【正文】 部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和各項指標(biāo)的完成。6） 每天做房時檢查好設(shè)備及電路，發(fā)現(xiàn)有問題及時報修，空房要切斷電源，確保安全。2） 樓層實行24小時值班制，值班員必須緊守崗位，不得擅自離崗，不許把鑰匙和房卡交給客人自己開門，給客人開門時要驗好證件。綜合管理系統(tǒng)信息交流程序。員工培訓(xùn)與考核程序。2） 環(huán)境目標(biāo)：貫徹酒店的環(huán)境質(zhì)量目標(biāo)，對客房部的活動和服務(wù)過程中能夠控制和可能施加影響的環(huán)境因素進(jìn)行合理、有效的評價，通過持續(xù)的改進(jìn)，確保客房部的活動和服務(wù)符合酒店的環(huán)境質(zhì)量方針；對環(huán)境的影響減至最小，為賓客創(chuàng)造干凈、舒適、健康、安全的入住環(huán)境，為員工提供良好的工作環(huán)境。3） 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：對于到店的每一位客人，都要熱情表示歡迎，在面對面為客人服務(wù)時始終保持微笑，與客人進(jìn)行目光交流，語言規(guī)范，服務(wù)要快捷、準(zhǔn)確，積極提供幫助，冷靜對待客人的誤解和抱怨，避免與客人爭吵；不當(dāng)客人面議論其他客人，由于工作失誤造成客人誤解或等時間太長，要向客人表示歉意，客人離去時，要向客人表示感謝并且表示歡迎客人再次光臨。顧客及相關(guān)信息反饋處理程序。公共安全衛(wèi)生制度。3） 值班人員必須填寫好客人動態(tài)記錄表，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告，客人外出及休息后要檢查房門是否鎖好。7） 所有客房員工要熟記火警電話“119”以及酒店監(jiān)控中心電話“？？？？？？”，懂得消防安全知識，應(yīng)做到“三懂三會”即：懂火災(zāi)危險性，會使用消防器材；懂防火措施，會處理突發(fā)事故；懂撲救方法，會報火警。 根據(jù)本酒店的等級，制定客房員工的崗位職責(zé)和工作程序，確定用人標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計劃，并監(jiān)督執(zhí)行。 處理投訴，收集客人的要求及建議，改進(jìn)工作。1 探訪病客和常住客1 監(jiān)督客人遺留物品的處理1 檢查各項安全工作 客房領(lǐng)班的崗位職責(zé) 根據(jù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，合理科學(xué)的安排員工工作。客房服務(wù)員的崗位職責(zé)1） 清掃樓層公共區(qū)域衛(wèi)生，認(rèn)真填寫每日物品表、做房表。5） 及時收取客人洗衣，檢查單據(jù)是否填寫正確，并填寫收取記錄。PA領(lǐng)班崗位職責(zé)1） 掌握公共清掃管理標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生清潔知識，能熟練操作各種清潔設(shè)備及使用性能。2） 檢查各部位安全及消防情況，有問題及時匯報。6） 所使用的擦布、工具必須隨人走，不得隨處亂放，不用時放回工作間。倉庫保管員崗位職責(zé) 對庫存物資要認(rèn)真看管，勤于檢查，將物資的損耗率降到最低限度； 管理庫房，嚴(yán)格把好驗收關(guān)，控制客用品、清潔用品的發(fā)放并進(jìn)行成本控制； 合理利用倉庫條件，分門別類保管好各類貨品，分類堆放整齊；了解物品的性質(zhì)、應(yīng)用范圍及使用期限； 每月物品的盤存，及時了解消耗數(shù)量，做到帳與實物相符； 做好酒水、物料的發(fā)放、入帳與提貨工作；做每月分析報告，及時做好采購計劃，控制酒水、物料的成本； 杜絕不相關(guān)人員進(jìn)入庫房，注意物品的防火、防盜、防蟲、防潮等工作； 完成上級交給的其他工作任務(wù)；另注：素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)熱愛本職工作、公私分明、責(zé)任心強(qiáng)、珍惜酒店財產(chǎn)、帳目清楚，有良好的成本控制能力。2） 工作時間遲到、早退、上班離崗、曠工處理條例a、 請病事假必須在8：30前請，請假手續(xù)在當(dāng)天早上11：00前交到房務(wù)或部門，違者按曠工處理。e、 曠工半天扣50元，曠工一天扣100元。d、 不抹工作車、不清理吸塵器者扣10元。征求客人意見服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1） 服務(wù)員：客人填寫好的《賓客征詢表》如放在客房，服務(wù)員要及時交給部門經(jīng)理轉(zhuǎn)交總經(jīng)理。