【正文】 （4）、事后立刻離開(kāi)房間，不宜在房間逗留太長(zhǎng)，離開(kāi)房間時(shí)應(yīng)對(duì)客人：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您了！”然后退三步再轉(zhuǎn)身，有禮貌地離開(kāi)，并輕輕將門(mén)關(guān)上。（3）、客人提出問(wèn)題時(shí)，自己不清抑制發(fā)芽的決不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。（5）、如用上述的方法，客人仍未覺(jué)察到你要找他時(shí)，應(yīng)掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，在客人談話的空隙說(shuō)：“對(duì)不起，先生（小姐）打擾你們一下，可以嗎？”征求客人同意后方可插話?！?節(jié)日期間見(jiàn)到客人時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如在節(jié)日期間見(jiàn)到客人時(shí)，應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼；（2）、遇見(jiàn)客人應(yīng)講些祝賀的敬語(yǔ)，新年期間可講：“先生（小姐）祝您新年快樂(lè)”或“祝您節(jié)日愉快”，如圣誕節(jié)見(jiàn)到客人可講：“祝您圣誕節(jié)快樂(lè)！”春節(jié)期間應(yīng)說(shuō)：“新春快樂(lè)！”（3）、作為服務(wù)員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。補(bǔ)足客用物品：（1）、補(bǔ)齊各種客用物品：①拖鞋補(bǔ)一次性、涼拖鞋各2雙，擺放時(shí)兩鞋相對(duì)應(yīng)； ②信紙、便箋等紙制品用褶痕、污漬的一定要進(jìn)行更換； ③茶葉補(bǔ)時(shí)要兩包綠茶；④易耗品托盤(pán)內(nèi)的物品按順序擺放； ⑤巾類折疊平整。玻璃門(mén)上要無(wú)水跡、污跡，光潔透亮。面盆光亮清潔，水龍頭光亮無(wú)水跡。（3）、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平，拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時(shí)更換；（4）、放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，枕套開(kāi)口處不要放于靠床頭柜一側(cè)，要反放（小床）；雙人床的枕套開(kāi)口要互對(duì)。（2）、鋪被子：①將被芯放在床上，注意長(zhǎng)寬不要弄錯(cuò)。（7）、撤床上布草同時(shí)將衛(wèi)生間內(nèi)需要更換的四巾一起收出，；（8）、倒煙缺內(nèi)的煙蒂時(shí)，要放少許水交煙蒂浸濕方可倒入垃圾袋內(nèi)；（9）、帶入干凈的布草?？头壳謇順?biāo)準(zhǔn)、要求具體工作流程 準(zhǔn)備工作：（1）、清潔工作車，并備齊布年、客用品、清潔用具和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況表；（2）、將工作車推到要打掃的房間門(mén)旁，擋住房門(mén)，但不得撞外墻紙和門(mén)框，更不準(zhǔn)將車停在走道中央； 清潔客房次序：一般情況按下列順序進(jìn)行：（1）、掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間；（2）、VIP房間（3）、上日空房（4）、客人不在的房間（OCC房）（5）、客人離店的房間（VD房）（6）、清潔客人在房?jī)?nèi)的房間，必須征得客人同意 如有特殊情況，聽(tīng)從領(lǐng)班安排。（5）拾遺補(bǔ)漏。？ 答：（1）客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵。？ 答：（1）必備條件；（2）設(shè)施設(shè)備；（3）飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。？ 答：（1）簽領(lǐng)客房鑰匙；（2）準(zhǔn)備清潔工具；（3）了解、分析房態(tài)；（4）確定清掃順序等。？