【文章內(nèi)容簡介】 完，三次書面警告儀容儀表違反規(guī)定：一次扣完，兩次書面警告言行舉止 其他紀律內(nèi)、外部反映有些問題：一次扣2分，兩次扣完； 內(nèi)部檢查：一次扣2分，兩次扣完工作能力業(yè)務(wù)知識抽查一次不合格扣2分，兩次不合格扣完工作反饋未反饋一次扣2分，兩次扣5分，三次扣完衛(wèi)生質(zhì)量根據(jù)檢查記錄分四檔：8分、6分、4分、2分工作效率未在規(guī)定時間內(nèi)完成：一次扣2分，兩次扣5分，三次扣完工作記錄每次檢查不合格：一次扣2分，兩次扣完實際操作違反一次扣2分，兩次扣5分，三次扣完，違反安全操作 一次扣完成本控制出現(xiàn)人為浪費：一次扣2分，兩次扣完，嚴重者造價賠償計劃衛(wèi)生根據(jù)記錄分四檔給予獎勵隊伍建設(shè)培訓請假一次扣2分，曠課扣5分（以此類推在總分里扣） 考試不及格者扣5分，補考不及格扣完活動請假一次扣4分，未請假全扣，當天請假出示相關(guān)證明投訴當月出現(xiàn)由于個人工作服務(wù)不到位引起客人投訴， 在總評分里每次扣15分，同時承擔所造成的損失附加項目表揚在部門或酒店被評先進每次獎50元，拾金不昧獎勵30元一次備注：除正常補休外，所有假期均無績效工資不合格者取消當月績效工資出現(xiàn)重大過失者取消當月績效工資合理化建議部門生產(chǎn)或管理產(chǎn)生較大改觀的獎勵50100元客房服務(wù)員的培訓1：培訓的意義〈1〉 提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，增加客人對酒店的好評，通過培訓，掌握服務(wù)的技能技巧和科學的工作程續(xù)，并在工作中加以運用。不僅可以節(jié)省時間和體力，還能夠提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，起到事半功倍的作用?！?〉 降低消耗，減小酒店的成本：員工掌握正確的工作方法，能夠減小用品的浪費，降低物件的磨損,從而有效地降低消耗。〈3〉 提供安全保障:可以增強安全防范意識,掌握安全操作規(guī)程,提高預防和處理安全事故的能力,從而降低工作中安全事故的發(fā)生率?！?〉 加強溝通,改善人際關(guān)系，改善管理：內(nèi)容豐富、形式多樣的培訓，對交流思想、溝通信息、改善環(huán)境、活躍氣氛、消除隔閡、加強合作是非常有益的。通過培訓，使員工和管理之間能夠相互了解，建立良好的人際關(guān)系；管理者可以通過培訓，加強與員工之間溝通和了解，增強集體的凝聚力，從而促進管理水平的提高和服務(wù)質(zhì)量的改善?！?〉 為員工的晉升和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件：培訓可以使員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)不斷提高，不僅能夠勝任本職工作，甚至可以承擔更重大的責任，具備獲的晉升的條件。 酒店員工培訓教程 今天，我想跟大家一起來解讀三個關(guān)鍵詞即：理念、服務(wù)和禮儀，“理念”是“服務(wù)”的前提，“禮儀”是“服務(wù)”的保證。 所謂理念，是人們在對客觀事物理性認識的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的信念和追求，主要包括：職業(yè)理念、服務(wù)理念、道德理念、競爭理念和創(chuàng)新理念。 我們著重講服務(wù)理念和道德理念：a) 服務(wù)理念—酒店的性質(zhì)和特點，決定了他最根本的要求就是服務(wù)。因此自覺地樹立服務(wù)理念，就成為酒店職業(yè)最根本的要求。服務(wù)的實踐證明，有沒有自覺的服務(wù)理念是大不一樣的；有的員工工作態(tài)度非常好，樣干啥就干啥，可就是缺乏主動性說白了：“眼里沒活，心里沒數(shù)”原因在哪里？除了個人素質(zhì)外很重要的就在于服務(wù)意識不強，沒有自覺性。樹立服務(wù)理念就是要求我們做到，只要客人合理的要求，就不能說“不知道、我不管、去找誰”等等而應(yīng)該主動幫助解決；這些都是服務(wù)理念只有樹立了服務(wù)意識，我們才能真正自覺的為客人服務(wù)。b) 道德觀念職業(yè)道德也是我們酒店員工必須恪守的。職業(yè)道德具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范，他規(guī)定人們應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么；應(yīng)該怎么做不該怎么做。酒店職業(yè)道德基本要求是：熱愛本職工作培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的的道德情感，全心全意為賓客服務(wù)，加強職業(yè)責任心和道德義務(wù)感，努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。