【正文】 客人認領(lǐng)物品時，文員必須確認客人的身份與失主符合時才可給予認領(lǐng)，并須登記好認領(lǐng)人的有效證件，客人簽名方可領(lǐng)取。保留時間長度：食品，包裝食品在食品的最后食用期的前三天，最長保留期為90天，無包裝的食品最長保留期為30天。遺留物品的保管：發(fā)現(xiàn)物品后第一時間電話通知管家部，向文員詳細描述所發(fā)現(xiàn)之遺留物品的名稱、形狀、顏色、品牌等，文員及時通知前臺收銀。進門首先要和客人講某某先生，小姐，歡迎光臨等歡迎詞，然后講：“我是服務(wù)員，來幫您送開水”，然后征求客人意見倒開水，開電視，拉窗簾，開床，鋪地巾。檢查一切正常的情況下，服務(wù)員可以直接打電話給前臺，講“某某某”房退房，查房OK，工號多少。檢查房間從衣柜，吧房開始，順著一個方向環(huán)形檢查一遍，是否有遺留損壞等現(xiàn)象。四、正確退房方法前臺電話通知辦公室，“某某某”退房，文員記錄后，報給管轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)員。30）水箱內(nèi)有無水垢。26）卷紙架是否干凈，開口折疊是否如一標準。22）浴缸內(nèi)有無污漬或油漬，有無頭發(fā)，去水塞是否干凈。18）浴巾折疊是否整齊，浴巾架是否松動，有無皂漬。14）風(fēng)筒能不正常，浴巾架能否松動，有無皂漬。10）水龍頭后墻壁有無污垢。6）洗手盆水龍頭開關(guān)停放位置是否正確，表面是否潔亮，底下是否干凈。2）門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，能水能正常鎖右或開左。2）墻紙有無脫落或破損。2）地毯上有無污漬。7）冰箱動作是否正常，有無結(jié)霜現(xiàn)象。3）迷爾吧柜內(nèi)的所有物品是否按標準擺放。9）電話能否正常使用，位置有無放好。5）床頭板是否干凈整潔。睡床1）被套是否平整、清潔、無污漬和異味。3）茶幾和茶幾椅擺放位置是否正確。7）電視機畫面是否清晰，有無雜音，頻道是否按規(guī)定調(diào)好。3）電視柜有無脫漆、破損、掉漆等到。11）文具夾內(nèi)信紙、信封、電傳紙等是否齊全，有無折皺破損污跡、字跡，圓珠筆能否使用。7）梳妝椅有無破損松動現(xiàn)象。3）梳妝臺臺面有無破損，刮花，脫漆現(xiàn)象，擺放位置是否正確。行李柜1）抽屜拉動是否順暢。7）洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊疊放。3）保險箱是否正常。6）房門有無裂縫，7）門柜有無積塵。2）門號牌有無松動，字跡是否清晰?；剞k公室簽退，并交還鎖匙，順便認真閱看部門張貼的有關(guān)通知。11：00AM 前檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間收取洗衣。8：20AM整理房口車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補充足夠。熟練掌握客房清潔工作流程和服務(wù)程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對本職工作認真負責(zé)。在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品（走房），不論價值大小，都應(yīng)記下房間號碼，客人姓名，日期，送到管家部登記保管登記。樓層服務(wù)員崗位職責(zé)——————————————————————————————————————— 職位：樓層服務(wù)員 直屬上司：樓層領(lǐng)班職責(zé)范圍：各區(qū)段分配之客房及該公共區(qū)域衛(wèi)生———————————————————————————————————————按樓層主管安排的段落上班，上班時的工作活動不能超越此區(qū)。幫客人解決一定的實際問題。1理完吧房后，巡視房間自我檢查一遍是否有遺留清潔用品在房間，不要關(guān)燈。1將電視遙控擺放于床頭柜開床的一邊，并拿出賓客意見表，擺放在旁邊。給房間燒開水。到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)說“我是客房服務(wù)員，請問我現(xiàn)在能進來幫您開夜床嗎？”并等客人開門，如果房內(nèi)沒有反應(yīng)，服務(wù)員才能用鎖匙打開門并同時報稱“服務(wù)員”。