【正文】 % %% %% 80、客房內(nèi)正常配備的客用物品通常可分為兩大類，即(C)。A、迎賓服務B、準備工作C、行李服務D、布置房間8對于賓客有宗教信仰方面忌諱的用品，禁止在房間擺放，以示對客人的(B)。若客人已經(jīng)離店，一般應將遺留物品交(A)保管。A、身份B、作息時間C、宗教信仰D、性別 ，姿勢正確的是(A)。A、具體內(nèi)容 B、內(nèi)心情感 C、一種儀式 D、思想活動 (A)做法是禮儀三大要素所不容的。A、彼此見面時的一種招呼方式 B、人的表情C、尊重的言行規(guī)范 D、共同遵守的社會公德 (D)做法是不對的。A、目光上揚 B、肩平挺胸 C、兩腿相靠，直立 D、直腰收腹 (D)不符合女服務員的站立要領。A、上身斜腰 B、上身保持正直C、雙腳與肩同寬 D、雙腳不能叉開很大 (B)做法符合服務員工作中的舉止要求。A、遇拐彎處稍停伸手示意 B、服務員只管在前邊帶路，無須照顧客人C、遇到臺階為照顧客人，服務員讓客人先走 D、無論迎送客人服務員始終走在前邊 (C)。A、前仰后合 B、捧腹捶胸 C、口角的兩端均向上翹起 D、放聲大笑 96.(D)是同客人講話時不正確的做法。A、還可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸針 C、一般不戴任何飾物 D、可戴項鏈 98.(D)是回族人喜歡食用的食品。A、糌粑 B、拉面 C、手抓飯 D、手抓羊肉 (A)。（A）2（B）3（C）4（D）5 ，(C)的保養(yǎng)。（A）制冷系統(tǒng)、通風循環(huán)系統(tǒng)、電器控制系統(tǒng)（B）制冷系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、空氣循環(huán)系統(tǒng)（C）制冷及通風循環(huán)（D）排氣系統(tǒng)及制冷通風系統(tǒng)組成(A)的設備。（A）多余水蒸氣（B）霉氣（C）臭氣（D）混濁空氣 ，應裝入包裝箱內(nèi)，冬季(C)通電一次，時間在3個小時以上。（A）互相吸引（B）交談（C）交往、溝通（D）關系 ，應(B)。（A）認真傾聽的原則（B）幽默的談話方式（C）回答客人問題的原則（D）以上答案都是，表現(xiàn)不耐煩，或?qū)腿说?D)不愿理睬，都會導致客人的投訴。（A）采取行動（B）表示同情（C）進一步落實（D）表示道歉(A)是服務員個人衛(wèi)生制度所不允許的。A、能與他人和睦相處 B、能發(fā)現(xiàn)別人的缺點 C、能對別人百般苛求 D、能與他人明爭暗斗 (D)。A、各種電器使用后先斷電，再關電器開關 B、對不會使用的電器設備先請教再動手C、未經(jīng)批準不隨意啟動各種設備 D、每種電器設備電源插座應單獨使用 ，哪項不符合熱情服務中要求的三個一樣的標準(D)。A、一視同仁 B、熱情服務 C、真誠相待 D、光接待熟人 118.(B)是熱情服務標準中，服務員接待本地人和外地人的要求。A、應恰當?shù)奶幚?B、有理智的處理C、要化解矛盾妥善處理 D、了解情況逐級上報研究后再處理 120.(D)不是耐心服務的具體要求。，收銀員應唱收現(xiàn)金數(shù)量。(ABCD)，行李員依然要遵守“敲門——通報”的進房程序。，應將較重的、不怕壓的行李放在行李車的下面。(BCD) ，可分為(CD) （AB） （ABC） 、茶水 ，它包括（BCD） （BCD） （ABCD） ？（AB） （ABC） （BCD） ？（ABD） ，要在鞋頭處進行試擦 ？（CD） ？（ABC） 20.“三缸”包括（ACD） 、設備的配備要求包括？（ABC），符合檔次 ，協(xié)調(diào)統(tǒng)一 ，易于保養(yǎng) ，宣傳效應，可以分為（AB） ？（BC） ？（CD） （ABC） D二氧化碳 ？（BCD） ？（ABCD） （ABCD）A泡沫滅火器 B酸堿滅火器 C干粉滅火器 D二氧化碳滅火器 ？（CD） 。(√)與客人之間的現(xiàn)金交接應注意唱收償付，核對清楚后請客人簽名。(√)客房內(nèi)不得酗酒滋事，大聲喧嘩，影響他人休息，旅客不得私自留客住宿或者轉(zhuǎn)讓床位。(√)標準間住一位客人時，不開兩張床。()樓層服務員負責客房的清潔服務，設施的維護修養(yǎng)應由工程部全權負責。(√)打掃衛(wèi)生時，不可以隨意翻閱客人書刊、信件等。()服務工作太忙，可以讓他人代為簽到，簽退或代交鑰匙。()為了節(jié)約成本，有點破損的床單、枕套等床上用品都可以適當使用。(√)如果客人提出的要求超越了自己的權限，就應請示上級及有關部門(√)對衛(wèi)生間各個部位進行嚴格消毒，如發(fā)現(xiàn)原住客人有傳染病，要通告部門對房間衛(wèi)生采取有效措施，保證衛(wèi)生安全。20.