【正文】 或代交鑰匙。(√)打掃衛(wèi)生時，不可以隨意翻閱客人書刊、信件等。()樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)客房的清潔服務(wù)，設(shè)施的維護修養(yǎng)應(yīng)由工程部全權(quán)負(fù)責(zé)。(√)標(biāo)準(zhǔn)間住一位客人時，不開兩張床。(√)客房內(nèi)不得酗酒滋事，大聲喧嘩，影響他人休息，旅客不得私自留客住宿或者轉(zhuǎn)讓床位。(√)與客人之間的現(xiàn)金交接應(yīng)注意唱收償付，核對清楚后請客人簽名。(BCD) ，可分為(CD) （AB） （ABC） 、茶水 ，它包括（BCD） （BCD） （ABCD） ？（AB） （ABC） （BCD） ？（ABD） ，要在鞋頭處進行試擦 ？（CD） ？（ABC） 20.“三缸”包括（ACD） 、設(shè)備的配備要求包括？（ABC），符合檔次 ，協(xié)調(diào)統(tǒng)一 ，易于保養(yǎng) ，宣傳效應(yīng)，可以分為（AB） ？（BC） ？（CD） （ABC） D二氧化碳 ？（BCD） ？（ABCD） （ABCD）A泡沫滅火器 B酸堿滅火器 C干粉滅火器 D二氧化碳滅火器 ？（CD） 。，應(yīng)將較重的、不怕壓的行李放在行李車的下面。(ABCD)，行李員依然要遵守“敲門——通報”的進房程序。，收銀員應(yīng)唱收現(xiàn)金數(shù)量。A、應(yīng)恰當(dāng)?shù)奶幚?B、有理智的處理C、要化解矛盾妥善處理 D、了解情況逐級上報研究后再處理 120.(D)不是耐心服務(wù)的具體要求。A、一視同仁 B、熱情服務(wù) C、真誠相待 D、光接待熟人 118.(B)是熱情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)員接待本地人和外地人的要求。A、各種電器使用后先斷電，再關(guān)電器開關(guān) B、對不會使用的電器設(shè)備先請教再動手C、未經(jīng)批準(zhǔn)不隨意啟動各種設(shè)備 D、每種電器設(shè)備電源插座應(yīng)單獨使用 ，哪項不符合熱情服務(wù)中要求的三個一樣的標(biāo)準(zhǔn)(D)。A、能與他人和睦相處 B、能發(fā)現(xiàn)別人的缺點 C、能對別人百般苛求 D、能與他人明爭暗斗 (D)。（A）采取行動（B）表示同情（C）進一步落實（D）表示道歉(A)是服務(wù)員個人衛(wèi)生制度所不允許的。（A）認(rèn)真傾聽的原則（B）幽默的談話方式（C）回答客人問題的原則（D）以上答案都是，表現(xiàn)不耐煩，或?qū)腿说?D)不愿理睬，都會導(dǎo)致客人的投訴。（A）互相吸引（B）交談（C）交往、溝通（D）關(guān)系 ，應(yīng)(B)。（A）多余水蒸氣（B）霉氣（C）臭氣（D）混濁空氣 ，應(yīng)裝入包裝箱內(nèi)，冬季(C)通電一次，時間在3個小時以上。（A）制冷系統(tǒng)、通風(fēng)循環(huán)系統(tǒng)、電器控制系統(tǒng)（B）制冷系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、空氣循環(huán)系統(tǒng)（C）制冷及通風(fēng)循環(huán)（D）排氣系統(tǒng)及制冷通風(fēng)系統(tǒng)組成(A)的設(shè)備。（A）2（B）3（C）4（D）5 ，(C)的保養(yǎng)。A、糌粑 B、拉面 C、手抓飯 D、手抓羊肉 (A)。A、還可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸針 C、一般不戴任何飾物 D、可戴項鏈 98.(D)是回族人喜歡食用的食品。A、前仰后合 B、捧腹捶胸 C、口角的兩端均向上翹起 D、放聲大笑 96.(D)是同客人講話時不正確的做法。A、遇拐彎處稍停伸手示意 B、服務(wù)員只管在前邊帶路，無須照顧客人C、遇到臺階為照顧客人，服務(wù)員讓客人先走 D、無論迎送客人服務(wù)員始終走在前邊 (C)。A、上身斜腰 B、上身保持正直C、雙腳與肩同寬 D、雙腳不能叉開很大 (B)做法符合服務(wù)員工作中的舉止要求。A、目光上揚 B、肩平挺胸 C、兩腿相靠，直立 D、直腰收腹 (D)不符合女服務(wù)員的站立要領(lǐng)。A、彼此見面時的一種招呼方式 B、人的表情C、尊重的言行規(guī)范 D、共同遵守的社會公德 (D)做法是不對的。A、具體內(nèi)容 B、內(nèi)心情感 C、一種儀式 D、思想活動 (A)做法是禮儀三大要素所不容的。