【文章內容簡介】 ）、如客人反映是一般失竊時（價值不大），應馬上通知部門主管及以上管理人員到場處理，若數額較大，應立即通知安全部，應祥細了解丟失的東西原放的位置，何時發(fā)現丟失的，“請您回憶一下之前是放在哪里，什么時候發(fā)現不見的？”個別的客人 事務繁忙，有時用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此先請客人仔細回憶一下，是否用過放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細小的東西，很容易掉枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等，如確實找不到要及時向領導匯報。（2）、如是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現場，立即報告保安部，讓相關部門進行調查處理，并征求客人是否需要報警，“XXX先生（小姐）請問是否需要報警？” 發(fā)現客人損壞房間的設備時的處理標準運作程序：（1）、當發(fā)現客人損壞房間內的設備時，我們也不應用教師的口氣指責客人，使客人難堪以至反感。（2）、損壞房內設備向客人收取合理的賠償是應該的，但態(tài)度要誠懇，注意說話的語氣：“XXX先生（小姐），我們發(fā)現你房間里的XX東西打壞了，十分抱歉，需按酒店有關規(guī)定給予賠償?！辈⑶闆r向上級匯報和作好記錄。（3）、客人如未退房時，需將雜項單開出，請客人簽字確認，然后送前臺收銀入帳，如客人馬上離店，直接將損壞物品報收銀入帳，同時將損壞物品重新補入。檢查走客房時發(fā)現客人帶走房間物品的處理標準。運作程序：（1）、客人帶走房間物品有兩種可能：一種是客人以為房間的小件物品是允許帶走的，另一種是明知不能帶走而有意帶走的。但無論哪種情況，我們都不能直接說客人帶走房間的東西，特別是公共場所或在客人朋友、上司面前，這樣會使客人十分難堪，有損客人的面子，可能產生抵觸情緒，使雙方都不愉快。（2）、我們應該用和藹的態(tài)度禮貌地問：“ XXX先生（小姐）對不起，請問收拾行李時會不會一時匆忙把房間XXX也錯放在箱里，麻煩您看看好嗎？”這樣客人較為容易接受，當我們收回物品應對客人說：“對不起，打擾您了，謝謝，再見！” 接聽電話時的服務標準運作程序：（1）、電話鈴聲響三聲內拿起電話用清晰、禮貌、熱情的語調問候。并報請部門向客人表示慰問。②樓層接叫標準為：“您好，XX樓” 掛機時：“謝謝來電，再見！”（2）、提供幫助仔細傾聽對方陳述，必要時重復部分主要細節(jié)，以保確認。（3）、應答要迅速，準確解答客人的提問，解決不了的問題及時報告，然后給人滿意的答復。（4）、用禮貌用時結束電話：“謝謝來電，再見！”等客人掛電話后輕放電話。（5）、如果對方打錯電話時應說：“對不起，我這里是XX，XX的電話應試是XXX。” 電話中，對方有事需要你幫助轉達的服務標準運作程序：（1）、電話中，對方需要你幫忙轉達的，要集中精神耐心聽清楚，并認真記錄。（2）、如果沒有聽清楚對方所述時，應說：“對不起，我沒聽清楚，請您重復一遍好嗎？”（3）、待聽完后向對方復述一遍，以防錯漏，并讓上接聽電話的時間，客人回來后馬上轉告。當自己在接聽電話時，有客人來詢問的處理標準運作程序：（1）、當自己在服務區(qū)域接聽電話，有客來到面前，首先要點頭示意，以示與客人打招呼，請客人稍等之意，同時要盡快結速通話，然后向客人打招呼，問好，以免讓客人久等，嚴生厭煩情緒，放下話筒后首先向客人道歉?！皩Σ黄穑屇玫攘?！”（2）、不能因為正在接聽電話而對客人視為不見，毫無表示，冷落客人。稱呼禮儀服務標準運作程序：（1）、服務的二大法寶是微笑和姓氏稱呼客人，因此在稱呼客人上有嚴格的要求；（2）、對于女士則根據她們的婚姻狀況、地位、來源地、習慣稱為：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道對方的婚姻狀況，則以對方的婚姻狀況對其稱呼。（3）、以對方的職務稱呼，如：劉經理（4）、以對方的信教稱呼：如：牧師先生（5）對君主制國家的統治稱：國王、王后、陛下、公主、王子。敲門服務標準運作程序：（1）、進入房間時，首先要確認該房未掛“DND”牌或亮“DND”燈，然后輕敲門三下（一長二短）報“您好，服務員”，聲音要適中，并面對防盜眼，讓客人看清來人；（2）、35秒后無人回答，再按要求敲門，同時得復報名身份；（3）、三次后仍未聽到因答，用房卡開啟房門，將門推開少許（并報“您好，服務員！”）；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就轉輕關上門后離開；（5）、如果客人已醒正在穿衣，應向客人表示道歉“對不起，先生（小姐），然后關上門離開。”（6）、如果客人回答了你，就向客人征詢來之目的，（是否可以清理房間）。