(√)打蠟拋光機主要用于客房大理石、花崗石以及木質(zhì)地面的打蠟、噴磨和拋光工作。22.()酸性清潔劑通常為粉狀，也有少數(shù)為液體。24.(√)溶劑為揮發(fā)性液體，常常用于清除油污，又能使怕水的清潔對象避免浸濕。26.(√)洗地毯劑屬于中性清潔劑。28.()凡在門外把手上掛有“請勿打擾”牌子或反鎖標志，以及房門側面墻上亮有“請勿打擾”指示燈時，要敲門進房。30.()客房服務員可以接聽客人電話。32.(√)OOO是指維修房。34.(√)樓層服務臺是我國飯店傳統(tǒng)的接待模式。36.()客房服務員可以將工作鑰匙帶出飯店。38.()服務員看護嬰兒時，可以給嬰兒喂自己的零食。40.(√)客房部服務員應負責餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。42.()客房部女服務員由于和客人接觸機會少，所以可以留披肩長發(fā)。44.(√)衛(wèi)生潔具每換一位住客必須進行嚴格消毒。46.(√)對于地毯上的油脂，應該用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干，如有必要，可反復進行。48.()客房部服務員不應負責餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。50.()接到客人報失，樓層服務員應迅速進房查找。52.()由于工作需要，服務員可以隨時進入客人房間。54.(√)客房能夠反映飯店的檔次和服務質(zhì)量。56.(√)客人反映在房間內(nèi)丟失貴重財物時，服務員應報告上級。58.()服務員在引領客人進房時，應與客人并排行走。60.(√)客房杯具的消毒也是客房服務員的職責之一。（2）領班或主管及時向客人了解情況，問明丟失財物的經(jīng)過、物品名稱、數(shù)量、特征等。（4）征得客人意見是否報案，如果客人不要報案，只要求飯店幫助查找，服務員應及時地把情況向領導匯報，聽取領導的處理意見。？（1）客房一旦發(fā)生火災，服務員要保持冷靜與鎮(zhèn)定，立即發(fā)出火警信號。（3）就近取用滅火器材，進行撲救。（4）保護火災現(xiàn)場，不準無關人員進入火災現(xiàn)場。（2）向客人解釋停電原因，并向客人說明正在采取必要的措施恢復供電，以免客人驚慌。（4）加強客房樓層巡視，以防不法人員趁機行竊，并注意安全檢查。（6）恢復供電后，檢查各電器設備是否正常運行，其他設備有無損壞。4..西式做床的一般程序為？開單、甩單、包角、鋪襯單、鋪毛毯、掖邊包角、鋪床罩、套枕心、放枕頭、打枕線、將床復位等5..為了既滿足客人的特殊要求，又要考慮加速客房周轉(zhuǎn)，服務員在了解當天要清掃房間的狀態(tài)后，應該遵循的清掃順序為？掛有“請即打掃“或客人口頭交代的房間 領班特別交代的房間 VIP房間 走人房 住人房 空房 長住房，所以也必須每天進行檢查并做簡單的清掃，空房整理的程序包括？（1）通風換氣（2）用抹布擦去桌椅、家具、電氣設備上的灰塵。（4）連續(xù)空著的房間，隔幾日需進行一次地面吸塵。第四篇：客房服務員崗位職責客房服務員崗位職責服從領導、熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項規(guī)章制度?？头績?nèi)各項物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。及時補充客人所需的各類物品。及時清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層的工作間內(nèi)，并通知餐飲部收回。隨時做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔；檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳并及時補充?？腿穗x店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領班和前臺報告。正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設備的開關和調(diào)節(jié)。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。1愛惜酒店財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項事宜。我們該怎么寫總結呢？以下是小編幫大家整理的客房服務員工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。