【文章內(nèi)容簡介】 標(biāo)準(zhǔn)為：“您好，XX樓” 掛機時：“謝謝來電，再見！”（2）、提供幫助仔細傾聽對方陳述，必要時重復(fù)部分主要細節(jié)，以保確認。（3）、應(yīng)答要迅速，準(zhǔn)確解答客人的提問，解決不了的問題及時報告，然后給人滿意的答復(fù)。（4）、用禮貌用時結(jié)束電話：“謝謝來電，再見！”等客人掛電話后輕放電話。（5）、如果對方打錯電話時應(yīng)說：“對不起，我這里是XX，XX的電話應(yīng)試是XXX?！?電話中，對方有事需要你幫助轉(zhuǎn)達的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、電話中，對方需要你幫忙轉(zhuǎn)達的，要集中精神耐心聽清楚，并認真記錄。（2）、如果沒有聽清楚對方所述時，應(yīng)說：“對不起，我沒聽清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？”（3）、待聽完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯漏，并讓上接聽電話的時間，客人回來后馬上轉(zhuǎn)告。當(dāng)自己在接聽電話時，有客人來詢問的處理標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、當(dāng)自己在服務(wù)區(qū)域接聽電話，有客來到面前，首先要點頭示意，以示與客人打招呼，請客人稍等之意，同時要盡快結(jié)速通話，然后向客人打招呼，問好，以免讓客人久等，嚴(yán)生厭煩情緒，放下話筒后首先向客人道歉?！皩Σ黄?，讓您久等了！”（2）、不能因為正在接聽電話而對客人視為不見，毫無表示，冷落客人。稱呼禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、服務(wù)的二大法寶是微笑和姓氏稱呼客人，因此在稱呼客人上有嚴(yán)格的要求；（2）、對于女士則根據(jù)她們的婚姻狀況、地位、來源地、習(xí)慣稱為：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道對方的婚姻狀況，則以對方的婚姻狀況對其稱呼。（3）、以對方的職務(wù)稱呼，如：劉經(jīng)理（4）、以對方的信教稱呼：如：牧師先生（5）對君主制國家的統(tǒng)治稱：國王、王后、陛下、公主、王子。敲門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、進入房間時，首先要確認該房未掛“DND”牌或亮“DND”燈，然后輕敲門三下（一長二短）報“您好，服務(wù)員”，聲音要適中，并面對防盜眼，讓客人看清來人；（2）、35秒后無人回答，再按要求敲門，同時得復(fù)報名身份；（3）、三次后仍未聽到因答，用房卡開啟房門，將門推開少許（并報“您好，服務(wù)員！”）；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就轉(zhuǎn)輕關(guān)上門后離開；（5）、如果客人已醒正在穿衣，應(yīng)向客人表示道歉“對不起，先生（小姐），然后關(guān)上門離開?！保?）、如果客人回答了你，就向客人征詢來之目的，（是否可以清理房間）。樓層叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、當(dāng)接到前臺的叫醒電話，應(yīng)馬上帶上房卡到該房間；（2）、站在門口，按規(guī)定程序敲門三次報“您好服務(wù)員？”（3）、客人開門后，應(yīng)問候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理時間到了，祝您愉快！”（4）、如沒有應(yīng)答，用鑰匙將房門打開，如客人醒了，應(yīng)告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒時間到了，祝您愉快！”如果客人沒醒，將客人叫醒，并說：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒時間到了，祝您愉快！”（4）、如果房間沒人，立即報房務(wù)中心；（5）、離開房間把門關(guān)上。送歡迎茶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*（本酒店情況很少有）運作程序：（1）、如接到通知XX房間要求送歡迎茶時，應(yīng)將歡迎茶準(zhǔn)備好，立即送往該房間；（2）、站該房間門口，報敲門程序敲門，并報“您好，服務(wù)員！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good eveningmadam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”（4）、“Wele to our Hotel” 歡迎下榻我們酒店！（5）、“I’m a room attendant,I’m??” 我是XX層服務(wù)員，我叫??（6）、“This is your wele tea ,Would you live some tea” 這是您的歡迎茶，是否需要為您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我還能為您做些什么嗎？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。如果您有事需要幫助，請撥打房務(wù)中心電話，分機為“1100或1200”。（9）、“ByeBye再見”；（10）、然后面對客人后退三步，再轉(zhuǎn)身離開，服務(wù)中應(yīng)做到主動、熱情、耐心、周到?？头糠?wù)員檢查走客房，而客人說未要求退房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、如果出現(xiàn)這種情況，應(yīng)先向客人道歉：“先生（小姐），實在對不起，這可能是我們弄錯了，打擾您好！”然后立即退出房間。（2）、馬上與房務(wù)中心聯(lián)系，核對房號是否差錯。（3）、如房號出差錯，則找出正確房號的房間進行檢查?？腿朔从趁蘅椘凡桓蓛簦蟾鼡Q的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)此類問題，首先應(yīng)立即趕到該房間，按敲門程序敲門進房；（2）、向客只道歉：“非常對不起，這是我們工作的疏忽，我馬上幫您更換。（3）、進行查看，不管其中棉織品是否干凈，均應(yīng)及時更換。（4）、將此情況向領(lǐng)班匯報。整理房間時客人在房內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、按規(guī)定敲門進房，首先向客人問候：“XX先生（小姐）您好，現(xiàn)在可以清理房間了嗎？”客人答復(fù)后按清房程序進行清理；（2）、在清理過程中，房門應(yīng)開著；（3）、不與客人長談，特別是談?wù)撽P(guān)于酒店內(nèi)部及個人隱私方面的問題，如果客有人問慶，應(yīng)禮貌地注視客人并回答（4）、清理過程中，動作要輕，速度要快。（5）、如遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否要繼續(xù)清理：“先生（小姐），現(xiàn)在還需要繼續(xù)清理嗎？”如客要求先不清理，應(yīng)盡快收拾工具離開房間。（6）、清理完畢后，應(yīng)向客人道歉，并主動詢問客人是否需要其它服務(wù)“先生（小姐）房間已整理好，請問還有其它需要嗎？”（7）、再次向客人道歉：“對不起，打擾您了！”然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。