樓層叫醒服務標準運作程序：（1）、當接到前臺的叫醒電話，應馬上帶上房卡到該房間；（2）、站在門口，按規(guī)定程序敲門三次報“您好服務員？”（3）、客人開門后，應問候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理時間到了，祝您愉快！”（4）、如沒有應答，用鑰匙將房門打開，如客人醒了，應告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒時間到了，祝您愉快！”如果客人沒醒，將客人叫醒，并說：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒時間到了，祝您愉快！”（4）、如果房間沒人，立即報房務中心；（5）、離開房間把門關上。送歡迎茶服務標準*（本酒店情況很少有）運作程序：（1）、如接到通知XX房間要求送歡迎茶時，應將歡迎茶準備好，立即送往該房間；（2）、站該房間門口，報敲門程序敲門，并報“您好，服務員！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good eveningmadam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”（4）、“Wele to our Hotel” 歡迎下榻我們酒店?。?）、“I’m a room attendant,I’m??” 我是XX層服務員，我叫??（6）、“This is your wele tea ,Would you live some tea” 這是您的歡迎茶，是否需要為您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我還能為您做些什么嗎？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。如果您有事需要幫助，請撥打房務中心電話，分機為“1100或1200”。（9）、“ByeBye再見”；（10）、然后面對客人后退三步，再轉身離開，服務中應做到主動、熱情、耐心、周到?？头糠諉T檢查走客房，而客人說未要求退房的服務標準運作程序：（1）、如果出現這種情況，應先向客人道歉：“先生（小姐），實在對不起，這可能是我們弄錯了，打擾您好！”然后立即退出房間。（2）、馬上與房務中心聯系，核對房號是否差錯。（3）、如房號出差錯，則找出正確房號的房間進行檢查。客人反映棉織品不干凈，要求更換的服務標準運作程序：（1）、如發(fā)現此類問題，首先應立即趕到該房間，按敲門程序敲門進房；（2）、向客只道歉：“非常對不起，這是我們工作的疏忽，我馬上幫您更換。（3）、進行查看，不管其中棉織品是否干凈，均應及時更換。（4）、將此情況向領班匯報。整理房間時客人在房內的服務標準運作程序：（1）、按規(guī)定敲門進房，首先向客人問候：“XX先生（小姐）您好，現在可以清理房間了嗎？”客人答復后按清房程序進行清理；（2）、在清理過程中，房門應開著；（3）、不與客人長談，特別是談論關于酒店內部及個人隱私方面的問題，如果客有人問慶，應禮貌地注視客人并回答（4）、清理過程中，動作要輕，速度要快。（5）、如遇有來訪客人，應主動詢問客人是否要繼續(xù)清理：“先生（小姐），現在還需要繼續(xù)清理嗎？”如客要求先不清理，應盡快收拾工具離開房間。（6）、清理完畢后，應向客人道歉，并主動詢問客人是否需要其它服務“先生（小姐）房間已整理好，請問還有其它需要嗎？”（7）、再次向客人道歉：“對不起，打擾您了！”然后退出房間，并輕聲關上房門。發(fā)現房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞的處理標準運作程序：（1）、如客人在房內，應禮貌地告之客只：“對不起，先生（小姐）為了您的安全，請您在丟煙頭時多加注意，以免發(fā)生火災。同時向客人講清需要賠償。”根據酒店規(guī)定，可能需要對損壞的地毯進行賠償。（2）、如客人不在房內，應保持該區(qū)域原狀。通知大堂副經理到現場查看，由大堂副經理與客人協商索賠事誼。（3）、索賠后由服務員馬上進行清理，由維修人員進行修補。服務用語規(guī)范標準運作程序：（1）、遇到剛進入酒店客人時如是熟客還應加上姓或職務謂稱，“先生（小姐），您好，歡迎光臨！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小組）您好！”（3）、在客人為服務員的工作帶來方便時，應說：“謝謝、謝謝您！”（4）、不能立刻為客人提供服務時，應說“請您稍候，或請您稍等一下！”（5）、用于等候的客人應說：“請您久等了！”（6）、因打擾客人或給客人帶來不便時，“對不起”或“實在對不起”。（7）、節(jié)日期間應說：“祝您XXX節(jié)快樂！”（8）、在征求客人意見時：“我能為您做些什么？”