20xx年時間過得真快，新的20xx年正在向我們邁進，我希望我們酒店餐廳服務員在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝，有個更新更好的轉(zhuǎn)變，正所謂，我相信我將一定能做得更好!我也希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。記得我剛邁進盛豐上班的第一天，我什么都不會，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口，我單獨上工作站后又犯了很多的錯誤，當時我真的想打退堂鼓，想一走了之，但是每次當我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤，并且親自教我正確操作方法。她的這句話我永遠都不會忘記，因為是她的這句話讓我重新找到了自信，我也不會忘記大家對我的支持和幫助，因為大家的支持和幫助讓我再次感受到了大家庭的溫暖與溫馨，我在此向大家道一聲謝謝，同時在工作中與大家有過一些磨擦，我向大家道一聲對不起，請原諒。與大家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時那樣累，為了營造一個溫馨的工作環(huán)境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容，為了你我心里都有個溫暖的家，讓我們多一份理解，少一份埋怨，多一份寬容，少一份指責。有好多人說我變了，我相信。經(jīng)歷了那么的事，我從中學到了好多，我現(xiàn)在很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個人，我們永遠都是朋友，人們說，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來讓我們分享，我們互相學習，一起進步，未來屬于我們。認真學習倉儲知識，努力考試晉升。多學習其他東西，充實自己。也許別人會用工作業(yè)績來做指標，因為那是看得見的勞動成果體現(xiàn)。20xx年，在工作過程中我逐漸強化了責任感和使命感。在小的方面，克服了心理狀態(tài)不穩(wěn)定的缺陷，過去我經(jīng)常在這點上吃虧，那些急躁、沖動、壓抑常常使我的言語和行動出現(xiàn)偏激。不過那已經(jīng)成為過去了，今年我最大的進步就是能很好地調(diào)節(jié)自己的心態(tài)。在困難與挫折面前，學會了好的方面想，學會了換位思考，看問題也學會用全局的眼光。在工作和生活中盡量給人于方便，多些給予，少些索取。每天爭取一點的進步?，F(xiàn)在工作使我經(jīng)濟上取得了獨立權，這促使我在其他方面取得自主權。別人對我只能有建議權，對我來說絕對是個重大轉(zhuǎn)折。這是我之所以為人的價值所在。同時，我也在適應中逐漸學會了與別人友好相處，開誠布公地與別人開展批評和自我批評，這樣使我的生活更和諧。我已經(jīng)學會了用腦用心去工作，善于總結和借鑒好的經(jīng)驗及做法成為我工作的一大優(yōu)勢。今年的工作包括撰寫每日動態(tài)、每周動態(tài)、月度工作進度表、填報房地產(chǎn)開發(fā)貸款監(jiān)測情況表，同時要配合好業(yè)務崗開展業(yè)務操作工作。同時還要積極配合做好各月貸款預測表和內(nèi)外部現(xiàn)場檢查。不過我應該感到自豪的是我能在工作贏得同事的信任和支持，由于我被安排的工作量大，操作起來肯定很緊張，但我的同事總在工作中給以我方便和支持，幾乎每個人都在我需要時自動站出來幫我，這點我永遠銘記于心?？头糠諉T工作總結 篇2我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。三、學習心得作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。五、明年的打算榮譽只是對以前工作的肯定，是我努力做好本質(zhì)工作的動力，下一步工作又是一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，就應該有新的起色，在下一步工作中，我會以優(yōu)秀員工的條件嚴格要求自己，勤匯報、勤學習、勤總結，為酒店的發(fā)展貢獻自己的一份力量！客房服務員工作總結 篇3一、工作方面在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務，12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！二、學習心得作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意