開夜床前的準備工作、操作程序及標準中班開床之前準備好工作車以及看好早班的交接情況，補好干凈的布草和物品。不能自作主張地丟原住房客人的東西，紙條等。所有物品是否已補充。吸塵機不得吸水、玻璃、大塊紙團、牙簽等大件物體，不能拉著吸管或電源線走，用完后一定要把吸塵袋清潔干凈，并將里外抹干凈。七、吸塵：插上電源，確保吸塵機設(shè)備正常。清洗沖涼房：用浴缸擦清洗沖涼房墻壁，地面用濕抹布。（從上到下、從里到外、從臟到干凈）。注意：輕用帶家私臘的抹布抹鏡面、玻璃、電視屏幕，抹燈具時嚴禁將燈具打開或用濕布帶家私臘抹布去抹塵，抹塵時必須按由上至下，由左至右，按規(guī)定路線遂個地方抹塵，切不可跳格進行，抹冰箱時如發(fā)現(xiàn)冰箱起霜的應(yīng)去霜，箱內(nèi)保持無水，熱水壺，冷水壺，冰壺里面一定要保證無水，表面要光亮（有客住除外），切勿用濕抹布抹電器、銅具。雙手托起床輕輕將床推回原位，枕頭正擺于床頭板的中間。站在床頭中間鋪床，閑單正面向上，棉被在床單之上，床單、棉被的中線與床的中線吻合，床單的床頭處多出的床單與床架底齊平，將周邊多出的床單下塞入床墊與床架之間，注意包角要90度，床面要拉緊、平整。四、鋪床 撤臟布草：將床單邊角拉開，由上至下分開撤取，第一張床撤出的棉被和枕頭放在椅上，第二張床的棉被，枕頭放在第一張床上。三、收垃圾將客人使用過的杯具收出，放在吧房待洗，依次將行李柜、梳妝臺、床、床頭柜、洗手間等各處客人用過棄廢的垃圾收出，放入工作車的垃圾袋內(nèi)。開鎖：如沒有客人回音或無任何反應(yīng)，服務(wù)員即可用鎖匙輕刷門鎖，等門鎖顯示綠燈的向下輕輕轉(zhuǎn)動把手，同時將鎖匙放順袋內(nèi)。管家部的主要職責(zé)是為賓客提供方便、舒適、安全、溫暖、優(yōu)雅的環(huán)境，使賓客感到愉快，富有眷戀之感。客房管理客房是酒店的主要設(shè)施，酒店銷售的主要商品是客房，客房的收入通常占酒店收入的一半以上，因此，客房和管理是非常重要的。半小時巡樓一次并簽名。12：00PM前往各樓層與中班服務(wù)員做好交接班，查閱早中班的交班記錄。10：00——11：30PM各樓層輪流到飯?zhí)贸韵埂?：00PM做好樓層公共區(qū)域開燈工作。中班服務(wù)員的工作流程 3：20PM到辦公室簽到，認真閱看部門張貼的有關(guān)通知。督促和監(jiān)督服務(wù)員檢查房態(tài)。112：00PM到辦公室交回鎖匙，寫好交班與下一班交接，簽退下班。負責(zé)跟進當(dāng)日洗滌客衣的送回工作。3：40——4：30PM督促、檢查服務(wù)員完成的公共衛(wèi)生質(zhì)量和清洗杯具的質(zhì)量。下班前督促員工將工作間、消毒間、房口車、吸塵器等進行清潔整理。10：30左右安排服務(wù)員輪流吃飯，11：00點鐘督促并監(jiān)督服務(wù)員收洗客衣。早班領(lǐng)班的工作流程 8：20AM到辦公室簽到，領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)的鎖匙和房態(tài)表，查看交班本并簽名，認真閱看部門張貼的有關(guān)通知。定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務(wù)員的關(guān)系。嚴格控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。若遇來訪者，應(yīng)問客人是否可繼續(xù)清掃。如果是對其它的部門的投訴，匯報后由上級部門進行處理。你該怎么辦？耐心傾聽客人的投訴時，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。A、方便細致 B、安全寧靜 C、安全方便 D、賓至如歸 ，其衛(wèi)生“三大件”是指(C)。A：5分鐘 B：4分鐘 C：3分鐘 D：2分鐘，非貴重物品處理時間為：（A）A：三個月 B：六個月 C：三天 D：一年，杯子必須放入專用消毒池浸泡（B 15分鐘）。答案：（√）。答案：（）。答案：（）。答案：（√）。答案：（）。，一般有吹風(fēng)機、多用插座等。答案：（√）。答案：（）：不能用毛巾當(dāng)抹布。答案：（）：不得敲門并做好記錄，通知主管。答案：（）：須掛“小心地滑”牌。對賓客的筆記本、文件、報紙、雜志、藥品、影集等只須稍加整理，不要弄錯位置，更不準翻看（√）。，環(huán)形擦拭，清潔燈、電器時不用斷電情況下進行（）。（），發(fā)現(xiàn)床單破損、有污跡、有毛發(fā)時，要及時更換?！