身立于面對(duì)房門的右側(cè)。（4）、如是前臺(tái)通知開(kāi)門，應(yīng)問(wèn)好，詢問(wèn)客人是否XXX后，開(kāi)啟房門（不要身份證）?！薄奥闊┠c會(huì)務(wù)組聯(lián)系一下好嗎？這是我們酒店的規(guī)定，需要核對(duì)身份，主要也是為了您的安全著想。如相符可以為其開(kāi)門，如不符應(yīng)婉轉(zhuǎn)告之客人，“XXX先生（小姐）對(duì)不起，您所報(bào)的姓名與該房客人姓名不符，麻煩您回憶一下是否記錯(cuò)房號(hào)了。（4）、客人不在房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)將所加物品放于顯眼處，如是易耗品應(yīng)放在指定位置?！彪x開(kāi)時(shí)先面對(duì)客人后退三步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。”然后雙手將物品交于客人?？腿艘笪覀兗游锲窌r(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)接到通知XX房間客人要求加物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記清所加物品名稱，數(shù)量及房號(hào)，然后及時(shí)將所加物品送到該房間；（2）、站在門口，按程序敲門或按門鈴，并報(bào)“您好，服務(wù)員?！癤XX先生（小姐），因我們這里沒(méi)有客人的姓名，麻煩您到總臺(tái)去查一下好嗎？”房間客人不愿接見(jiàn)時(shí)應(yīng)說(shuō)，“對(duì)不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）現(xiàn)在不在或已退房，麻煩您到大廳等候或查詢好嗎？”（4）、如果有異樣及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)或通知保安部派人處理?！澳?，XXX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接見(jiàn)他嗎？”注意打電話時(shí)應(yīng)回避該客人。（2）、如經(jīng)多方努力，仍一時(shí)難以辦妥或無(wú)法解決時(shí)要向客人解決，“實(shí)在對(duì)不起，您所要求的XXX事，經(jīng)我們多方努力也無(wú)法幫您解決，非常抱歉！”必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（2）、在為客人介紹時(shí)要注意態(tài)度和語(yǔ)言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而覺(jué)得難堪，我們也不能因此瞧不起客人，認(rèn)為客人土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露，以至引起客人不快。當(dāng)客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)?！比缓箅S手將門輕輕關(guān)上。（3）、如果客人無(wú)房卡或出示房卡不能開(kāi)啟房門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人核對(duì)身份，“XXX先生（小姐）您好，因您無(wú)房卡（或房卡打不開(kāi)），為了您的安全，需要核對(duì)一下身份，請(qǐng)報(bào)一下此房間開(kāi)房客人的姓名及身份證號(hào)好嗎？”待客人報(bào)出后應(yīng)立即與房務(wù)中心核對(duì)是否有誤。當(dāng)你正在房間打掃衛(wèi)生，客人回來(lái)時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、客房的日常衛(wèi)生工作一般是不應(yīng)與客人見(jiàn)面的，住客房的日常衛(wèi)生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房間清掃遇到客人回來(lái)時(shí)，要主動(dòng)與客要打招呼，征求客人意見(jiàn)能否繼續(xù)清理：“XXX先生（小姐）您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在還方便清理嗎？”若客人同意，則應(yīng)快速將衛(wèi)生搞好，以免影響客人休息，如客人不同意則應(yīng)立即收拾工具離開(kāi)。需要清理的房間掛上“請(qǐng)勿打擾”牌或亮“請(qǐng)勿打擾燈”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、要清理的房間掛上“請(qǐng)勿打擾”牌或亮“請(qǐng)勿打擾”燈時(shí)，服務(wù)員不應(yīng)去打擾客人，并應(yīng)做到“三輕”待客人外出時(shí)，需及時(shí)清掃；（3）、如果客人在房?jī)?nèi)應(yīng)說(shuō)“您好，XXX先生（小姐）我是XX樓服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您的房間現(xiàn)在方便打掃嗎？”如果客人答復(fù)方便打掃，應(yīng)說(shuō)“好的，請(qǐng)您稍等，我馬上過(guò)來(lái)幫您清理！”如果客人答復(fù)現(xiàn)在不便打掃應(yīng)說(shuō)：“好的，如果您方便時(shí)請(qǐng)撥打我們前臺(tái)，或者將清理牌掛出來(lái)，我們將及時(shí)為您清理，好嗎？”同時(shí)多留意此房間。（3）、房間衛(wèi)生搞好后，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人入?。骸癤XX先生（小姐），您的房間已經(jīng)清理好了，請(qǐng)跟我來(lái)！”