A、身份B、作息時間C、宗教信仰D、性別 ，姿勢正確的是(A)。若客人已經(jīng)離店，一般應(yīng)將遺留物品交(A)保管。A、迎賓服務(wù)B、準(zhǔn)備工作C、行李服務(wù)D、布置房間8對于賓客有宗教信仰方面忌諱的用品，禁止在房間擺放，以示對客人的(B)。%50% B2%5% %% %% 80、客房內(nèi)正常配備的客用物品通?？煞譃閮纱箢?，即(C)。 ，床的規(guī)格有所差異，一般來說雙人床的規(guī)格為（C）。A、提高服務(wù)效率B、加強對客人的面對面服務(wù)C、集中統(tǒng)一調(diào)控D、強化客房管理縣鄉(xiāng)考試 7按服務(wù)規(guī)程提供服務(wù)，可以滿足賓客共性的需求，而對賓客的特殊要求則應(yīng)(D)。A、2 B、5 C、7 D、10 7設(shè)立樓層服務(wù)臺的弊端是花費的(A)較多。 （A）.、浴缸、馬桶 、馬桶、浴缸 、浴缸、面盆 （C）.，是為了有效保溫 ，是為了雅觀，是為了防止水濺出 ，是為了洗凈浴簾 “四會”內(nèi)容是會報警，（B）,會撲救初起火災(zāi)，會疏導(dǎo)賓客。 （D）. ，垂手恭立，面帶微笑，負(fù)責(zé)清掃的員工應(yīng)首先查看房態(tài)確定清掃順序，一般順序為先打掃（A）.“請清理房間”牌子的房間 （B）內(nèi)立即接聽。、設(shè)施 、藝術(shù)品 （A）、簽名、存檔，以備日后查詢。~40度 ~60度 ~30度 ，茶杯里的水以（B）滿為宜。 ，使用樓層干式吸塵器時，以下哪些事宜不正確。、經(jīng)常干擾他人 、好吵架 、愛投訴，準(zhǔn)備整理，進房先敲門三下，方可進入，把門推開，（C）。 ，檢查核對空房狀況，同時檢查（D）狀況。 （A）吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。 “OOO”代表的是（A） （C）前停止會客。A、娛樂B、服務(wù)C、商務(wù)D、餐飲，床頭柜或茶幾上，燈的式樣、色調(diào)要與室內(nèi)（C）、窗簾，沙發(fā)面等相協(xié)調(diào)。A、主動與客人握手B、先與男客握手C、客人主動伸手后才與之相握D、先與女客握手 ，下列做法正確的是(B)。A、禮貌要求B、儀態(tài)要求C、儀容要求D、服飾要求(C)以示尊重。A、溶劑B、中性C、揮發(fā)性D、水溶性33.(B)是正確地進行客房迎客準(zhǔn)備工作的前提條件。A、用眼神示意B、大聲講話C、貼近耳朵講話D、配合使用手勢3樓層服務(wù)臺是國內(nèi)飯店服務(wù)(B)的模式。A、側(cè)讓一旁B、直接走過去C、主動問候并側(cè)讓一旁D、注視對方 ，標(biāo)準(zhǔn)間是(A)。A、一次性消耗品B、備品C、固定用品D、多次性消耗品2發(fā)現(xiàn)客人醉酒后大吵大鬧，服務(wù)員通常應(yīng)(C)。 、速效、無毒、（A）力強的消毒液。 手，開右邊門用 手，把門輕輕推開至門自動靜止；切勿用力過猛，以免發(fā)出不必要的噪音。 ，尊重客人的（B）是服務(wù)員起碼的禮貌要求。 ，以（B）續(xù)加一次為宜。 。:00 :00 :00 :00 ？（D），衣物類型復(fù)雜 ，時間要求快 ，服務(wù)員應(yīng)穿統(tǒng)一制作的工作服或制服，工號牌或標(biāo)志要佩戴在（C），穿裙子時，襪子不可以有破損。若仍無反應(yīng)，則應(yīng)向主管報告。 。（15）、與客人道別時：“請慢走，歡迎再次光臨茶海之心大酒店，再見！第二篇：客房服務(wù)員題庫客房服務(wù)員題庫一、單選題（C） （B）*48*55 *48*55 *48*55 *48*55 ，規(guī)格在（B）左右。（13）、當(dāng)客人對酒店提出建議時，“您提出的意見很好，我們一定采納改進工作。（7）、節(jié)日期間應(yīng)說：“祝您XXX節(jié)快樂！”（8）、在征求客人意見時：“我能為您做些什么？”（9）、當(dāng)客人問自己表達謝意時：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。（3）、索賠后由服務(wù)員馬上進行清理，由維修人員進行修補。（2）、如客人不在房內(nèi)，應(yīng)保持該區(qū)域原狀。同時向客人講清需要賠償。（6）、清理完畢后，應(yīng)向客人道歉，并主動詢問客人是否需要其它服務(wù)“先生（小姐）房間已整理好，請問還有其它需要嗎？”（7）、再次向客人道歉：“對不起，打擾您了！”然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。