發(fā)現(xiàn)房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞的處理標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、如客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌地告之客只：“對不起，先生（小姐）為了您的安全，請您在丟煙頭時多加注意，以免發(fā)生火災(zāi)。同時向客人講清需要賠償。”根據(jù)酒店規(guī)定，可能需要對損壞的地毯進行賠償。（2）、如客人不在房內(nèi)，應(yīng)保持該區(qū)域原狀。通知大堂副經(jīng)理到現(xiàn)場查看，由大堂副經(jīng)理與客人協(xié)商索賠事誼。（3）、索賠后由服務(wù)員馬上進行清理，由維修人員進行修補。服務(wù)用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、遇到剛進入酒店客人時如是熟客還應(yīng)加上姓或職務(wù)謂稱，“先生（小姐），您好，歡迎光臨！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小組）您好！”（3）、在客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，應(yīng)說：“謝謝、謝謝您！”（4）、不能立刻為客人提供服務(wù)時，應(yīng)說“請您稍候，或請您稍等一下！”（5）、用于等候的客人應(yīng)說：“請您久等了！”（6）、因打擾客人或給客人帶來不便時，“對不起”或“實在對不起”。（7）、節(jié)日期間應(yīng)說：“祝您XXX節(jié)快樂！”（8）、在征求客人意見時：“我能為您做些什么？”（9）、當(dāng)客人問自己表達謝意時：“不客氣，這是我應(yīng)該做的?！保?0）、在沒有聽清楚客人要求時“對不起，我沒聽清，請您重復(fù)一遍好嗎？”（11）、明白客人意思時：“我明白了！”（12）、在給客人帶路時：“請跟我來”或“請往這邊走”。（13）、當(dāng)客人對酒店提出建議時，“您提出的意見很好，我們一定采納改進工作?！保?4）、需要客人讓路時，“對不起，請讓一讓”。（15）、與客人道別時：“請慢走，歡迎再次光臨茶海之心大酒店，再見！第三篇：客房服務(wù)員總結(jié)客房服務(wù)員總結(jié)總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo)，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。但是總結(jié)有什么要求呢？以下是小編精心整理的客房服務(wù)員總結(jié)，希望能夠幫助到大家?？头糠?wù)員總結(jié)1我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。想問大家一個問題：“你為公司的經(jīng)營發(fā)展準(zhǔn)備好了嗎？”也許你會說：“我只是一個普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那都是領(lǐng)導(dǎo)的事！”在這里我要大聲的說：“你錯了！在公司的經(jīng)營發(fā)展過程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我愛崗敬業(yè)的實際行動即是公司發(fā)展前進的基石！公司酒店工作也是市場經(jīng)濟的橋梁，關(guān)系著千萬飲食消費者的健康與快樂，連接萬人心！”一 工作方面在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初“只知道”，“看到”到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻、務(wù)實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！二 存在的問題由于各種原因，使我的工作中存有有不少問題：1，容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識2。交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯。三 學(xué)習(xí)心得作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。”四 合理化建議事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。五 明年的打算榮譽只是對以前工作的肯定，是我努力做好本質(zhì)工作的動力，下一步工作又是一個起點，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在下一步工作中，我會以優(yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己，勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，為酒店的發(fā)展貢獻自己的一份力量！客房服務(wù)員總結(jié)2客房部作為賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門，xx年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細致的服務(wù)，為賓館進一步服務(wù)好社會打下了良好的基礎(chǔ)。xx年，客房部完成了如下工作：一、經(jīng)濟指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報：xx年全年營業(yè)額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬，長包房營業(yè)額248萬元。（外洗），水洗衣物（由賓館消毒人員洗滌）161件?？头?0xx上半年出租房間數(shù)14610間次，%，其中散客出租間數(shù)7813間次，%.長包房上半年出租房數(shù)6036間次， %.（其中服務(wù)中心105間次，%，（5月11日開始入住），鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，%，（1—4月，6月26號又回來），x石化440間，（1—5月份）占出租房數(shù)的3 %，天港1810間， %，房信1810間， %），天房投資180間次，%，（6月一日開始），中儲油262間次，%，（6月8日開始入?。?，中石化51間次，（1月、6月份）%。 %.會議室全年出租321場次，（其中中三樓出租41場次，第二會議室出租73場次，第三會議室出租29場次，第四會議室出租177場次.）。二、管理指標(biāo)及其他各項工作完成情況:（1）年初，客房部結(jié)合實際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。（2）任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責(zé)，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負責(zé)制度，進一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進一步使衛(wèi)生和管理細化，把客房分為三個區(qū)域管理，中樓、北樓a區(qū)、北樓b區(qū)，會議室分別設(shè)班長各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責(zé)。使人盡其才，層層到位。（3）為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。賓館的主營業(yè)務(wù)