【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 標(biāo)準(zhǔn)為：“您好，XX樓” 掛機(jī)時(shí)：“謝謝來(lái)電，再見(jiàn)！”（2）、提供幫助仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方陳述，必要時(shí)重復(fù)部分主要細(xì)節(jié)，以保確認(rèn)。（3）、應(yīng)答要迅速，準(zhǔn)確解答客人的提問(wèn)，解決不了的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，然后給人滿(mǎn)意的答復(fù)。（4）、用禮貌用時(shí)結(jié)束電話(huà)：“謝謝來(lái)電，再見(jiàn)！”等客人掛電話(huà)后輕放電話(huà)。（5）、如果對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我這里是XX，XX的電話(huà)應(yīng)試是XXX?！?電話(huà)中，對(duì)方有事需要你幫助轉(zhuǎn)達(dá)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、電話(huà)中，對(duì)方需要你幫忙轉(zhuǎn)達(dá)的，要集中精神耐心聽(tīng)清楚，并認(rèn)真記錄。（2）、如果沒(méi)有聽(tīng)清楚對(duì)方所述時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”（3）、待聽(tīng)完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯(cuò)漏，并讓上接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，客人回來(lái)后馬上轉(zhuǎn)告。當(dāng)自己在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，有客人來(lái)詢(xún)問(wèn)的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)自己在服務(wù)區(qū)域接聽(tīng)電話(huà)，有客來(lái)到面前，首先要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，請(qǐng)客人稍等之意，同時(shí)要盡快結(jié)速通話(huà)，然后向客人打招呼，問(wèn)好，以免讓客人久等，嚴(yán)生厭煩情緒，放下話(huà)筒后首先向客人道歉?！皩?duì)不起，讓您久等了！”（2）、不能因?yàn)檎诮勇?tīng)電話(huà)而對(duì)客人視為不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落客人。稱(chēng)呼禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、服務(wù)的二大法寶是微笑和姓氏稱(chēng)呼客人，因此在稱(chēng)呼客人上有嚴(yán)格的要求；（2）、對(duì)于女士則根據(jù)她們的婚姻狀況、地位、來(lái)源地、習(xí)慣稱(chēng)為：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道對(duì)方的婚姻狀況，則以對(duì)方的婚姻狀況對(duì)其稱(chēng)呼。（3）、以對(duì)方的職務(wù)稱(chēng)呼，如：劉經(jīng)理（4）、以對(duì)方的信教稱(chēng)呼：如：牧師先生（5）對(duì)君主制國(guó)家的統(tǒng)治稱(chēng)：國(guó)王、王后、陛下、公主、王子。敲門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、進(jìn)入房間時(shí)，首先要確認(rèn)該房未掛“DND”牌或亮“DND”燈，然后輕敲門(mén)三下（一長(zhǎng)二短）報(bào)“您好，服務(wù)員”，聲音要適中，并面對(duì)防盜眼，讓客人看清來(lái)人；（2）、35秒后無(wú)人回答，再按要求敲門(mén)，同時(shí)得復(fù)報(bào)名身份；（3）、三次后仍未聽(tīng)到因答，用房卡開(kāi)啟房門(mén)，將門(mén)推開(kāi)少許（并報(bào)“您好，服務(wù)員！”）；（4）、如果客人在睡覺(jué)或在衛(wèi)生間，就轉(zhuǎn)輕關(guān)上門(mén)后離開(kāi)；（5）、如果客人已醒正在穿衣，應(yīng)向客人表示道歉“對(duì)不起，先生（小姐），然后關(guān)上門(mén)離開(kāi)。”（6）、如果客人回答了你，就向客人征詢(xún)來(lái)之目的，（是否可以清理房間）。樓層叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)接到前臺(tái)的叫醒電話(huà)，應(yīng)馬上帶上房卡到該房間；（2）、站在門(mén)口，按規(guī)定程序敲門(mén)三次報(bào)“您好服務(wù)員？”（3）、客人開(kāi)門(mén)后，應(yīng)問(wèn)候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理時(shí)間到了，祝您愉快！”（4）、如沒(méi)有應(yīng)答，用鑰匙將房門(mén)打開(kāi)，如客人醒了，應(yīng)告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒時(shí)間到了，祝您愉快！”如果客人沒(méi)醒，將客人叫醒，并說(shuō)：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒時(shí)間到了，祝您愉快！”（4）、如果房間沒(méi)人，立即報(bào)房務(wù)中心；（5）、離開(kāi)房間把門(mén)關(guān)上。送歡迎茶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*（本酒店情況很少有）運(yùn)作程序：（1）、如接到通知XX房間要求送歡迎茶時(shí)，應(yīng)將歡迎茶準(zhǔn)備好，立即送往該房間；（2）、站該房間門(mén)口，報(bào)敲門(mén)程序敲門(mén)，并報(bào)“您好，服務(wù)員！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good eveningmadam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”（4）、“Wele to our Hotel” 歡迎下榻我們酒店！