保?0）、在沒有聽清楚客人要求時“對不起，我沒聽清，請您重復(fù)一遍好嗎？”（11）、明白客人意思時：“我明白了！”（12）、在給客人帶路時：“請跟我來”或“請往這邊走”。通知大堂副經(jīng)理到現(xiàn)場查看，由大堂副經(jīng)理與客人協(xié)商索賠事誼。發(fā)現(xiàn)房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞的處理標準運作程序：（1）、如客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌地告之客只：“對不起，先生（小姐）為了您的安全，請您在丟煙頭時多加注意，以免發(fā)生火災(zāi)。（4）、將此情況向領(lǐng)班匯報。（2）、馬上與房務(wù)中心聯(lián)系，核對房號是否差錯。送歡迎茶服務(wù)標準*（本酒店情況很少有）運作程序：（1）、如接到通知XX房間要求送歡迎茶時，應(yīng)將歡迎茶準備好，立即送往該房間；（2）、站該房間門口，報敲門程序敲門，并報“您好，服務(wù)員！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good eveningmadam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”（4）、“Wele to our Hotel” 歡迎下榻我們酒店?。?）、“I’m a room attendant,I’m??” 我是XX層服務(wù)員，我叫??（6）、“This is your wele tea ,Would you live some tea” 這是您的歡迎茶，是否需要為您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我還能為您做些什么嗎？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。（3）、以對方的職務(wù)稱呼，如：劉經(jīng)理（4）、以對方的信教稱呼：如：牧師先生（5）對君主制國家的統(tǒng)治稱：國王、王后、陛下、公主、王子。（2）、如果沒有聽清楚對方所述時，應(yīng)說：“對不起，我沒聽清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？”（3）、待聽完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯漏，并讓上接聽電話的時間，客人回來后馬上轉(zhuǎn)告。（3）、應(yīng)答要迅速，準確解答客人的提問，解決不了的問題及時報告，然后給人滿意的答復(fù)。但無論哪種情況，我們都不能直接說客人帶走房間的東西，特別是公共場所或在客人朋友、上司面前，這樣會使客人十分難堪，有損客人的面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，使雙方都不愉快?！辈⑶闆r向上級匯報和作好記錄。（2）、如果沒有酒店人員陪同，且也沒有接到任何相關(guān)的通知，服務(wù)員應(yīng)向客人耐心解釋：“對不起，先生（小姐），我這里沒有房態(tài)，不知哪間是空房，麻煩您到總臺去，確定一下房號我再幫您開好嗎？”切記不得隨意為客人開啟房間讓客參觀，特別是否有住房的房間?！保?）、在未核清身份之前，絕對不允許為客人開門?？腿说綐菍?，要求開啟某一房間的處理標準運作程序：（1）、當(dāng)你負責(zé)的區(qū)域有客人到樓層要求你為其開某一間房門時，首先見到客人要主動與客打招呼：“XXX先生（小姐）您好！請問您是要開XX房間時吧，那麻煩您報一下該房間開房客人的姓名及身份證號碼好嗎？”（2）、待客人報完后應(yīng)立即與客務(wù)中心聯(lián)系并核對身份證是否相符?？腿吮碇x意時應(yīng)說：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。當(dāng)發(fā)現(xiàn)房卡丟失的處理標準運作程序：（1）、房卡的保管很重要，它關(guān)系到客人生命財產(chǎn)和酒店財產(chǎn)的安全，當(dāng)發(fā)現(xiàn)房卡丟失時，應(yīng)及時認真查找，并在第一時間內(nèi)上報；（2）、通過努力仍找不到的應(yīng)立即換鎖或取消密碼；（3）、追查丟失房卡的責(zé)任人，如屬客人丟失，要根據(jù)具體情況要求客人賠償，如屬服務(wù)員丟失要追查賠償責(zé)任進行及處罰；（4）、從中吸取丟失房卡的教訓(xùn)，查漏洞，防止今后有類似的情況發(fā)生。