（9）、當客人問自己表達謝意時：“不客氣，這是我應該做的?！保?0）、在沒有聽清楚客人要求時“對不起，我沒聽清，請您重復一遍好嗎？”（11）、明白客人意思時：“我明白了！”（12）、在給客人帶路時：“請跟我來”或“請往這邊走”。（13）、當客人對酒店提出建議時，“您提出的意見很好，我們一定采納改進工作?！保?4）、需要客人讓路時，“對不起，請讓一讓”。（15）、與客人道別時：“請慢走，歡迎再次光臨茶海之心大酒店，再見！第三篇：客房服務員題庫客房服務員題庫一、單選題（C） （B）*48*55 *48*55 *48*55 *48*55 ，規(guī)格在（B）左右。 ，通常飯店采用的是（A） ？（D） （B） 分貝 ？(D) （B） ，空房的清掃應該采用（A） （C）。 。（A） “請勿打擾”大套牌子的房間，若超過下午（B）時，仍未見客人出門，應打電話詢問。若仍無反應，則應向主管報告。 （A）以后做。:00 :00 :00 :00 ？（D），衣物類型復雜 ，時間要求快 ，服務員應穿統一制作的工作服或制服，工號牌或標志要佩戴在（C），穿裙子時，襪子不可以有破損。 （A）做好客房送菜、客房小酒吧食品飲料的請點補充工作。 。（C），喜歡住高檔客房 “三輕”原則，保護他們免受記者的打擾 “家”的感覺（B）小時對貴賓房進行逐級檢查。 ，以（B）續(xù)加一次為宜。 ，以食指或中指第二關節(jié)部位輕敲兩次，每次（C）下，并報“客房服務員”。 ，尊重客人的（B）是服務員起碼的禮貌要求。 22.“顧客是上帝”，說明服務是（D）的服務。 手，開右邊門用 手，把門輕輕推開至門自動靜止；切勿用力過猛，以免發(fā)出不必要的噪音。（）、右 、左 、左 、右（C）小三角。 、速效、無毒、（A）力強的消毒液。 、客房配置的剃須刀、指甲刀、文具用品屬于(D)。A、一次性消耗品B、備品C、固定用品D、多次性消耗品2發(fā)現客人醉酒后大吵大鬧，服務員通常應(C)。A、勸其離店B、勸其采取醒酒措施C、盡量將其安置回客房休息D、通知保安采取措施 (C)。A、側讓一旁B、直接走過去C、主動問候并側讓一旁D、注視對方 ，標準間是(A)。A、單間房B、雙間房C、三間房D、組合房客房服務員正確使用服務用語，要做到口齒清楚、語音適當、必要時可以(D)。A、用眼神示意B、大聲講話C、貼近耳朵講話D、配合使用手勢3樓層服務臺是國內飯店服務(B)的模式。A、最標準B、最傳統C、最合理D、最規(guī)范，清潔劑可分為酸性、堿性和(B)三種基本類型。A、溶劑B、中性C、揮發(fā)性D、水溶性33.(B)是正確地進行客房迎客準備工作的前提條件。A、了解接待標準B、了解客情C、了解賓客生活習慣D、了解客人性別、年歲，要化淡妝，這是飯店對服務員的(C)。A、禮貌要求B、儀態(tài)要求C、儀容要求D、服飾要求(C)以示尊重。A、立即離開B、道聲“再見”C、先后退再轉身離開D、鞠躬后再離開 ，應注意(C)。A、主動與客人握手B、先與男客握手C、客人主動伸手后才與之相握D、先與女客握手 ，下列做法正確的是(B)。A、將鑰匙掛在工作間內B、將鑰匙隨身攜帶C、清掃時，將其置于工作車上D、鑰匙掛在門上(B)為主的綜合性企業(yè)。A、娛樂B、服務C、商務D、餐飲，床頭柜或茶幾上，燈的式樣、色調要與室內（C）、窗簾，沙發(fā)面等相協調。 （B）處。 “OOO”代表的是（A） （C）前停止會客。 ，標準間的枕頭開口擺放應（A）床頭柜。 （A）吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。 （C）、禮賓員、布草員、送餐人員開門，開門后服務員守在一旁直至他人離開。 ，檢查核對空房狀況，同時檢查（D）狀況。 、不顧場合，言談話語中表現自信，（C）,爭強好勝，感情外露，沒有耐心等。、經常干擾他人 、好吵架 、愛投訴，準備整理，進房先敲門三下，方可進入，把門推開，（C）。、枕套 ？（D） （B）。 ，使用樓層干式吸塵器時，以下哪些事宜不正確。（A） ，稱呼女性時，如不知道對方婚否，一般稱呼（D）. （A）——按門鈴——反應——開鎖——開門——掛牌——填表 ——按門鈴——反應——開鎖——開門——填表 ——開門——掛牌——填表——按門鈴——反應——開鎖——開門——掛牌 ，應行（D）鞠躬禮。~40度 ~60度 ~30度 ，茶杯里的水以（B）滿為宜。 （A）、家具、物品及墻紙有無損壞或丟失。、設施 、藝術品 （A）、簽名、存檔，以備日后查詢。 ，記錄查房內容，通報客房服務中心，安排人員及時清掃走客房和（C）.，修理房間設備，補充房間小酒吧酒水、飲料和視頻 ，清洗地毯，如遇門上掛有雙鎖的房間時應（B）.，待客人離開后再打掃 ，飯店簡稱（A） ：床單中線、（C）中線，枕頭中線對齊。 （D）. ，垂手恭立，面帶微笑，負責清掃的員工應首先查看房態(tài)確定清掃順序，一般順序為先打掃（A）.“請清理房間”牌子的房間 （B）內立即接聽。