【正文】 d、 停靠工作車(chē)時(shí)應(yīng)將其橫在房門(mén)處，注意不要防礙其他客人的行走；3） 方法：先進(jìn)行講解、示范，分組進(jìn)行實(shí)際操作，最后點(diǎn)評(píng)。 忌四語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)3） 請(qǐng)說(shuō)出在下列場(chǎng)合，應(yīng)說(shuō)什么樣的禮貌用語(yǔ)？ 迎客時(shí)說(shuō)，“歡迎光臨”。如果樹(shù)立了職業(yè)道德理念我們就能在服務(wù)工作中，自覺(jué)奉行職業(yè)道德規(guī)范，做到熱情友好，賓客至上；真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一；文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；敬業(yè)愛(ài)崗、忠于職守；團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局；鉆研業(yè)務(wù)、提高技能。職業(yè)道德具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，他規(guī)定人們應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么；應(yīng)該怎么做不該怎么做。樹(shù)立服務(wù)理念就是要求我們做到，只要客人合理的要求，就不能說(shuō)“不知道、我不管、去找誰(shuí)”等等而應(yīng)該主動(dòng)幫助解決；這些都是服務(wù)理念只有樹(shù)立了服務(wù)意識(shí)，我們才能真正自覺(jué)的為客人服務(wù)。因此自覺(jué)地樹(shù)立服務(wù)理念，就成為酒店職業(yè)最根本的要求。 所謂理念，是人們?cè)趯?duì)客觀事物理性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來(lái)的一種內(nèi)心的信念和追求，主要包括：職業(yè)理念、服務(wù)理念、道德理念、競(jìng)爭(zhēng)理念和創(chuàng)新理念?！?〉 為員工的晉升和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件：培訓(xùn)可以使員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)不斷提高，不僅能夠勝任本職工作，甚至可以承擔(dān)更重大的責(zé)任，具備獲的晉升的條件?！?〉 加強(qiáng)溝通,改善人際關(guān)系，改善管理：內(nèi)容豐富、形式多樣的培訓(xùn)，對(duì)交流思想、溝通信息、改善環(huán)境、活躍氣氛、消除隔閡、加強(qiáng)合作是非常有益的?！?〉 降低消耗，減小酒店的成本：?jiǎn)T工掌握正確的工作方法，能夠減小用品的浪費(fèi)，降低物件的磨損,從而有效地降低消耗?？头款I(lǐng)班工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)考核要素考核子要素 考核子要素釋義制度執(zhí)行微笑服務(wù)內(nèi)、外部反映有些問(wèn)題：一次扣4分，兩次扣完； 班組人員：一次扣2分，兩次扣4分，三次扣完班組紀(jì)律違反規(guī)定：一次扣2分，兩次扣完工作能力協(xié)作精神內(nèi)、外部反映有不到位：一次扣2分，兩次扣4分，三次扣完業(yè)務(wù)知識(shí)每次抽查不合格一次扣5分，兩次扣完（個(gè)人）班組每次扣兩分工作反饋樓報(bào)或未在第一時(shí)間報(bào)：一次扣3分，兩次扣6分，三次扣完監(jiān)督、跟催未到位：一次扣3分，兩次扣6分，三次扣完工作記錄未到位：一次扣3分，兩次扣6分，三次扣完實(shí)際操作違反一次扣2分，兩次扣5分，三次扣完，違反安全操作 