【正文】 收銀員按照酒水單取酒水交給服務(wù)員。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)?！?然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。迅速把客人的尊姓告知該區(qū)域服務(wù)員，以及領(lǐng)班，并把姓名寫在菜卡上。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。若自己不能解決的可及時反映請示領(lǐng)班。（4）了解每日供應(yīng)菜式及酒水估清情況以便介紹給客人。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對工作充滿信心。反之當(dāng)你避免目光接觸時，一般會認(rèn)為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們 毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負(fù)面景響。體態(tài)語言也 稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動作及面部表情。【服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺設(shè)計技巧培訓(xùn)】體態(tài)語言——服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個善于 溝通的人。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，是服務(wù)中必不可少的用語。但時間的合理安排非常重要。在適當(dāng)?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并熟記一些重要客人的名字，你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到和效果。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。沃迪〃阿倫曾說，顧客光臨，生意就有 80%的成功。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。（12）詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。（8）征得客人同意后，通知廚房出菜。（4）給客人倒茶水。（3）擺設(shè)好宴會臺面，突出主位，準(zhǔn)備好宴間所需物品。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。三、禮儀（1）禮儀的概念禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進(jìn)行。為他人做介紹時，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。為人介紹時，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。行鞠躬禮時應(yīng)當(dāng)注意：①，必須脫帽。至30176。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。與別人握手時東張西望是不禮貌的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮？腿恕⒛贻p者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。（2）日常服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié)二、問候禮節(jié)三、應(yīng)答禮節(jié)四、迎送禮節(jié)五、操作禮節(jié)。④積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。（3）基本禮貌行為微笑，與客人保持眼光接觸；主動向客人問好；盡量稱呼客人的姓氏；主動讓路、讓位給客人，請客人先行；三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）復(fù)述客人要求；不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當(dāng)成皮球！在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務(wù)；走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；1和客人應(yīng)對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。守信就是要講信用，不可言而無信?！保?4）、需要客人讓路時，“對不起，請讓一讓”。服務(wù)用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、遇到剛進(jìn)入酒店客人時如是熟客還應(yīng)加上姓或職務(wù)謂稱，“先生（小姐），您好，歡迎光臨！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小組）您好！”（3）、在客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，應(yīng)說：“謝謝、謝謝您！”（4）、不能立刻為客人提供服務(wù)時，應(yīng)說“請您稍候，或請您稍等一下！”（5）、用于等候的客人應(yīng)說：“請您久等了！”（6）、因打擾客人或給客人帶來不便時，“對不起”或“實在對不起”?！备鶕?jù)酒店規(guī)定，可能需要對損壞的地毯進(jìn)行賠償。（5）、如遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否要繼續(xù)清理：“先生（小姐），現(xiàn)在還需要繼續(xù)清理嗎？”如客要求先不清理，應(yīng)盡快收拾工具離開房間?？腿朔从趁蘅椘凡桓蓛?，要求更換的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)此類問題，首先應(yīng)立即趕到該房間，按敲門程序敲門進(jìn)房；（2）、向客只道歉：“非常對不起，這是我們工作的疏忽，我馬上幫您更換。（9）、“ByeBye再見”；（10）、然后面對客人后退三步，再轉(zhuǎn)身離開，服務(wù)中應(yīng)做到主動、熱情、耐心、周到?！保?）、如果客人回答了你，就向客人征詢來之目的，（是否可以清理房間）?！皩Σ黄穑屇玫攘?！”（2）、不能因為正在接聽電話而對客人視為不見，毫無表示，冷落客人。（5）、如果對方打錯電話時應(yīng)說：“對不起，我這里是XX，XX的電話應(yīng)試是XXX。并報請部門向客人表示慰問。檢查走客房時發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品的處理標(biāo)準(zhǔn)。