如果樹立了職業(yè)道德理念我們就能在服務(wù)工作中，自覺奉行職業(yè)道德規(guī)范，做到熱情友好，賓客至上；真誠公道、信譽第一；文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；敬業(yè)愛崗、忠于職守；團結(jié)協(xié)作、顧全大局；鉆研業(yè)務(wù)、提高技能。培訓的內(nèi)容與類型1培訓的內(nèi)容1） 酒店及部門的規(guī)章制度：2） 服務(wù)意識：3） 職業(yè)道德4） 儀表儀容與禮貌禮節(jié)5） 服務(wù)程序、規(guī)范與技能技巧6） 客房銷售藝術(shù)7） 安全知識8） 管理人員管理技能2培訓類型1） 入店培訓2） 崗前培訓3） 日常培訓4） 發(fā)展培訓注：入店培訓的主要內(nèi)容包括：1） 舉行歡迎儀式2） 學習酒店的員工手冊3） 熟悉酒店的環(huán)境、了解酒店的情況4） 辦理有關(guān)手續(xù)5） 解疑釋難《酒店員工應(yīng)知應(yīng)會》1） 酒店何時營業(yè)？2） 酒店有多少個餐廳及酒吧？營業(yè)時間？3） 酒店共有多少種房型？房價分別要多少？4） 酒店的占地面積及建筑面積是多少？共有幾層？5） 客人如要借用雨傘應(yīng)該怎么做？6） 住店客人可以免費使用酒店設(shè)施項目有那些？7） 酒店內(nèi)有那個餐廳可以24小時送餐服務(wù)？8） 客房是否有電壓為110伏的電源插座，在哪？9） 在酒店內(nèi)在什么地方可以收發(fā)傳真？如何收費？10） 在哪可以預定火車票或飛機票？禮 貌 禮 儀1） 服務(wù)員與客人交談時應(yīng)使用什么樣的警語？用“您”“請”“拜托”等敬語2） 服務(wù)工作中應(yīng)有哪“五聲”及忌哪“四語”？ 五聲：賓客來時有迎客聲，遇到賓客時有稱呼聲，受人幫助有致謝聲，麻煩賓客有致歉聲，賓客離店時有送客聲。 忌四語：蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語3） 請說出在下列場合，應(yīng)說什么樣的禮貌用語？ 迎客時說，“歡迎光臨”。接受客人吩咐時說，“好的，我明白了”不能立即接待客人說，“請您稍等”，“請您稍等片刻，好嗎？”對在等候的客人說，“讓您久等了”打擾了客人時說，“對不起，打擾您一下”表示歉意時說，“對不起，非常抱歉”當客人向你致歉時說，“沒關(guān)系”當需要客人重復話語時說，“對不起，請您重復一遍好嗎？”送客說，“再見”、“您慢走”、“謝謝，歡迎您再次光臨”實 訓 安 排 客房迎送服務(wù)1） 要求：通過角色轉(zhuǎn)換的方式進行現(xiàn)場模擬，進而達到靈活并熟悉掌握客房迎送服務(wù)程序和技巧的培訓目的。2） 步驟及標準：a) 服務(wù)員根據(jù)大版了解客情，按標準布置房間；b) 在電梯口處迎接客人，引領(lǐng)客人進房間，為客人介紹房間設(shè)施及服務(wù)項目等；c) 協(xié)助行李員將客人行李（團隊）分送至各房間；d) 詢問客人有無特殊要求，?？腿俗〉暧淇?，輕輕將門關(guān)上；e) 掌握客人離店時間，檢查客人衣物、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好；f) 送別客人時，應(yīng)主動為客人按電梯、提拿行李，并致離別祝愿；g) 客人乘上電梯后立即回房檢查客人有無遺留物品，檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞，有無消費項目；3） 方法：先進行講解、示范，然后分組進行實際模擬練習，最后點評； 工作車及清潔用具的準備1） 要求：掌握工作車的使用，以及客用品、清潔用具的擺放；2） 步驟及標準：a、 將工作車擦拭干凈，并檢查車輪狀況；b、 將客用品整齊地擺放，上層為易耗品，中層為布草，低層清潔工具；c、 擺放物品注意清物在上，重物在下，貴重物品擺放在隱秘處；d、 ?？抗ぷ鬈嚂r應(yīng)將其橫在房門處，注意不要防礙其他客人的行走；3） 方法：先進行講解、示范，分組進行實際操作，最后點評。 走客房與住客房衛(wèi)生清潔整理1. 要求：通過訓練掌握正確的走客房與住客房衛(wèi)生清潔整理工作程序2. 工具：一套模擬客房3. 步驟與標準：a、 按照正確的方法進房，開燈、開空調(diào)、拉開窗簾；b、 檢查客房內(nèi)小酒吧及冰箱內(nèi)的酒水飲料的使用情況；c、 撤出房間內(nèi)聲音過的杯子、煙灰缸、并收集垃圾，撤床上用品，開始鋪床；d、 按除塵順序依次對家具進行除塵除跡，注意干濕抹布分開使用；e、 補充客用品，清潔整理衛(wèi)生間；f、 按照順序吸塵，同時整理家具及窗簾，調(diào)節(jié)空調(diào)；g、 站在房門口做自我檢查，關(guān)燈關(guān)門離開。4. 方 法：同上。 客房內(nèi)衛(wèi)生間的清潔整理1） 要求：通過訓練掌握正確的客房衛(wèi)生間清潔整理程序2） 工具：客房衛(wèi)生間3） 步驟及標準：a) 撤出用過的毛巾并收集垃圾；b) 清洗馬桶時先沖水，倒清潔劑后用馬桶刷洗刷內(nèi)壁，并用專用抹布擦干馬桶外壁、水箱及坐板；c) 清洗浴缸，先