一次扣完成本控制出現(xiàn)人為浪費(fèi)：一次扣2分，兩次扣完，嚴(yán)重者造價(jià)賠償衛(wèi)生質(zhì)量根據(jù)檢查記錄分四檔：8分、6分、4分、2分計(jì)劃衛(wèi)生根據(jù)記錄分四檔給予獎(jiǎng)勵(lì)隊(duì)伍建設(shè)培訓(xùn)請(qǐng)假一次扣2分，曠課扣5分（以此類(lèi)推在總分里扣） 班組人員抽查合格率未達(dá)到80％扣完 活動(dòng)、會(huì)議請(qǐng)假一次扣4分，未請(qǐng)假全扣，當(dāng)天請(qǐng)假出示相關(guān)證明投訴當(dāng)月出現(xiàn)由于個(gè)人工作服務(wù)不到位引起客人投訴， 在總評(píng)分里每次扣15分，同時(shí)承擔(dān)所造成的損失附加項(xiàng)目表?yè)P(yáng)每次獲獎(jiǎng)、評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)50100元，被提名獎(jiǎng)1020元， 拾金不昧獎(jiǎng)勵(lì)30元（班組無(wú)論獲任何獎(jiǎng)勵(lì)每次獎(jiǎng)10元）考評(píng)結(jié)果優(yōu)良（10086分）合格（8560分）不合格（60分以下）備注：除正常補(bǔ)休外，所有假期均無(wú)績(jī)效工資不合格者取消當(dāng)月績(jī)效工資出現(xiàn)重大過(guò)失者取消當(dāng)月績(jī)效工資合理化建議部門(mén)生產(chǎn)或管理產(chǎn)生較大改觀的獎(jiǎng)勵(lì)50100元客房服務(wù)員工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)考核要素考核子要素 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)制度執(zhí)行出勤違反部門(mén)考勤制度：一次扣2分，兩次扣完，三次書(shū)面警告儀容儀表違反規(guī)定：一次扣完，兩次書(shū)面警告言行舉止 其他紀(jì)律內(nèi)、外部反映有些問(wèn)題：一次扣2分，兩次扣完； 內(nèi)部檢查：一次扣2分，兩次扣完工作能力業(yè)務(wù)知識(shí)抽查一次不合格扣2分，兩次不合格扣完工作反饋未反饋一次扣2分，兩次扣5分，三次扣完衛(wèi)生質(zhì)量根據(jù)檢查記錄分四檔：8分、6分、4分、2分工作效率未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成：一次扣2分，兩次扣5分，三次扣完工作記錄每次檢查不合格：一次扣2分，兩次扣完實(shí)際操作違反一次扣2分，兩次扣5分，三次扣完，違反安全操作 一次扣完成本控制出現(xiàn)人為浪費(fèi)：一次扣2分，兩次扣完，嚴(yán)重者造價(jià)賠償計(jì)劃衛(wèi)生根據(jù)記錄分四檔給予獎(jiǎng)勵(lì)隊(duì)伍建設(shè)培訓(xùn)請(qǐng)假一次扣2分，曠課扣5分（以此類(lèi)推在總分里扣） 考試不及格者扣5分，補(bǔ)考不及格扣完活動(dòng)請(qǐng)假一次扣4分，未請(qǐng)假全扣，當(dāng)天請(qǐng)假出示相關(guān)證明投訴當(dāng)月出現(xiàn)由于個(gè)人工作服務(wù)不到位引起客人投訴， 在總評(píng)分里每次扣15分，同時(shí)承擔(dān)所造成的損失附加項(xiàng)目表?yè)P(yáng)在部門(mén)或酒店被評(píng)先進(jìn)每次獎(jiǎng)50元，拾金不昧獎(jiǎng)勵(lì)30元一次備注：除正常補(bǔ)休外，所有假期均無(wú)績(jī)效工資不合格者取消當(dāng)月績(jī)效工資出現(xiàn)重大過(guò)失者取消當(dāng)月績(jī)效工資合理化建議部門(mén)生產(chǎn)或管理產(chǎn)生較大改觀的獎(jiǎng)勵(lì)50100元客房服務(wù)員的培訓(xùn)1：培訓(xùn)的意義〈1〉 提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，增加客人對(duì)酒店的好評(píng)，通過(guò)培訓(xùn)，掌握服務(wù)的技能技巧和科學(xué)的工作程續(xù)，并在工作中加以運(yùn)用。