一般為期多長(zhǎng)時(shí)間就要更新？ 答：（1）常規(guī)修整：每年至少進(jìn)行一次；（2）部分更新：客房使用達(dá)3～5年時(shí)應(yīng)實(shí)行更新計(jì)劃；（3）全面更新：10年左右進(jìn)行一次。（）（“漂洗性”改為“去污力”）三、簡(jiǎn)答題 答：（1）巡視檢查（2）巡視觀察（3）巡視指導(dǎo)（4）現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)（5）詢問(wèn)傾聽(tīng)“三懂”是什么？ 答：（1）懂得本崗位發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性；（2）懂得預(yù)防火災(zāi)的措施；（3）懂得滅火方法。（√），既繁雜瑣碎，又沒(méi)有固定的工作時(shí)間。（）（“化學(xué)法”改為冷卻法），可以不用打掃。（√），以避免客人突然回來(lái)或有訪客帶來(lái)的不便和尷尬。（√）125.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）對(duì)總機(jī)服務(wù)的要求是：在正常情況下，電話鈴響10秒鐘內(nèi)應(yīng)答。（√）“易破壞性最大的商品”。（√），客房服務(wù)員必須走近他，問(wèn)清他的目的。（√），服務(wù)員應(yīng)與值班主管一同前往，女服務(wù)員應(yīng)避免獨(dú)自進(jìn)入客房，以免發(fā)生意外。（）（“定期化”應(yīng)為“常態(tài)化”），應(yīng)主動(dòng)幫客人接聽(tīng)電話。（）（“可”應(yīng)為“不可”），星級(jí)標(biāo)識(shí)使用有效期為三年。()“晉級(jí)培訓(xùn)”應(yīng)為“崗前培訓(xùn)”。(√)。（）（應(yīng)為“”），為他們服務(wù)時(shí)，應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)。（）（“費(fèi)用由旅游者承擔(dān)”應(yīng)為“費(fèi)用由住宿經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)”。（√），服務(wù)員應(yīng)立即采購(gòu)并送至房間。（√）《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）的要求，五星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量項(xiàng)目的最低得分率為85%。（）（“應(yīng)擦好后請(qǐng)客人辨認(rèn)”應(yīng)為“擦鞋前應(yīng)做好相關(guān)標(biāo)識(shí)”），按規(guī)定一般按客房總數(shù)的5%進(jìn)行配置。（√），不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（）（“服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)實(shí)施和服務(wù)結(jié)束三大環(huán)節(jié)”）、檢查房間和衛(wèi)生間的設(shè)備用品時(shí)，應(yīng)從房門(mén)口開(kāi)始，按照順時(shí)針?lè)较蚶@圈進(jìn)行。（√），介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等要熱情、大方、自然。（√）“五到”，即客到、微笑到、敬語(yǔ)到、水果到、鮮花到。(√)58．衛(wèi)生間的硬質(zhì)石材墻面需定期使用偏堿性清潔劑進(jìn)行清洗后，一定要用清水洗凈，否則長(zhǎng)時(shí)間會(huì)使墻面失去光澤。()（應(yīng)為65%）54．客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人生病應(yīng)即上報(bào)，并主動(dòng)拿藥給客人服用。()（應(yīng)為2327℃）49．服務(wù)員的禮貌禮節(jié)表現(xiàn)，反映了對(duì)接待服務(wù)工作的態(tài)度。()（經(jīng)理簽名即可）44．