【正文】 聲交談 93.(A)是服務(wù)員在引領(lǐng)客人時的要求。A、完成領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)表現(xiàn) B、可以起到向客人索取小費的作用 C、愛崗敬業(yè)的表現(xiàn) D、認(rèn)真執(zhí)行飯店規(guī)定的表現(xiàn) (C)。A、距離保持1米 B、音量低于客人 C、語調(diào)親切 D、表情嚴(yán)肅 ，除手表外，(C)。A、自死的禽畜 B、牛羊肉罐頭 C、豬肉 D、帶鱗的魚類99.(A)不屬于維吾爾族人喜愛的食品()。A、啤酒節(jié) B、圣紀(jì)節(jié) C、古爾邦節(jié) D、開齋節(jié) (B)大類。（A）釉面磚地面和大理石地面（B）釉面磚地面和水磨石地面（C）大理石地面和水磨石地面（D）耐磨磚地面和釉面磚地面 (A)組成。（A）室內(nèi)空氣、溫度（B）室內(nèi)空氣、裝飾（C）干燥環(huán)境（D）室內(nèi)空氣、制冷 (A)的專用裝置。（A）二個月（B）二個半月（C）三個月（D）三個半月 ，有助于服務(wù)員與客人的(C)。（A）用手指指引（B）拇指收攏，四指伸直（C）用筆桿指引（D）拇指垂直四指服務(wù)員掌握了(A)，就能更好地了解顧客需要，并能對顧客發(fā)出的信息作出正確的反應(yīng)。（A）行為（B）言談（C）進(jìn)食方式（D）提問與要求 ，有必要對客人(B)，讓客人在心理上得到一些安慰。A、女服務(wù)員梳披肩發(fā) B、不留長指甲C、不染指甲 D、男服務(wù)員沒有大鬢角 113.(A)是處理好人際關(guān)系所必須的。A、人活著是為他人的需要做出貢獻(xiàn) B、人活著是為國家建設(shè)做貢獻(xiàn) C、人活著是為國家富強(qiáng)創(chuàng)造財富 D、人活著只是為了享樂 ，(A)做法不符合操作規(guī)程。A、生人熟人一樣 B、本地外地人一樣 C、內(nèi)賓外賓一樣 D、點菜多寡一樣117.(D)不符合接待生人熟人一樣的基本要求。A、對外地人熱情 B、同樣熱情C、對本地人熱情 D、對本地人關(guān)心倍至 ，錯誤的處理方法是(D)。A、耐心解答問題 B、耐心化解矛盾C、對待賓客要耐心 D、耐心研究賓客急需多選題客房部對客服務(wù)的兩種模式是（AB） (ABCD) ？(ABC) (ACD) (ABCD)，通常做到“日清月結(jié)、一團(tuán)一結(jié)”。收銀員首先要經(jīng)驗卡?！皥F(tuán)隊行李進(jìn)出店登記表”存檔的工作一般由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。，以便提供叫車等門廳送別服務(wù)。（BCD） 判斷題(√)吸塵器每天使用完畢后，必須清理集塵袋。(√)單位應(yīng)組織新上崗和進(jìn)入新崗位的員工進(jìn)行上崗前的消防安全培訓(xùn)。(√)按照直接領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作，按時完成任務(wù)，不得無故拖延或終止工作。()如果預(yù)先知道客人不在房間，可以不用敲門(√)工作服又皺又臟，不僅會引起客人的反感，還有損于飯店的形象。(√)同客人講完話，服務(wù)完畢，要進(jìn)退有序，要先躬身退后一步，然后再轉(zhuǎn)身走開，以示尊重客人。()清掃房間順序可以按房號順序進(jìn)行。()未住有客人房間，開夜床班次的服務(wù)員無需進(jìn)入房間。(√)木制家具受潮后容易生蟲、開裂、變形。19.(√)掃帚屬于一般清潔器具。21.()對于剛發(fā)生的的漬跡可以用吸塵器清除。23.()起蠟水屬于酸性清潔劑的一種。25.(√)消毒劑專門用于殺菌消毒。27.()在清潔保養(yǎng)工作中，清潔劑的使用量越多越好。29.(√)客房服務(wù)員不得使用客房內(nèi)設(shè)備。31.(√)準(zhǔn)備好房務(wù)工作車客房服務(wù)員進(jìn)入樓層后需做的準(zhǔn)備工作。33.()對于走客房要進(jìn)行一般清掃。35.(√)政府官員入住，對服務(wù)及接待標(biāo)準(zhǔn)要求很高，較重視禮儀。37.()發(fā)生停電時，客房部服務(wù)員應(yīng)給客人分發(fā)蠟燭。39.()由于工作需要，服務(wù)員可以隨時進(jìn)入客人房間。41.(√)客房能夠反映飯店的檔次和服務(wù)質(zhì)量。43.(√)LSG所指的房態(tài)是長住房。45.(√)杯具消毒可以采用浸泡消毒法。47.(√)對毛巾的洗滌標(biāo)準(zhǔn)是：潔白、無污點、無破損、殺菌消毒、平整、舒適度好。49.(√)有訪客來時，樓層服務(wù)員應(yīng)先征得住客同意后，請訪客出示證件并辦理登記手續(xù)方可引領(lǐng)方可與住客見面。51.()客房服務(wù)員在清掃客房時，如房內(nèi)的電話鈴響，服務(wù)員可幫客人接聽。53.(√)客房部服務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。55.()客房部女服務(wù)員由于和客人接觸機(jī)會少，所以可以留披肩長發(fā)。57.(√)做房間衛(wèi)生時，要始終將房門保持開啟狀態(tài)。59.