【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 大堂副經(jīng)理或銷售部人員陪同，如果有酒店人員陪同，首先應(yīng)向客人及領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)候。“XXX先生（小姐）您好，歡迎光臨！”然后詢問(wèn)陪同人員，“XXX，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一間房？”敲門、開(kāi)門后，服務(wù)員應(yīng)側(cè)身立于面對(duì)房門的右側(cè)。（2）、如果沒(méi)有酒店人員陪同，且也沒(méi)有接到任何相關(guān)的通知，服務(wù)員應(yīng)向客人耐心解釋：“對(duì)不起，先生（小姐），我這里沒(méi)有房態(tài)，不知哪間是空房，麻煩您到總臺(tái)去，確定一下房號(hào)我再幫您開(kāi)好嗎？”切記不得隨意為客人開(kāi)啟房間讓客參觀，特別是否有住房的房間?？腿朔从吃诜块g失竊時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如客人反映是一般失竊時(shí)（價(jià)值不大），應(yīng)馬上通知部門主管及以上管理人員到場(chǎng)處理，若數(shù)額較大，應(yīng)立即通知安全部，應(yīng)祥細(xì)了解丟失的東西原放的位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失的，“請(qǐng)您回憶一下之前是放在哪里，什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)不見(jiàn)的？”個(gè)別的客人 事務(wù)繁忙，有時(shí)用過(guò)的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下，是否用過(guò)放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細(xì)小的東西，很容易掉枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等，如確實(shí)找不到要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（2）、如是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部，讓相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，并征求客人是否需要報(bào)警，“XXX先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)是否需要報(bào)警？” 發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設(shè)備時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人損壞房間內(nèi)的設(shè)備時(shí)，我們也不應(yīng)用教師的口氣指責(zé)客人，使客人難堪以至反感。（2）、損壞房?jī)?nèi)設(shè)備向客人收取合理的賠償是應(yīng)該的，但態(tài)度要誠(chéng)懇，注意說(shuō)話的語(yǔ)氣：“XXX先生（小姐），我們發(fā)現(xiàn)你房間里的XX東西打壞了，十分抱歉，需按酒店有關(guān)規(guī)定給予賠償?！辈⑶闆r向上級(jí)匯報(bào)和作好記錄。（3）、客人如未退房時(shí)，需將雜項(xiàng)單開(kāi)出，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，然后送前臺(tái)收銀入帳，如客人馬上離店，直接將損壞物品報(bào)收銀入帳，同時(shí)將損壞物品重新補(bǔ)入。檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品的處理標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)作程序：（1）、客人帶走房間物品有兩種可能：一種是客人以為房間的小件物品是允許帶走的，另一種是明知不能帶走而有意帶走的。但無(wú)論哪種情況，我們都不能直接說(shuō)客人帶走房間的東西，特別是公共場(chǎng)所或在客人朋友、上司面前，這樣會(huì)使客人十分難堪，有損客人的面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，使雙方都不愉快。（2）、我們應(yīng)該用和藹的態(tài)度禮貌地問(wèn)：“ XXX先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)收拾行李時(shí)會(huì)不會(huì)一時(shí)匆忙把房間XXX也錯(cuò)放在箱里，麻煩您看看好嗎？”這樣客人較為容易接受，當(dāng)我們收回物品應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)！” 接聽(tīng)電話時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、電話鈴聲響三聲內(nèi)拿起電話用清晰、禮貌、熱情的語(yǔ)調(diào)問(wèn)候。并報(bào)請(qǐng)部門向客人表示慰問(wèn)。②樓層接叫標(biāo)準(zhǔn)為：“您好，XX樓” 掛機(jī)時(shí)：“謝謝來(lái)電，再見(jiàn)！”（2）、提供幫助仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方陳述，必要時(shí)重復(fù)部分主要細(xì)節(jié)，以保確認(rèn)。（3）、應(yīng)答要迅速，準(zhǔn)確解答客人的提問(wèn)，解決不了的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，然后給人滿意的答復(fù)。