客房服務員的素質ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-25 23:26 本頁面
【文章內容簡介】 中文中指演員扮演劇中人物，在英文中（ role）還可作“任務 ”、 “作用 ”來解釋。因此角色就是指某一個人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某項任務的意思。作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務員，所扮演的都是服務角色。作為現(xiàn)實生活中的一個社會人，一生中可能會扮演多種角色，但各種角色的轉換實現(xiàn)并不是一件容易事。無論是誰只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務角色。所以國外的飯店有一項不成文的規(guī)定，凡是到酒店的新員工，都必須從洗廁開始干起。只有通過這一關的人，才能端正工作態(tài)度，實現(xiàn)角色的轉換。野田圣子說： “就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。 ”本案例即生動地介紹她是怎樣通過這一道關口的。 國內的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境反差很大，特別是現(xiàn)在很多的青年職工都是獨生子女，不少是家里的 “寵兒 ”，有的甚至是四體不勤、五谷不分。這些員工初到酒店，很容易產生角色模糊，自覺或不自覺地把家里的角色帶到酒店中來，以致一受挫折就無法忍受。酒店的新員工，包括轉行到酒店的管理人員，不妨首先從負責清潔廁所的工作干起，只有丟掉面子、端正態(tài)度，真正進入酒店服務角色的正常狀態(tài)，才可能擔負起工作的重任。 客房服務的基本要求l 【 問題討論 】l 從住客的角度出發(fā)，你對客房服務員提供的服務有何要求？從飯店管理的角度出發(fā)，對于客房服務員提供的服務又有何要求？請師生一起交流看法。一、衡量客房服務質量的標準l 賓至如歸感l(wèi) 所謂的賓客如歸感，即讓住客住進飯店就能產生一種回到自己家里的感覺，這種感覺的產生一方面是因為客房里的設施和用品樣樣齊全，使用起來像家里一樣方便；另一方面是因為客人住進客房后，能感覺到家庭般的親切、溫暖和人情味。l 舒適感l(wèi) 由于旅途的舟車勞頓，客人在下榻飯店時，一般都疲憊不堪，迫切需要立即得到周全的服務，解決食宿問題。舒適此時成為賓客生理和心理上的主導需求。飯店通過可口的飯菜、優(yōu)雅的就餐環(huán)境、清潔衛(wèi)生、賞心悅目的住宿環(huán)境及良好的客房服務，會使賓客自然而然會產生一種舒適感衡量客房服務質量的標準l 安全感l(wèi) 安全感是客人最基本的需求，賓客身在異鄉(xiāng)，舉目無親，在住宿中求平安的心理突出。客人入住飯店后，希望能有一個安全的住宿環(huán)境，能保障其人身和財產安全，保障其隱私全。飯店應首先通過配備一系列的安全設備和制定完善的安全制度，如防盜措施、防火措施、財物保管等，讓客人產生安全感；其次，應通過尊重客人對客房的使用權和保護客人的隱私權，讓客人住的更加放心和安心。l 吸引力l 成功的客房服務不僅能讓入住的客人產生一種賓至如歸感、舒適感和安全感，同時它還應通過客房雅致和諧的內裝飾布置，式樣、風格各異的家具，良好的采光，清新的空氣，著裝美觀大方、彬彬有禮的客房工作人員，獨具特色的客房服務項目，增強服務環(huán)境的生動感和親切感，
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1