(√)為了防止客人在床上吸煙時隨意扔放煙頭，飯店應(yīng)在床頭控制柜上放置煙缸。四、簡答題？（1）接到客人報失后，服務(wù)員應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。（3）根據(jù)客人提供的線索，征得客人同意后，幫助其查找。如客人要求報案，應(yīng)幫助客人向公安機(jī)關(guān)報案。（2）迅速打開安全通道，疏導(dǎo)客人離開，疏導(dǎo)客人時嚴(yán)禁使用電梯，并注意檢查和救出醉酒者和兒童、老人。撲救時注意關(guān)閉所有電器開關(guān)，如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有煙冒出，不要草率開門，先試一下門體溫度，如果很熱，不要打開房門，以免火勢蔓延。，客房部服務(wù)員應(yīng)該如何處理？（1）值班員工不得驚慌，留守各自崗位。（3）如發(fā)生在夜間，應(yīng)使用應(yīng)急燈照亮公共場所，幫助滯留在電梯、走廊的客人轉(zhuǎn)移到安全德爾地方。（5）防止客人點燃蠟燭，以免發(fā)生火災(zāi)。（7）做好工作記錄。（3）將浴缸、臉盆的冷、熱水及馬桶水箱里的水放流一會兒，以保持水質(zhì)潔凈。（5）衛(wèi)生間的毛巾有異味時，要在客人入住前進(jìn)行更換。領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報告中的各項內(nèi)容。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒。正確使用清潔設(shè)備和用具，保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔。了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。如發(fā)現(xiàn)客人遺留物，立即報告領(lǐng)班并交服務(wù)中心。做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。做好交接班工作。1認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給客房經(jīng)理。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平第四篇：客房服務(wù)員工作總結(jié)客房服務(wù)員工作總結(jié)總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以幫助我們總結(jié)以往思想，發(fā)揚成績，不如靜下心來好好寫寫總結(jié)吧?？头糠?wù)員工作總結(jié) 篇1作為酒店餐廳服務(wù)員，新的一年也有新的計劃與打算，同時也需要對即將過去的一年進(jìn)行一個整體的總結(jié)與分析。我也在此感謝大家，在我們一起共事以來的這段時間里所給我的支持和幫助，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞撞的，但卻很充實，我覺得有成就感。我記得一年前我將要從學(xué)?？缛肷鐣r，有一個人曾經(jīng)對我說過一句話你是一個男孩，我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去面對。再次，我希望在以后的生活和工作，大家能給我多提一些建議，我一定虛心地聽取，無論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會加以改進(jìn)，通過與大家一起在盛豐相處的這段時間里，我發(fā)現(xiàn)無論在為人還是在處事方面，自己都有較好的改變。最后記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油!新的一年即將來臨，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們再努力，明天會更好。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團(tuán)糟，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。關(guān)于明年，我的計劃是：認(rèn)真做好每一天的每一項工作。利用休息時間進(jìn)行計算機(jī)培訓(xùn)。最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝一、思想方面我個人覺得，思想認(rèn)識的進(jìn)步程度衡量一個人成熟度的主要表現(xiàn)。但是對我個人而言，我更看重的是思想認(rèn)識和政治意識的提高。在大的方面，表現(xiàn)在思想和行動上心系農(nóng)行、與農(nóng)行同呼吸，共發(fā)展，深刻認(rèn)識到農(nóng)行的發(fā)展是我取得成功的基礎(chǔ)，我與農(nóng)行榮辱與共，主動推動農(nóng)行的發(fā)展，自覺維護(hù)農(nóng)行的社會形象，堅定為農(nóng)行發(fā)展奉獻(xiàn)力量的理念。很多狹隘的想法經(jīng)常使我處于抑郁與焦慮之中。