（4）、用禮貌用時(shí)結(jié)束電話：“謝謝來(lái)電，再見(jiàn)！”等客人掛電話后輕放電話。（5）、如果對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我這里是XX，XX的電話應(yīng)試是XXX?！?電話中，對(duì)方有事需要你幫助轉(zhuǎn)達(dá)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、電話中，對(duì)方需要你幫忙轉(zhuǎn)達(dá)的，要集中精神耐心聽(tīng)清楚，并認(rèn)真記錄。（2）、如果沒(méi)有聽(tīng)清楚對(duì)方所述時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”（3）、待聽(tīng)完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯(cuò)漏，并讓上接聽(tīng)電話的時(shí)間，客人回來(lái)后馬上轉(zhuǎn)告。當(dāng)自己在接聽(tīng)電話時(shí)，有客人來(lái)詢問(wèn)的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)自己在服務(wù)區(qū)域接聽(tīng)電話，有客來(lái)到面前，首先要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，請(qǐng)客人稍等之意，同時(shí)要盡快結(jié)速通話，然后向客人打招呼，問(wèn)好，以免讓客人久等，嚴(yán)生厭煩情緒，放下話筒后首先向客人道歉?！皩?duì)不起，讓您久等了！”（2）、不能因?yàn)檎诮勇?tīng)電話而對(duì)客人視為不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落客人。稱呼禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、服務(wù)的二大法寶是微笑和姓氏稱呼客人，因此在稱呼客人上有嚴(yán)格的要求；（2）、對(duì)于女士則根據(jù)她們的婚姻狀況、地位、來(lái)源地、習(xí)慣稱為：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道對(duì)方的婚姻狀況，則以對(duì)方的婚姻狀況對(duì)其稱呼。（3）、以對(duì)方的職務(wù)稱呼，如：劉經(jīng)理（4）、以對(duì)方的信教稱呼：如：牧師先生（5）對(duì)君主制國(guó)家的統(tǒng)治稱：國(guó)王、王后、陛下、公主、王子。敲門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、進(jìn)入房間時(shí)，首先要確認(rèn)該房未掛“DND”牌或亮“DND”燈，然后輕敲門三下（一長(zhǎng)二短）報(bào)“您好，服務(wù)員”，聲音要適中，并面對(duì)防盜眼，讓客人看清來(lái)人；（2）、35秒后無(wú)人回答，再按要求敲門，同時(shí)得復(fù)報(bào)名身份；（3）、三次后仍未聽(tīng)到因答，用房卡開(kāi)啟房門，將門推開(kāi)少許（并報(bào)“您好，服務(wù)員！”）；（4）、如果客人在睡覺(jué)或在衛(wèi)生間，就轉(zhuǎn)輕關(guān)上門后離開(kāi)；（5）、如果客人已醒正在穿衣，應(yīng)向客人表示道歉“對(duì)不起，先生（小姐），然后關(guān)上門離開(kāi)?！保?）、如果客人回答了你，就向客人征詢來(lái)之目的，（是否可以清理房間）。樓層叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)接到前臺(tái)的叫醒電話，應(yīng)馬上帶上房卡到該房間；（2）、站在門口，按規(guī)定程序敲門三次報(bào)“您好服務(wù)員？”（3）、客人開(kāi)門后，應(yīng)問(wèn)候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理時(shí)間到了，祝您愉快！”（4）、如沒(méi)有應(yīng)答，用鑰匙將房門打開(kāi)，如客人醒了，應(yīng)告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒時(shí)間到了，祝您愉快！”如果客人沒(méi)醒，將客人叫醒，并說(shuō)：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒時(shí)間到了，祝您愉快！”（4）、如果房間沒(méi)人，立即報(bào)房務(wù)中心；（5）、離開(kāi)房間把門關(guān)上。送歡迎茶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*（本酒店情況很少有）運(yùn)作程序：（1）、如接到通知XX房間要求送歡迎茶時(shí)，應(yīng)將歡迎茶準(zhǔn)備好，立即送往該房間；（2）、站該房間門口，報(bào)敲門程序敲門，并報(bào)“您好，服務(wù)員！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good eveningmadam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”（4）、“Wele to our Hotel” 歡迎下榻我們酒店?。?）、“I’m a room attendant,I’m??” 我是XX層服務(wù)員，我叫??（6）、“This is your wele tea ,Would you live some tea” 這是您的歡迎茶，是否需要為您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我還能為您做些什么嗎？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。