整理房間時客人在房內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、按規(guī)定敲門進房，首先向客人問候：“XX先生（小姐）您好，現(xiàn)在可以清理房間了嗎？”客人答復(fù)后按清房程序進行清理；（2）、在清理過程中，房門應(yīng)開著；（3）、不與客人長談，特別是談?wù)撽P(guān)于酒店內(nèi)部及個人隱私方面的問題，如果客有人問慶，應(yīng)禮貌地注視客人并回答（4）、清理過程中，動作要輕，速度要快。（3）、進行查看，不管其中棉織品是否干凈，均應(yīng)及時更換。（3）、如房號出差錯，則找出正確房號的房間進行檢查?？头糠?wù)員檢查走客房，而客人說未要求退房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、如果出現(xiàn)這種情況，應(yīng)先向客人道歉：“先生（小姐），實在對不起，這可能是我們弄錯了，打擾您好！”然后立即退出房間。如果您有事需要幫助，請撥打房務(wù)中心電話，分機為“1100或1200”。樓層叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、當(dāng)接到前臺的叫醒電話，應(yīng)馬上帶上房卡到該房間；（2）、站在門口，按規(guī)定程序敲門三次報“您好服務(wù)員？”（3）、客人開門后，應(yīng)問候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理時間到了，祝您愉快！”（4）、如沒有應(yīng)答，用鑰匙將房門打開，如客人醒了，應(yīng)告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒時間到了，祝您愉快！”如果客人沒醒，將客人叫醒，并說：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒時間到了，祝您愉快！”（4）、如果房間沒人，立即報房務(wù)中心；（5）、離開房間把門關(guān)上。敲門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、進入房間時，首先要確認(rèn)該房未掛“DND”牌或亮“DND”燈，然后輕敲門三下（一長二短）報“您好，服務(wù)員”，聲音要適中，并面對防盜眼，讓客人看清來人；（2）、35秒后無人回答，再按要求敲門，同時得復(fù)報名身份；（3）、三次后仍未聽到因答，用房卡開啟房門，將門推開少許（并報“您好，服務(wù)員！”）；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就轉(zhuǎn)輕關(guān)上門后離開；（5）、如果客人已醒正在穿衣，應(yīng)向客人表示道歉“對不起，先生（小姐），然后關(guān)上門離開。稱呼禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、服務(wù)的二大法寶是微笑和姓氏稱呼客人，因此在稱呼客人上有嚴(yán)格的要求；（2）、對于女士則根據(jù)她們的婚姻狀況、地位、來源地、習(xí)慣稱為：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道對方的婚姻狀況，則以對方的婚姻狀況對其稱呼。當(dāng)自己在接聽電話時，有客人來詢問的處理標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、當(dāng)自己在服務(wù)區(qū)域接聽電話，有客來到面前，首先要點頭示意，以示與客人打招呼，請客人稍等之意，同時要盡快結(jié)速通話，然后向客人打招呼，問好，以免讓客人久等，嚴(yán)生厭煩情緒，放下話筒后首先向客人道歉。” 電話中，對方有事需要你幫助轉(zhuǎn)達的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、電話中，對方需要你幫忙轉(zhuǎn)達的，要集中精神耐心聽清楚，并認(rèn)真記錄。（4）、用禮貌用時結(jié)束電話：“謝謝來電，再見！”等客人掛電話后輕放電話。②樓層接叫標(biāo)準(zhǔn)為：“您好，XX樓” 掛機時：“謝謝來電，再見！”（2）、提供幫助仔細(xì)傾聽對方陳述，必要時重復(fù)部分主要細(xì)節(jié)，以保確認(rèn)。（2）、我們應(yīng)該用和藹的態(tài)度禮貌地問：“ XXX先生（小姐）對不起，請問收拾行李時會不會一時匆忙把房間XXX也錯放在箱里，麻煩您看看好嗎？”