2） 接到鑰匙后必須馬上在鑰匙控制表上簽字，并將鑰匙段號寫清，把鑰匙保存好。5） 服務(wù)員在打掃房間時，應(yīng)盡量避免多次開啟房門并嚴(yán)格遵循每開一次登記一次時間的規(guī)定?？头款I(lǐng)班工作評估標(biāo)準(zhǔn)考核要素考核子要素 考核子要素釋義制度執(zhí)行微笑服務(wù)內(nèi)、外部反映有些問題：一次扣4分，兩次扣完； 班組人員：一次扣2分，兩次扣4分，三次扣完班組紀(jì)律違反規(guī)定：一次扣2分，兩次扣完工作能力協(xié)作精神內(nèi)、外部反映有不到位：一次扣2分，兩次扣4分，三次扣完業(yè)務(wù)知識每次抽查不合格一次扣5分，兩次扣完（個人）班組每次扣兩分工作反饋樓報或未在第一時間報：一次扣3分，兩次扣6分，三次扣完監(jiān)督、跟催未到位：一次扣3分，兩次扣6分，三次扣完工作記錄未到位：一次扣3分，兩次扣6分，三次扣完實際操作違反一次扣2分，兩次扣5分，三次扣完，違反安全操作 一次扣完成本控制出現(xiàn)人為浪費(fèi)：一次扣2分，兩次扣完，嚴(yán)重者造價賠償衛(wèi)生質(zhì)量根據(jù)檢查記錄分四檔：8分、6分、4分、2分計劃衛(wèi)生根據(jù)記錄分四檔給予獎勵隊伍建設(shè)培訓(xùn)請假一次扣2分，曠課扣5分（以此類推在總分里扣） 班組人員抽查合格率未達(dá)到80％扣完 活動、會議請假一次扣4分，未請假全扣，當(dāng)天請假出示相關(guān)證明投訴當(dāng)月出現(xiàn)由于個人工作服務(wù)不到位引起客人投訴， 在總評分里每次扣15分，同時承擔(dān)所造成的損失附加項目表揚(yáng)每次獲獎、評優(yōu)獎勵50100元，被提名獎1020元， 拾金不昧獎勵30元（班組無論獲任何獎勵每次獎10元）考評結(jié)果優(yōu)良（10086分）合格（8560分）不合格（60分以下）備注：除正常補(bǔ)休外，所有假期均無績效工資不合格者取消當(dāng)月績效工資出現(xiàn)重大過失者取消當(dāng)月績效工資合理化建議部門生產(chǎn)或管理產(chǎn)生較大改觀的獎勵50100元客房服務(wù)員工作評估標(biāo)準(zhǔn)考核要素考核子要素 評定標(biāo)準(zhǔn)制度執(zhí)行出勤違反部門考勤制度：一次扣2分，兩次扣完，三次書面警告儀容儀表違反規(guī)定：一次扣完，兩次書面警告言行舉止 其他紀(jì)律內(nèi)、外部反映有些問題：一次扣2分，兩次扣完； 內(nèi)部檢查：一次扣2分，兩次扣完工作能力業(yè)務(wù)知識抽查一次不合格扣2分，兩次不合格扣完工作反饋未反饋一次扣2分，兩次扣5分，三次扣完衛(wèi)生質(zhì)量根據(jù)檢查記錄分四檔：8分、6分、4分、2分工作效率未在規(guī)定時間內(nèi)完成：一次扣2分，兩次扣5分，三次扣完工作記錄每次檢查不合格：一次扣2分，兩次扣完實際操作違反一次扣2分，兩次扣5分，三次扣完，違反安全操作 一次扣完成本控制出現(xiàn)人為浪費(fèi)：一次扣2分，兩次扣完，嚴(yán)重者造價賠償計劃衛(wèi)生根據(jù)記錄分四檔給予獎勵隊伍建設(shè)培訓(xùn)請假一次扣2分，曠課扣5分（以此類推在總分里扣） 考試不及格者扣5分，補(bǔ)考不及格扣完活動請假一次扣4分，未請假全扣，當(dāng)天請假出示相關(guān)證明投訴當(dāng)月出現(xiàn)由于個人工作服務(wù)不到位引起客人投訴， 在總評分里每次扣15分，同時承擔(dān)所造成的損失附加項目表揚(yáng)在部門或酒店被評先進(jìn)每次獎50元，拾金不昧獎勵30元一次備注：除正常補(bǔ)休外，所有假期均無績效工資不合格者取消當(dāng)月績效工資出現(xiàn)重大過失者取消當(dāng)月績效工資合理化建議部門生產(chǎn)或管理產(chǎn)生較大改觀的獎勵50100元客房服務(wù)員的培訓(xùn)1：培訓(xùn)的意義〈1〉 提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，增加客人對酒店的好評，通過培訓(xùn)，掌握服務(wù)的技能技巧和科學(xué)的工作程續(xù)，并在工作中加以運(yùn)用?！?〉 加強(qiáng)溝通,改善人際關(guān)系，改善管理：內(nèi)容豐富、形式多樣的培訓(xùn)，對交流思想、溝通信息、改善環(huán)境、活躍氣氛、消除隔閡、加強(qiáng)合作是非常有益的。 所謂理念，是人們在對客觀事物理性認(rèn)識的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的信念和追求，主要包括：職業(yè)理念、服務(wù)理念、道德理念、競爭理念和創(chuàng)新理念。樹立服務(wù)理念就是要求我們做到，只要客人合理的要求，就不能說“不知道、我不管、去找誰”等等而應(yīng)該主動幫助解決；這些都是服務(wù)理念只有樹立了服務(wù)意識，我們才能真正自覺的為客人服務(wù)。如果樹立了職