如果您有事需要幫助，請(qǐng)撥打房務(wù)中心電話，分機(jī)為“1100或1200”。（9）、“ByeBye再見(jiàn)”；（10）、然后面對(duì)客人后退三步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，服務(wù)中應(yīng)做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到?？头糠?wù)員檢查走客房，而客人說(shuō)未要求退房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如果出現(xiàn)這種情況，應(yīng)先向客人道歉：“先生（小姐），實(shí)在對(duì)不起，這可能是我們弄錯(cuò)了，打擾您好！”然后立即退出房間。（2）、馬上與房務(wù)中心聯(lián)系，核對(duì)房號(hào)是否差錯(cuò)。（3）、如房號(hào)出差錯(cuò)，則找出正確房號(hào)的房間進(jìn)行檢查?？腿朔从趁蘅椘凡桓蓛簦蟾鼡Q的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)此類問(wèn)題，首先應(yīng)立即趕到該房間，按敲門程序敲門進(jìn)房；（2）、向客只道歉：“非常對(duì)不起，這是我們工作的疏忽，我馬上幫您更換。（3）、進(jìn)行查看，不管其中棉織品是否干凈，均應(yīng)及時(shí)更換。（4）、將此情況向領(lǐng)班匯報(bào)。整理房間時(shí)客人在房?jī)?nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、按規(guī)定敲門進(jìn)房，首先向客人問(wèn)候：“XX先生（小姐）您好，現(xiàn)在可以清理房間了嗎？”客人答復(fù)后按清房程序進(jìn)行清理；（2）、在清理過(guò)程中，房門應(yīng)開(kāi)著；（3）、不與客人長(zhǎng)談，特別是談?wù)撽P(guān)于酒店內(nèi)部及個(gè)人隱私方面的問(wèn)題，如果客有人問(wèn)慶，應(yīng)禮貌地注視客人并回答（4）、清理過(guò)程中，動(dòng)作要輕，速度要快。（5）、如遇有來(lái)訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要繼續(xù)清理：“先生（小姐），現(xiàn)在還需要繼續(xù)清理嗎？”如客要求先不清理，應(yīng)盡快收拾工具離開(kāi)房間。（6）、清理完畢后，應(yīng)向客人道歉，并主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要其它服務(wù)“先生（小姐）房間已整理好，請(qǐng)問(wèn)還有其它需要嗎？”（7）、再次向客人道歉：“對(duì)不起，打擾您了！”然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。發(fā)現(xiàn)房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)禮貌地告之客只：“對(duì)不起，先生（小姐）為了您的安全，請(qǐng)您在丟煙頭時(shí)多加注意，以免發(fā)生火災(zāi)。同時(shí)向客人講清需要賠償?！备鶕?jù)酒店規(guī)定，可能需要對(duì)損壞的地毯進(jìn)行賠償。（2）、如客人不在房?jī)?nèi)，應(yīng)保持該區(qū)域原狀。通知大堂副經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)查看，由大堂副經(jīng)理與客人協(xié)商索賠事誼。（3）、索賠后由服務(wù)員馬上進(jìn)行清理，由維修人員進(jìn)行修補(bǔ)。服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、遇到剛進(jìn)入酒店客人時(shí)如是熟客還應(yīng)加上姓或職務(wù)謂稱，“先生（小姐），您好，歡迎光臨！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小組）您好！”（3）、在客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝、謝謝您！”（4）、不能立刻為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍候，或請(qǐng)您稍等一下！”（5）、用于等候的客人應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您久等了！”（6）、因打擾客人或給客人帶來(lái)不便時(shí)，“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起”。（7）、節(jié)日期間應(yīng)說(shuō)：“祝您XXX節(jié)快樂(lè)！”（8）、在征求客人意見(jiàn)時(shí)：“我能為您做些什么？”（9）、當(dāng)客人問(wèn)自己表達(dá)謝意時(shí)：“不客氣，這是我應(yīng)該做的?！保?0）、在沒(méi)有聽(tīng)清楚客人要求時(shí)“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”（11）、明白客人意思時(shí)：“我明白了！”（12）、在給客人帶路時(shí)：“請(qǐng)跟我來(lái)”或“請(qǐng)往這邊走”。（13）、當(dāng)客人對(duì)酒店提出建議時(shí)，“您提出的意見(jiàn)很好，我們一定采納改進(jìn)工作?！保?4）、需要客人讓路時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓”。（15）、與客人道別時(shí)：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨茶海之心大酒店，再見(jiàn)！