對(duì)員工進(jìn)行在職培訓(xùn)是客房部及整個(gè)飯店培訓(xùn)重點(diǎn)，也是客房部日常工作的重要內(nèi)容。()（對(duì)于職責(zé)之外的事情必須先報(bào)告）40．飯店職業(yè)道德的基本原則，最重要的內(nèi)容包括部門(mén)間協(xié)作精神。(√)36．文化石墻面的特點(diǎn)凹凸不平，容易藏塵，清潔時(shí)要特別細(xì)心，可用雞毛撣子撣除污塵。()（應(yīng)用溫水稀釋）32．有時(shí)客人在長(zhǎng)包房住宿的時(shí)間只有一個(gè)多月，但布置長(zhǎng)包房時(shí)，要求把房?jī)?nèi)設(shè)施和生活用品配置齊全。(√)28．飯店的消防安全，歷來(lái)是消防監(jiān)督的重點(diǎn)。()（應(yīng)用干抹布）24．對(duì)于特色客房的產(chǎn)品，部門(mén)通常只安排中級(jí)服務(wù)員對(duì)客人進(jìn)行介紹。()（應(yīng)為1個(gè)月）20．客房衛(wèi)生間的固定用品有托盤(pán)、玻璃杯、梳子等。()（客房?jī)?nèi)應(yīng)改為客房走廊）16．在夜床服務(wù)中，需要考慮開(kāi)床方向與電話機(jī)擺放位置一致。()（是指快洗服務(wù)）12．客房空氣質(zhì)量要求每立方米細(xì)菌總數(shù)不超過(guò)5000個(gè)。(√)8．在進(jìn)行清潔鏡面金屬墻面斑漬時(shí)，切勿使用刀片，以免刮傷墻面而留下永久痕跡。()（應(yīng)由專人負(fù)責(zé)）4．飯店設(shè)計(jì)的殘疾人客房、無(wú)煙客房、女士客房、蜜月客房、兒童客房、睡眠客房等客房，都屬于特色房。A、因人而異，有的放矢 B、加強(qiáng)對(duì)員工的指導(dǎo)和引導(dǎo) C、重視引導(dǎo)、指導(dǎo)工作 D、突出重點(diǎn)，控制關(guān)鍵點(diǎn) 140．選擇(A)進(jìn)行針對(duì)性的督查，是提高飯店現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作效率的有效方法。A、愿意配合你 B、輕松自信 C、焦慮緊張 D、自我防衛(wèi) 136．培訓(xùn)課題確立有兩種方式：一是根據(jù)員工工作任務(wù)而定相關(guān)知識(shí)與技能培訓(xùn)，二是(A)。因此，要求服務(wù)員在整個(gè)接待服務(wù)中禮貌待客，并尊重客人對(duì)接待服務(wù)中的各方面意見(jiàn)。A、物品名稱 B、物品名稱、賠償價(jià)格C、時(shí)間、日期、房號(hào)、物品名稱 D、日期、房號(hào)、物品名稱、賠償價(jià)格 128．服務(wù)員在接受客人報(bào)失時(shí)應(yīng)注意：耐心傾聽(tīng)、(C)和安慰客人。A、干凈無(wú)污漬 B、無(wú)積水 C、無(wú)積垢 D、無(wú)破損124．希望客房部的基層管理人員多(C)業(yè)務(wù)能力弱、工作態(tài)度好的員工。A、及時(shí)檢查破損、定期去污除塵、修補(bǔ) B、日常去塵去污、定期檢查破損、吸塵C、平時(shí)注意防止硬物撞擊和摩擦、定期吸塵、及時(shí)去除污垢和檢查修補(bǔ) D、日常檢查破損、及時(shí)除塵去垢、定期修補(bǔ)120．布置客房衛(wèi)生間的客用品，要按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)配齊，擺放要(A)。A、禮貌 B、規(guī)范 C、恰當(dāng) D、審慎 116．客房部管理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)以往客用品消耗情況的(C)，從而制定出客用消耗品的定額。A、公寓樓層 B、標(biāo)準(zhǔn)樓層 C、高樓層 D、低樓層 112．管理人員檢查完衛(wèi)生間退出時(shí)，要環(huán)視一周，確信無(wú)漏項(xiàng)，然后將(C)。如有可能可請(qǐng)客人(D)，以便完滿地解決客人的投訴。A、刑事處罰 B、處理 C、危害 D、監(jiān)督 105．操作培訓(xùn)主要分為兩部分：講解示范和(D)。A、睡枕菜單 B、床單介紹 C、被單菜單 D、睡床類型 101．在接待服務(wù)工作中，服務(wù)員表現(xiàn)出待人謙恭、大方熱情，注重行為舉止等方面，這些在服務(wù)時(shí)的(A)，主要是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)。