（5）、“I’m a room attendant,I’m??” 我是XX層服務(wù)員，我叫??（6）、“This is your wele tea ,Would you live some tea” 這是您的歡迎茶，是否需要為您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我還能為您做些什么嗎？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。如果您有事需要幫助，請(qǐng)撥打房務(wù)中心電話(huà)，分機(jī)為“1100或1200”。（9）、“ByeBye再見(jiàn)”；（10）、然后面對(duì)客人后退三步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，服務(wù)中應(yīng)做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到。客房服務(wù)員檢查走客房，而客人說(shuō)未要求退房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如果出現(xiàn)這種情況，應(yīng)先向客人道歉：“先生（小姐），實(shí)在對(duì)不起，這可能是我們弄錯(cuò)了，打擾您好！”然后立即退出房間。（2）、馬上與房務(wù)中心聯(lián)系，核對(duì)房號(hào)是否差錯(cuò)。（3）、如房號(hào)出差錯(cuò)，則找出正確房號(hào)的房間進(jìn)行檢查?？腿朔从趁蘅椘凡桓蓛簦蟾鼡Q的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題，首先應(yīng)立即趕到該房間，按敲門(mén)程序敲門(mén)進(jìn)房；（2）、向客只道歉：“非常對(duì)不起，這是我們工作的疏忽，我馬上幫您更換。（3）、進(jìn)行查看，不管其中棉織品是否干凈，均應(yīng)及時(shí)更換。（4）、將此情況向領(lǐng)班匯報(bào)。整理房間時(shí)客人在房?jī)?nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、按規(guī)定敲門(mén)進(jìn)房，首先向客人問(wèn)候：“XX先生（小姐）您好，現(xiàn)在可以清理房間了嗎？”客人答復(fù)后按清房程序進(jìn)行清理；（2）、在清理過(guò)程中，房門(mén)應(yīng)開(kāi)著；（3）、不與客人長(zhǎng)談，特別是談?wù)撽P(guān)于酒店內(nèi)部及個(gè)人隱私方面的問(wèn)題，如果客有人問(wèn)慶，應(yīng)禮貌地注視客人并回答（4）、清理過(guò)程中，動(dòng)作要輕，速度要快。（5）、如遇有來(lái)訪(fǎng)客人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否要繼續(xù)清理：“先生（小姐），現(xiàn)在還需要繼續(xù)清理嗎？”如客要求先不清理，應(yīng)盡快收拾工具離開(kāi)房間。（6）、清理完畢后，應(yīng)向客人道歉，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要其它服務(wù)“先生（小姐）房間已整理好，請(qǐng)問(wèn)還有其它需要嗎？”（7）、再次向客人道歉：“對(duì)不起，打擾您了！”然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門(mén)。發(fā)現(xiàn)房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)禮貌地告之客只：“對(duì)不起，先生（小姐）為了您的安全，請(qǐng)您在丟煙頭時(shí)多加注意，以免發(fā)生火災(zāi)。同時(shí)向客人講清需要賠償?！备鶕?jù)酒店規(guī)定，可能需要對(duì)損壞的地毯進(jìn)行賠償。（2）、如客人不在房?jī)?nèi)，應(yīng)保持該區(qū)域原狀。通知大堂副經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)查看，由大堂副經(jīng)理與客人協(xié)商索賠事誼。（3）、索賠后由服務(wù)員馬上進(jìn)行清理，由維修人員進(jìn)行修補(bǔ)。服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、遇到剛進(jìn)入酒店客人時(shí)如是熟客還應(yīng)加上姓或職務(wù)謂稱(chēng)，“先生（小姐），您好，歡迎光臨！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小組）您好！”（3）、在客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝、謝謝您！”（4）、不能立刻為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍候，或請(qǐng)您稍等一下！”（5）、用于等候的客人應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您久等了！”（6）、因打擾客人或給客人帶來(lái)不便時(shí)，“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起”。（7）、節(jié)日期間應(yīng)說(shuō)：“祝您XXX節(jié)快樂(lè)！”（8）、在征求客人意見(jiàn)時(shí)：“我能為您做些什么？”（9）、當(dāng)客人問(wèn)自己表達(dá)謝意時(shí)：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。”（10）、在沒(méi)有聽(tīng)清楚客人要求時(shí)“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”（11）、明白客人意思時(shí)：“我明白了！”（12）、在給客人帶路時(shí)：“請(qǐng)跟我來(lái)”或“請(qǐng)往這邊走”。（13）、當(dāng)客人對(duì)酒店提出建議時(shí)，“您提出的意見(jiàn)很好，我們一定采納改進(jìn)工作?！保?4）、需要客人讓路時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓”。（15）、與客人道別時(shí)：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨茶海之心大酒店，再見(jiàn)！