第四篇：客房服務(wù)員培訓(xùn)考核試題客房服務(wù)員培訓(xùn)考題部門：姓名：得分：一、判斷題（每題1分，總分34分），應(yīng)敲門并自報(bào)身份“您好，服務(wù)員”，開(kāi)門至10公分后，重復(fù)身份再進(jìn)入房間。（），發(fā)現(xiàn)床單破損、有污跡、有毛發(fā)時(shí)，要及時(shí)更換。（√），工作車應(yīng)緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房?jī)?nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出（√）。（√），不用檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品（）。，換下的被子、枕芯可以放在地面（√）。，環(huán)形擦拭，清潔燈、電器時(shí)不用斷電情況下進(jìn)行（）。，無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)破損（√）。、三天空房，則要做地面和馬桶的清潔（√）。，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”是哪三輕？：（走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕）,但要注意不得亂動(dòng)賓客物品。對(duì)賓客的筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、藥品、影集等只須稍加整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看（√）。：從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(kāi)、先臥室后衛(wèi)生間、注意墻角（√）15打掃住客房時(shí)，不得亂動(dòng)客人物品，但客人插在取電插座上的客人取電卡，打掃結(jié)束，應(yīng)取出放在寫字臺(tái)上。答案：（√）。，須掛“正在打掃”牌。答案：（）：須掛“小心地滑”牌。，為確保房門關(guān)閉，需要關(guān)門并回推門。答案：（√）。，發(fā)現(xiàn)掛著“DND”牌，不得敲門，要打電話征詢客人。答案：（）：不得敲門并做好記錄，通知主管。，馬桶應(yīng)噴灑清潔劑后，用馬桶刷擦洗后，再放水沖凈。答案：（）：應(yīng)先放水沖凈。，可臨時(shí)以客人用過(guò)的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。答案：（）：不能用毛巾當(dāng)抹布。，應(yīng)當(dāng)天上交客房主管。答案：（）：貴重物品應(yīng)及時(shí)送交客房主管。2同一房間內(nèi)新舊毛巾不能混放。答案：（√）。，房?jī)?nèi)電話響。服務(wù)員可以接聽(tīng)房?jī)?nèi)電話。答案：（）。，一般有吹風(fēng)機(jī)、多用插座等。答案：（√）。因此不必每天都用清潔劑清掃客房，可在做計(jì)劃衛(wèi)生時(shí)，多用一些，一次清除。答案：（）。答案：（√）。,不能隨便向客人做出任何承諾。答案：（√）。，吃零食，看報(bào)紙，耍手機(jī)。答案：（）。,客房服務(wù)員應(yīng)在撤換完床上用品后,才開(kāi)始收集垃圾。答案：（）。30火災(zāi)是客房常見(jiàn)安全事故之一。答案：（√）。,并嚴(yán)格執(zhí)行。答案：（）。,并由專人保管。答案：（）。，不可憑個(gè)人的想象和臆斷來(lái)模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事、上級(jí)確認(rèn)后再回答客人。答案：（√）。，需超越時(shí)先說(shuō)聲“對(duì)不起”，超過(guò)后再回轉(zhuǎn)頭只謝。答案：（√）。二、選擇題：（每題2分）（C 分鐘內(nèi)），超過(guò)時(shí)間前臺(tái)將默認(rèn)查房結(jié)束。A：5分鐘 B：4分鐘 C：3分鐘 D：2分鐘，非貴重物品處理時(shí)間為：（A）A：三個(gè)月 B：六個(gè)月 C：三天 D：一年，杯子必須放入專用消毒池浸泡（B 15分鐘）。A：20分鐘 B：15分鐘 C：10分鐘 D：30分鐘，第一次敲門后，服務(wù)員自報(bào)身份用語(yǔ)：（B與C）。A：你好 B：“您好！服務(wù)員”C：“您好！客房服務(wù)員” D：“你好！有人嗎？” ，用手指敲門（_B3_）“下A、1 B、3 C、4 D、2客房服務(wù)員工作時(shí)、必須將工作房卡（B）” A、放在工作車上 B、隨身攜帶 C、放在房間內(nèi) D、放在工作間、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到（A）.A 一客一換 7..一般情況下，清掃客房順序應(yīng)為(A)（1）走客房（2）空房（3）VIP房（4）掛著“請(qǐng)清理房間”牌子的房間 A、（4）（3）（1）（2）B、（3）（4）（2）（1）C、（3）（4）（1）（2）D、（4）（1）（3）（2）8..走客房清掃的質(zhì)量要求是(D)A、客房物品無(wú)毒無(wú)害 B、客用物品齊全C、房?jī)?nèi)設(shè)備工作正常 D、衛(wèi)生達(dá)到清潔無(wú)毒、設(shè)備用品齊全潔凈 ，客房服務(wù)員應(yīng)(B)。A、為其購(gòu)藥 B、及時(shí)報(bào)告上級(jí) C、按客人囑附，為其取藥 D、給其服藥，就是要給客人以(D)感。A、方便細(xì)致 B、安全寧?kù)o C、安全方便 D、賓至如歸 ，其衛(wèi)生“三大件”是指(C)。A、浴缸、恭桶、水箱 B、面盆、浴缸、水箱 C、面盆、浴缸、恭桶 D、毛巾、浴巾、地巾 (D)。A、同客人講話時(shí)凝視對(duì)方 B、同客人講話時(shí)指手劃腳C、同客人講話時(shí)邊工作邊聆聽(tīng) D、同客人講話時(shí)，垂手恭立，面帶微笑 ，服務(wù)員應(yīng)（B）。A、就近坐下，注意坐姿 B