7） 磁卡鑰匙必須遠(yuǎn)離磁場(chǎng)，如電視機(jī)、收音機(jī)，如發(fā)現(xiàn)磁條磨損嚴(yán)重，要及時(shí)到辦公室更換。5） 服務(wù)員在打掃房間時(shí)，應(yīng)盡量避免多次開(kāi)啟房門(mén)并嚴(yán)格遵循每開(kāi)一次登記一次時(shí)間的規(guī)定。4） 不得隨意給陌生人開(kāi)門(mén)，辦公室通知例外。2） 接到鑰匙后必須馬上在鑰匙控制表上簽字，并將鑰匙段號(hào)寫(xiě)清，把鑰匙保存好。3） 客房經(jīng)理：及時(shí)將本周客人提出的重要意見(jiàn)反饋有關(guān)部門(mén)，對(duì)涉及本部門(mén)的不足之處要及時(shí)改正。征求客人意見(jiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1） 服務(wù)員：客人填寫(xiě)好的《賓客征詢表》如放在客房，服務(wù)員要及時(shí)交給部門(mén)經(jīng)理轉(zhuǎn)交總經(jīng)理。f、 應(yīng)工作不負(fù)責(zé)或態(tài)度不好引起客人投訴者每次扣10元，情節(jié)嚴(yán)重者給予重罰。d、 不抹工作車(chē)、不清理吸塵器者扣10元。b、 不按程序、標(biāo)準(zhǔn)要求完成本職工作者，發(fā)現(xiàn)一次扣10元，重者加倍。e、 曠工半天扣50元，曠工一天扣100元。c、 早退處理和遲到處理相同。2） 工作時(shí)間遲到、早退、上班離崗、曠工處理?xiàng)l例a、 請(qǐng)病事假必須在8：30前請(qǐng)，請(qǐng)假手續(xù)在當(dāng)天早上11：00前交到房務(wù)或部門(mén)，違者按曠工處理。b、 工作時(shí)狀態(tài)不雅觀，東倒西歪，前頃后靠，伸懶腰、蛇背、聳肩、靠墻站、雙手叉胸前、手伸褲袋等，扣10元。倉(cāng)庫(kù)保管員崗位職責(zé) 對(duì)庫(kù)存物資要認(rèn)真看管，勤于檢查，將物資的損耗率降到最低限度； 管理庫(kù)房，嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)，控制客用品、清潔用品的發(fā)放并進(jìn)行成本控制； 合理利用倉(cāng)庫(kù)條件，分門(mén)別類(lèi)保管好各類(lèi)貨品，分類(lèi)堆放整齊；了解物品的性質(zhì)、應(yīng)用范圍及使用期限； 每月物品的盤(pán)存，及時(shí)了解消耗數(shù)量，做到帳與實(shí)物相符； 做好酒水、物料的發(fā)放、入帳與提貨工作；做每月分析報(bào)告，及時(shí)做好采購(gòu)計(jì)劃，控制酒水、物料的成本； 杜絕不相關(guān)人員進(jìn)入庫(kù)房，注意物品的防火、防盜、防蟲(chóng)、防潮等工作； 完成上級(jí)交給的其他工作任務(wù)；另注：素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)熱愛(ài)本職工作、公私分明、責(zé)任心強(qiáng)、珍惜酒店財(cái)產(chǎn)、帳目清楚，有良好的成本控制能力。8） 工作前要檢查吸塵器，更換吸塵袋，工作完成后清潔吸塵器并放回工作間。6） 所使用的擦布、工具必須隨人走，不得隨處亂放，不用時(shí)放回工作間。4） 各部位的玻璃、鏡子、電鍍、銅器要無(wú)手印、污漬，垃圾桶、煙灰缸不得存有垃圾及煙頭，保持隨有隨清。2） 檢查各部位安全及消防情況，有問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。3） 協(xié)調(diào)各部門(mén)的日常清掃工作，按程序、標(biāo)準(zhǔn)檢查員工工作，對(duì)不符合工作標(biāo)準(zhǔn)的員工要及時(shí)糾正，并做好日常工作記錄。PA領(lǐng)班崗位職責(zé)1） 掌握公共清掃管理標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生清潔知識(shí)，能熟練操作各種清潔設(shè)備及使用性能。7） 當(dāng)布草工、維修工、行李員等