這一點表現(xiàn)在危機(jī)公關(guān)、心理壓抑時能很好地控制自我。這使我逐漸接受了這樣一種思想：敢于吃虧，同時要善于吃虧。凡事往好的方面想，以積極的心態(tài)面對工作和生活中的困難及挫折。二、生活方面人生的奮斗目標(biāo)之一就是生活上取得獨立的地位，這方面包括思想上、經(jīng)濟(jì)上和行動上。這一點很重要，這意味著我對我的生活擁有了決定權(quán)。我的生活自由度在提高，我可以在現(xiàn)有的條件下最大限度地安排我的生活，這是我的人生勝利!我現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)自由了、行動自由了，思想更自由了。只有這樣的條件我才能無所顧忌地釋放自己的想法，創(chuàng)造性地開展工作。三、工作方面我今年最大的進(jìn)步就是在寫作水平上取得了進(jìn)步，而且能在寫作過程表現(xiàn)出極大的耐心和韌性。最讓我自信的是我能在高速運轉(zhuǎn)的工作流程中同時處理幾項工作，在今年我工作繁瑣但能有條不紊地開展，同時在危機(jī)處理中表現(xiàn)出了鎮(zhèn)定和沉著。每季度要撰寫經(jīng)營分析報告、風(fēng)險分析報告、工作總結(jié)、房地產(chǎn)壓力測試報告以及各種調(diào)查研究報告。對與這些工作，我都能按時完成。這是我人生一筆寶貴的財富。想問大家一個問題：“你為公司的經(jīng)營發(fā)展準(zhǔn)備好了嗎？”也許你會說：“我只是一個普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那都是領(lǐng)導(dǎo)的事！”在這里我要大聲的說：“你錯了！在公司的經(jīng)營發(fā)展過程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我愛崗敬業(yè)的實際行動即是公司發(fā)展前進(jìn)的基石！公司酒店工作也是市場經(jīng)濟(jì)的橋梁，關(guān)系著千萬飲食消費者的健康與快樂，連接萬人心！”一、工作方面在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初“只知道”，“看到”到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進(jìn)步，一個很大的收獲我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實的集體而感動，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！二、存在的問題由于各種原因，使我的工作中存有有不少問題：容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識交接班時由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯。、這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，、如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。”四、合理化建議事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強(qiáng)創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識?！比侠砘ㄗh事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強(qiáng)創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機(jī)器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記，洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開才能進(jìn)行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。客房樓層在保證對客服務(wù)增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。2：客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時在給客人補(bǔ)充，節(jié)約了水能源。4：廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。6：關(guān)閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。在員工隊伍的建設(shè)上，部門積極響應(yīng)大廈管委會的號召，努力培部門的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊的建設(shè)工作。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，我們不是采取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復(fù)