A、門(mén)是否清潔完好 B、門(mén)是否有損壞 C、燈光是否明亮 D、是否有異味97．客房空氣衛(wèi)生質(zhì)量的生化標(biāo)準(zhǔn)要求檢測(cè)(A)的含量必須達(dá)標(biāo)。A、檢查電視的信號(hào)是否清楚 B、調(diào)至規(guī)定的頻道和音量 C、調(diào)試電視機(jī)的不同頻道 D、測(cè)試電視機(jī)的圖像清晰度 93．浴缸的底部清潔程度，需要保證符合無(wú)毛發(fā)和無(wú)(B)的清潔保養(yǎng)質(zhì)量要求。A、內(nèi)在和外在 B、員工和自身 C、內(nèi)部和外部 D、主觀和客觀 89．下列選項(xiàng)中，屬于客房培訓(xùn)考核內(nèi)容的是(D)。A、文具用品 B、設(shè)施設(shè)備 C、生活用品 D、清潔用品 85．根據(jù)客房淋浴間的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求做到玻璃潔凈、無(wú)皂漬、無(wú)(A)和無(wú)水珠。A、培訓(xùn) B、競(jìng)爭(zhēng) C、質(zhì)量 D、服務(wù) ，鏡臺(tái)(A)，而且無(wú)灰塵。A、漱口杯 B、膠鞋 C、睡衣 D、沐浴液 78．客房衛(wèi)生間的垃圾桶要做到無(wú)積存垃圾和(C)，這是對(duì)衛(wèi)生間清潔保養(yǎng)的要求之一。A、After me, 、After you, 、Follow you, 、Follow me, ．角色扮演法信息傳遞多向化，反饋效果好，實(shí)踐性強(qiáng)，多用于(A)能力的訓(xùn)練。A、解釋工作 B、接待 C、服務(wù) D、工作記錄 70．安排客房服務(wù)的專題培訓(xùn)時(shí)間，需注意不能太過(guò)頻繁，以(B)為宜。A、客用消耗品申領(lǐng)單 B、客用物品配備存量表 C、客用消耗品匯總表 D、客用消耗品盤(pán)存表表66．客房服務(wù)員在接待殘障賓客時(shí)需善于察言觀色，提前(D)殘障賓客的服務(wù)要求。A、講授法 B、示范操作 C、實(shí)地訓(xùn)練 D、角色扮演 62．發(fā)現(xiàn)傳染病患者時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上報(bào)，由飯店設(shè)法盡快通知病人家屬，并注意(A)。A、折痕 B、搖擺 C、破損 D、褪色 59．客房衛(wèi)生間的地面清潔、光亮，無(wú)污跡，無(wú)紙屑、無(wú)(B)和毛發(fā)。A、床單 B、圓珠筆 C、文具夾 D、毛巾55．(A)是指對(duì)學(xué)員按照崗位需要進(jìn)行的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)的教育活動(dòng)，其目的是通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握并吸收所傳授的知識(shí)。A、飲食 B、休息 C、安全 D、安全指引 51．合理分配發(fā)放清潔劑，即能滿足清潔(C)的需要，又能減少浪費(fèi)和對(duì)物品的損壞。A、前臺(tái)收銀處 B、接待處 C、客房中心 D、保安部 48．違反安全操作規(guī)程的是(D)。A、能力強(qiáng)，工作態(tài)度好 B、能力強(qiáng)，工作態(tài)度差 C、能力弱，工作態(tài)度好 D、能力弱，工作態(tài)度差 44．衣櫥的(B)要完好，要求做到無(wú)污漬和無(wú)灰塵。A、物品配備及擺放情況 B、客房設(shè)備是否正常、完好 C、是否房間清潔無(wú)灰塵D、客房整體環(huán)境是否美觀整潔、物品配備及擺放情況是否到位40．處理客人的投訴時(shí)，為了平息客人不滿，往往采取(C)客人的費(fèi)用進(jìn)行解決問(wèn)題，但這不是最有效和唯一的方法。A、定月 B、定期 C、半年 D、三個(gè)月 36．服務(wù)員服務(wù)殘障賓客時(shí)，服務(wù)用語(yǔ)要(C)和服務(wù)要適度。A、按鍵靈敏 B、圖象清晰 C、號(hào)碼盤(pán)靈活 D、數(shù)字號(hào)碼清晰 32．