在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理標準運作程序：（1）、當(dāng)在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人時，服務(wù)員應(yīng)上前查問：“XXX先生（小姐）請問您找哪位客人，他住幾號房間？”（2）、同時注意對方的神態(tài)，如果客人說出要找客人姓名房號，應(yīng)立即與房務(wù)中心核對是否有誤，確定無誤后應(yīng)先打電話至該房間，打電話應(yīng)避開客人）征得客人同意后在帶領(lǐng)客人到該房間。運作程序：（1）、因我們接待的客人來自各個地方，各個階層，我們服務(wù)的對象是多層次的，個別客人對房間的設(shè)備不太熟悉使用是難免的，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時，服務(wù)人員應(yīng)向客人表示歉意，“實在對不起，未能向您詳盡介紹房內(nèi)設(shè)施使用方法是我們工作未做到位，請原諒！”然后向客人詳細介紹。（4）、在未核對好身份前，服務(wù)員不得離開該房間，如未核對好客人將房內(nèi)物品拿走應(yīng)加以阻止，如有可疑情況立即上報領(lǐng)導(dǎo)，如無應(yīng)通知總臺為客重新制卡，離開房門時應(yīng)禮貌地對客人說：“對不起，打擾您了。（4）、如果客人不在房內(nèi)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班或主管一同進房查看，看是否正常，有時客人是因為忘記將取電卡或請勿打擾牌取下。新入住客人已到房間，但衛(wèi)生未搞好時的服務(wù)標準運作程序：（1）、當(dāng)客只已到，房間衛(wèi)生尚未做好時，除向客人表示歉意外，應(yīng)禮貌向客人做耐心的解釋：“XXX先生（小姐）對不起，今天房間比較緊張，該房間原住客剛走，現(xiàn)在才清理，我們很快就會將房間清理好的，是否請您到大廳稍等？”（2）、房間衛(wèi)生未搞好前，一般情況下不能讓客人進入房間，因為未清潔好的房間比較零亂，這會給客人留下一個不好的印象。（3）、事后需向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并說明情況（由上級根據(jù)情況進行處理）。主動征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我們將早（午、晚）餐送到您房間來？”如客需要應(yīng)說：“請您稍等！”同時聯(lián)系餐廳。（4）、遇到自己無法解決的問題時，應(yīng)向上級尋求幫助?？腿颂岢鰡栴}，自己不清楚難以回答時的處理標準運作程序：（1）、客人提出問題時，要細心傾聽，詳盡回答，遇見客人提出問題自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍等。（2）、如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯；（3）、進入電梯應(yīng)在內(nèi)掌握適當(dāng)?shù)奈恢茫刂瓢迮裕?，不要擋住客人上下電梯；?）、在電梯內(nèi)盡量不要說話，除非客人向你詢問，同時應(yīng)暫停與同事探討工作的事情；（5）、電梯到達所到樓層時，應(yīng)主動請客人先出“XXX先生（小姐）XX摟到了，您請！”（6）、如果你先下電梯，客人為你接住電梯時，應(yīng)表謝意，“謝謝，謝謝您！” 客人正在談話，我們有急事找他時的服務(wù)標準。（3）、如知道客人姓名，應(yīng)稱呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！對不熟悉的客人亦要臉帶微笑，有禮貌地說：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。（6）、清潔馬桶： ①用水沖去污物；②用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶；③放水沖洗，并查看有否漏水，去水是否流暢；④用布將馬桶周圍、坐圈、蓋子擦干，不可有水跡、污跡、異味。（4）、清潔鏡面、吹風(fēng)筒、小化妝鏡： ①擦清鏡柜和鏡面，不準有水跡和臟痕；