第三篇：客房服務(wù)員總結(jié)客房服務(wù)員總結(jié)總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo)，讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫(xiě)總結(jié)吧。但是總結(jié)有什么要求呢？以下是小編精心整理的客房服務(wù)員總結(jié)，希望能夠幫助到大家?？头糠?wù)員總結(jié)1我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題：“你為公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展準(zhǔn)備好了嗎？”也許你會(huì)說(shuō)：“我只是一個(gè)普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那都是領(lǐng)導(dǎo)的事！”在這里我要大聲的說(shuō)：“你錯(cuò)了！在公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)即是公司發(fā)展前進(jìn)的基石！公司酒店工作也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的橋梁，關(guān)系著千萬(wàn)飲食消費(fèi)者的健康與快樂(lè)，連接萬(wàn)人心！”一 工作方面在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初“只知道”，“看到”到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本！二 存在的問(wèn)題由于各種原因，使我的工作中存有有不少問(wèn)題：1，容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí)2。交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。三 學(xué)習(xí)心得作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類(lèi)場(chǎng)所——國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀(guān)念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀(guān)點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀(guān)念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)?！彼?合理化建議事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。五 明年的打算榮譽(yù)只是對(duì)以前工作的肯定，是我努力做好本質(zhì)工作的動(dòng)力，下一步工作又是一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在下一步工作中，我會(huì)以?xún)?yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量！客房服務(wù)員總結(jié)2客房部作為賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門(mén)，xx年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門(mén)的全力配合下，以踏實(shí)的工作，周到細(xì)致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。xx年，客房部完成了如下工作：一、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報(bào)：xx年全年?duì)I業(yè)額582萬(wàn)元，利潤(rùn)191萬(wàn)元。其中散客營(yíng)業(yè)額319萬(wàn)，長(zhǎng)包房營(yíng)業(yè)額248萬(wàn)元。（外洗），水洗衣物（由賓館消毒人員洗滌）161件?？头?0xx上半年出租房間數(shù)14610間次，%，其中散客出租間數(shù)7813間次，%.長(zhǎng)包房上半年出租房數(shù)6036間次， %.（其中服務(wù)中心105間次，%，（5月11日開(kāi)始入?。?，鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，%，（1—4月，6月26號(hào)又回來(lái)），x石化440間，（1—5月份）占出租房數(shù)的3 %，天港1810間， %，房信1810間， %），天房投資180間次，%，（6月一日開(kāi)始），中儲(chǔ)油262間次，%，（6月8日開(kāi)始入住），中石化51間次，（1月、6月份）%。 %.會(huì)議室全年出租321場(chǎng)次，（其中中三樓出租41場(chǎng)次，第二會(huì)議室出租73場(chǎng)次，第三會(huì)議室出租29場(chǎng)次，第四會(huì)議室出租177場(chǎng)次.）。二、管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況:（1）年初，客房部結(jié)合實(shí)際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄、清掃車(chē)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。（2）任何一項(xiàng)管理，都是首先對(duì)人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責(zé)，那么，其他問(wèn)題便好解決了。所以客房首先對(duì)人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長(zhǎng)到員工的專(zhuān)人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客房分為三個(gè)區(qū)域管理，中樓、北樓a區(qū)、北樓b區(qū)，會(huì)議室分別設(shè)班長(zhǎng)各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫(kù)管、消毒工作專(zhuān)人負(fù)責(zé)。使人盡其才，層層到位。（3）為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)