這樣客人較為容易接受，當(dāng)我們收回物品應(yīng)對客人說：“對不起，打擾您了，謝謝，再見！” 接聽電話時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、電話鈴聲響三聲內(nèi)拿起電話用清晰、禮貌、熱情的語調(diào)問候。運作程序：（1）、客人帶走房間物品有兩種可能：一種是客人以為房間的小件物品是允許帶走的，另一種是明知不能帶走而有意帶走的。（3）、客人如未退房時，需將雜項單開出，請客人簽字確認(rèn)，然后送前臺收銀入帳，如客人馬上離店，直接將損壞物品報收銀入帳，同時將損壞物品重新補入。（2）、損壞房內(nèi)設(shè)備向客人收取合理的賠償是應(yīng)該的，但態(tài)度要誠懇，注意說話的語氣：“XXX先生（小姐），我們發(fā)現(xiàn)你房間里的XX東西打壞了，十分抱歉，需按酒店有關(guān)規(guī)定給予賠償?？腿朔从吃诜块g失竊時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、如客人反映是一般失竊時（價值不大），應(yīng)馬上通知部門主管及以上管理人員到場處理，若數(shù)額較大，應(yīng)立即通知安全部，應(yīng)祥細(xì)了解丟失的東西原放的位置，何時發(fā)現(xiàn)丟失的，“請您回憶一下之前是放在哪里，什么時候發(fā)現(xiàn)不見的？”個別的客人 事務(wù)繁忙，有時用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此先請客人仔細(xì)回憶一下，是否用過放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細(xì)小的東西，很容易掉枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等，如確實找不到要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報?！癤XX先生（小姐）您好，歡迎光臨！”然后詢問陪同人員，“XXX，請問您需要哪一間房？”敲門、開門后，服務(wù)員應(yīng)側(cè)身立于面對房門的右側(cè)。（4）、如是前臺通知開門，應(yīng)問好，詢問客人是否XXX后，開啟房門（不要身份證）?！薄奥闊┠c會務(wù)組聯(lián)系一下好嗎？這是我們酒店的規(guī)定，需要核對身份，主要也是為了您的安全著想。如相符可以為其開門，如不符應(yīng)婉轉(zhuǎn)告之客人，“XXX先生（小姐）對不起，您所報的姓名與該房客人姓名不符，麻煩您回憶一下是否記錯房號了。（4）、客人不在房內(nèi)時，應(yīng)將所加物品放于顯眼處，如是易耗品應(yīng)放在指定位置。”離開時先面對客人后退三步，然后再轉(zhuǎn)身離開。”然后雙手將物品交于客人?？腿艘笪覀兗游锲窌r的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、當(dāng)接到通知XX房間客人要求加物品時，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記清所加物品名稱，數(shù)量及房號，然后及時將所加物品送到該房間；（2）、站在門口，按程序敲門或按門鈴，并報“您好，服務(wù)員?！癤XX先生（小姐），因我們這里沒有客人的姓名，麻煩您到總臺去查一下好嗎？”房間客人不愿接見時應(yīng)說，“對不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）現(xiàn)在不在或已退房，麻煩您到大廳等候或查詢好嗎？”（4）、如果有異樣及時向上級匯報或通知保安部派人處理?！澳茫琗XX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，請問您現(xiàn)在方便接見他嗎？”注意打電話時應(yīng)回避該客人。（2）、如經(jīng)多方努力，仍一時難以辦妥或無法解決時要向客人解決，“實在對不起，您所要求的XXX事，經(jīng)我們多方努力也無法幫您解決，非常抱歉！”必要時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。（2）、在為客人介紹時要注意態(tài)度和語言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而覺得難堪，我們也不能因此瞧不起客人，認(rèn)為客人土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露，以至引起客人不快。當(dāng)客人不懂使用我