服務(wù)案例分析的方式，可以用于知識(shí)類的培訓(xùn)，利用案例的生動(dòng)性、真實(shí)性，可以增強(qiáng)學(xué)員對(duì)知識(shí)理解，在(A)方面的效果更佳。A、嗅 B、試 C、摸 D、聞28．某飯店客房的玻璃杯每間天的損耗率定為4%，客房所配置平均2個(gè)，如果飯店某月出租的客房總數(shù)為800間天，則該月客房玻璃杯的損耗為：(D)只。A、思想動(dòng)態(tài) B、情緒狀況 C、精神面貌 D、儀容儀表 24．服務(wù)員應(yīng)該注重長(zhǎng)期培養(yǎng)高雅的儀表、嫻雅的談吐、優(yōu)雅的微笑、寬容大度的胸懷，體現(xiàn)了對(duì)(C)的要求。A、工程部 B、前廳部 C、保安部 D、辦公室 20．查房時(shí)，飯店管理人員應(yīng)該確保座便器的下水通暢，水箱清潔和無(wú)(D)。A、熱情有禮，客人第一 B、熱情友好，賓客至上 C、熱情接待，待客大方 D、熱情款待，賓客第一 16．客房環(huán)境噪聲允許值是客房微小氣候的標(biāo)準(zhǔn)之一，要求室內(nèi)噪聲允許值為(C)分貝。A、求衛(wèi)生 B、求尊重 C、高尚 D、高人一等 12．客房衛(wèi)生間的洗面盆的臺(tái)面及盆表面要(A)，而且做到內(nèi)壁無(wú)油漬、無(wú)水跡、皂跡和毛發(fā)等。A、缺乏彈性 B、張馳結(jié)合 C、前松后緊 D、前緊后松 9．督導(dǎo)者需要不斷提高自身客房管理的業(yè)務(wù)水平和能力，逐步擴(kuò)大自身的能力影響力和(C)力。A、結(jié)果 B、要求 C、形式 D、客人需求 6．飯店大堂的硬質(zhì)石材墻面需每天擦去表面的浮塵，并定期用噴霧蠟水進(jìn)行清潔保養(yǎng)。A、異味 B、污跡 C、污斑 D、尿跡 2．培訓(xùn)教師進(jìn)行課堂講授教學(xué)的特點(diǎn)是(A)。（3）將浴缸、臉盆的冷、熱水及馬桶水箱里的水放流一會(huì)兒，以保持水質(zhì)潔凈。（5）防止客人點(diǎn)燃蠟燭，以免發(fā)生火災(zāi)。，客房部服務(wù)員應(yīng)該如何處理？（1）值班員工不得驚慌，留守各自崗位。（2）迅速打開(kāi)安全通道，疏導(dǎo)客人離開(kāi)，疏導(dǎo)客人時(shí)嚴(yán)禁使用電梯，并注意檢查和救出醉酒者和兒童、老人。（3）根據(jù)客人提供的線索，征得客人同意后，幫助其查找。59.(√)為了防止客人在床上吸煙時(shí)隨意扔放煙頭，飯店應(yīng)在床頭控制柜上放置煙缸。55.()客房部女服務(wù)員由于和客人接觸機(jī)會(huì)少，所以可以留披肩長(zhǎng)發(fā)。51.()客房服務(wù)員在清掃客房時(shí)，如房?jī)?nèi)的電話鈴響，服務(wù)員可幫客人接聽(tīng)。47.(√)對(duì)毛巾的洗滌標(biāo)準(zhǔn)是：潔白、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)破損、殺菌消毒、平整、舒適度好。43.(√)LSG所指的房態(tài)是長(zhǎng)住房。39.()由于工作需要，服務(wù)員可以隨時(shí)進(jìn)入客人房間。35.(√)政府官員入住，對(duì)服務(wù)及接待標(biāo)準(zhǔn)要求很高，較重視禮儀。31.(√)準(zhǔn)備好房務(wù)工作車客房服務(wù)員進(jìn)入樓層后需做的準(zhǔn)備工作。27.()在清潔保養(yǎng)工作中，清潔劑的使用量越多越好。23.()起蠟水屬于酸性清潔劑的一種。19.(√)掃帚屬于一般清潔器具。()未住有客人房間，開(kāi)夜床班次的服務(wù)員無(wú)需進(jìn)入房間。(√)同客人講完話，服務(wù)完畢，要進(jìn)退有序，要先躬身退后一步，然后再轉(zhuǎn)身走開(kāi)，以示尊重客人。(√)按照直接領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拖延或終止工作。（BCD） 判斷題(√)吸塵器每天使用完畢后，必須清理集塵袋?！皥F(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表”存檔的工作一般由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。A、耐心解答問(wèn)題 B、耐心化解矛盾C、對(duì)待賓客要耐心 D、耐心研究賓客急需多選題客房部對(duì)客服務(wù)的兩種模式是（AB）