發(fā)現(xiàn)客人對(duì)所安排的房間不滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作程序：（1）、發(fā)現(xiàn)客人對(duì)安排的房間不滿意時(shí)，首先要了解客人不滿的原因，“XXX先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您對(duì)該房間有哪些地方不太滿意呢？”（2）、得到客人的答復(fù)后有可能的情況下盡量通知總臺(tái)按客人的要求調(diào)整到令客人滿意的房間。房間安排好后，禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“XXX先生（小姐）對(duì)不起，讓您久等了，現(xiàn)在安排的房間是XXXX房，我現(xiàn)在帶您過(guò)去，好嗎？請(qǐng)！”在帶路的時(shí)候，特別要注意主動(dòng)為客提行李，“我來(lái)幫您提好嗎？”（4）、發(fā)現(xiàn)開(kāi)重房，切忌讓客人自己與總臺(tái)聯(lián)系，這樣會(huì)使客人對(duì)我們的服務(wù)工作留下不好的印象，弄得不好會(huì)引起客人的投訴。當(dāng)客人已到樓層卻發(fā)現(xiàn)開(kāi)重房時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人已到樓層，核對(duì)房號(hào)，發(fā)現(xiàn)開(kāi)重房時(shí)，首先主動(dòng)向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），對(duì)不起，這個(gè)房間已經(jīng)住上客人了，不過(guò)不要緊，我馬上與總臺(tái)聯(lián)系，重新安排一個(gè)房間，請(qǐng)您稍等！”（2）、建議并熱情地先請(qǐng)客人到大廳坐下，“XXX先生（小姐），麻煩您先到大廳坐一下好嗎？”并送上茶水。為表謝意，客人向你賠送禮品或小費(fèi)時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)、深得客人的好感，客人為表謝意，會(huì)贈(zèng)送禮品或小費(fèi)給服務(wù)員，以聊表一點(diǎn)心意；（2）、服務(wù)員首先要婉言謝絕，“不客氣，這是我應(yīng)該做的”，如果客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會(huì)或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，“非常感謝！”并雙手接過(guò)客人的贈(zèng)品。（2）、離開(kāi)房間時(shí)應(yīng)說(shuō)：“祝您早日康復(fù)！”同時(shí)向客人說(shuō)：“如果您有事要幫忙的話，請(qǐng)撥打前臺(tái)服務(wù)熱線5156666（撥打前加9，也可撥打短號(hào)8000），我們會(huì)馬上到您房間來(lái)，隨時(shí)樂(lè)意為您服務(wù)！”（3）、交接班時(shí)要告之下一班人員，做好該房客的服務(wù)工作，如客人患的是傳染或重病時(shí)，要立刻向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便作出恰當(dāng)?shù)奶幚?。發(fā)現(xiàn)客人生病的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)客人生了病要主動(dòng)關(guān)心照顧，在語(yǔ)言藝術(shù)上多用禮貌的敬請(qǐng)表示關(guān)心，如“XXX先生（小姐）聽(tīng)說(shuō)您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要請(qǐng)醫(yī)生？”同時(shí)在生活上多多關(guān)心，照顧有病客人。被客人呼喚入房間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人有事要求你進(jìn)入房間時(shí)，首先應(yīng)按規(guī)定程序敲門進(jìn)房，并報(bào)說(shuō)：“客房服務(wù)（您好服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)來(lái)嗎？”（2）、征得客人同意后，進(jìn)入房間見(jiàn)到客人應(yīng)說(shuō)：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？”（3）、進(jìn)房后不宜把門關(guān)上，客人讓你坐時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下，對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望?？腿艘枨髸r(shí)要做到一站式服務(wù)，避免服務(wù)脫節(jié)。“對(duì)不起，先生（小姐），您提出的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法回答您，我去了解清楚后再答復(fù)您好嗎？”（2）、經(jīng)努力仍無(wú)法解答的問(wèn)題也應(yīng)給客人一個(gè)回音：“實(shí)在對(duì)不起先生（小姐），您所要求的XXX服務(wù)我們酒店暫時(shí)不能滿足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解釋，表示歉意。（6）、對(duì)于不方便公共場(chǎng)合告知客人的事，應(yīng)禮貌的告知客人：“先生（小姐），麻煩您到這邊來(lái)一下”，請(qǐng)客人到旁邊，再告知客人具體事宜。運(yùn)作程序：（1）、客人正在談話，我們有急事找他時(shí)，絕不應(yīng)冒失打斷客人的談話；（2）、應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視要找的客人，這時(shí)客人一般會(huì)意識(shí)到你有事找他，便會(huì)主動(dòng)停止談話，向你詢問(wèn)；（3）、待客人停止談話后