（2）、如是重大的失竊（價值較大）時，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報告保安部，讓相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，并征求客人是否需要報警，“XXX先生（小姐）請問是否需要報警？” 發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設(shè)備時的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人損壞房間內(nèi)的設(shè)備時，我們也不應(yīng)用教師的口氣指責(zé)客人，使客人難堪以至反感。客人要求看房時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、一般情況客人要求看房部會由大堂副經(jīng)理或銷售部人員陪同，如果有酒店人員陪同，首先應(yīng)向客人及領(lǐng)導(dǎo)問候。如果是團(tuán)隊房，應(yīng)建議客人與會務(wù)組聯(lián)系。并輕輕將門關(guān)上?！保?）、當(dāng)客人在房間并將房門打開時，首先要向客人問候：“XXX先生（小姐），這是您需要的XX。（3）、如果該可疑人只說出客人姓名或所找的客人不愿見他時，應(yīng)主動請客人到總臺去查或到總臺等候。客人要求我們代辦事項時服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人要求我們辦事項時要做到：一準(zhǔn)二清三及時，即代辦事項準(zhǔn)，帳目清、手續(xù)清、交辦及時，送回及時，請示匯報及時，所以在為客人代辦事項時應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間等要求，并向客人預(yù)收款項，然后填寫委托事項通知單。做衛(wèi)生不小心損壞客人的物品時的處理標(biāo)準(zhǔn)動作程序：（1）、在做衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別是客人放在臺面的東西，一般不要亂動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做好后應(yīng)放回原處；（2）、如萬一不小心損壞客人的物品時應(yīng)如實向上級匯報，主動向客人賠禮道歉，承認(rèn)自己的過失，“實在對不起，因我不小心，損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去！”（3）、同時應(yīng)征求客人的意見，是否要求賠償，“這也是因我們不細(xì)心而給您造成損失，我想征求一下您的意見，我們將積極的賠付給您”。（2）、在離開房間之前，切記對該客身份進(jìn)行核對，“XXX先生（小姐）請出示一下您的房卡好嗎？”客人如出示卡后需用房卡試開房間，看是否能開啟房門，以達(dá)核對身份目的。（3）、如一時無法調(diào)整時應(yīng)向客人解釋：“XXX先生（小姐）實在抱歉，因今天住房緊張，你所要求的房間已安排滿了，不過不要緊，如有我們一定幫您調(diào)整，好嗎？”（4）、如果客人知道你主動為他調(diào)房，盡管一時住不到滿意的房間，但都會感到你的關(guān)心，服務(wù)是熱情周到的，無疑也抵消客人對房間安排的不滿。（3）、然后與總臺聯(lián)系，為了消除客人情緒的不滿，使客人能滿意地到重新安排的房間，房間的格調(diào)大小，房向盡量與原因的房間差不多。客人向我們投訴的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、盡管我們向客人提供完美的服務(wù)，也難免因某種工作上的差錯或誤解，引起客人的投訴，如果能虛心傾聽投訴意見，并馬上采取相應(yīng)的措施，一般客人不滿就會開始消失，反之不好好聽取就反駁或辯解，客人就會受到刺激，郁積著不滿的情緒離店，酒店的聲譽(yù)就會受到影響；（2）、客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣會使客人的情緒自然平靜下來；（3）、必要時把客人的投訴意見記錄下來，然后向上級匯報，不要急于辯解或反駁；（4）、不論客人是口頭還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析；（5）、假如是客人未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道他的投訴得到重視，我們會具體處理；（6）、作好投訴和處理過程記錄，以便研究客人提訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生；（7）、處理客人投訴時盡量把客人帶到辦公室或非公共區(qū)域進(jìn)行解決，避免影響其他客人。（4）、事后立刻離開房間，不宜在房間逗留太長，離開房間時應(yīng)對客人：“先生（小姐）對不起，打擾您了！”然后退三步再轉(zhuǎn)身，有禮貌地離開，并輕輕將門關(guān)上。（3）、客人提出問題時，自己不清抑制發(fā)芽的決不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等詞語去答復(fù)客人。（5）、如用上述的方法，客人仍未覺察到你要找他時，應(yīng)掌握適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，在客人談話的空隙說：“對不起，先生（小姐）打擾你們一下，可以嗎？”征求客人同意后方可插話?！?節(jié)日期間見到客人時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如在節(jié)日期間見到客人時，應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼；（2）、遇見客人應(yīng)講些祝賀的敬語，新年期間可講：“先生（小姐）祝您新年快樂”或“祝您節(jié)日愉快”，如圣誕節(jié)見到客人可講：“祝您圣誕節(jié)快樂！”春節(jié)期間應(yīng)說：“新春快樂！”（3）、作為服務(wù)員，任何時候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。補(bǔ)足客用物品：（1）、補(bǔ)齊各種客用物品：①拖鞋補(bǔ)一次性、涼拖鞋各2雙，擺放時兩鞋相對應(yīng)； ②信紙、便箋等紙制品用褶痕、污漬的一定要進(jìn)行更換； ③茶葉補(bǔ)時要兩包綠茶；④易耗品托盤內(nèi)的物品按順序擺放； ⑤巾類折疊平整。玻璃門上要無水跡、污跡，光潔透亮。面盆光亮清潔，水龍頭光亮無水跡。（3）、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)整平，拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時更換；（4）、放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，枕套開口處不要放于靠床頭柜一側(cè)，要反放（小床）；雙人床的枕套開口要互對。（2）、鋪被子：①將被芯放在床上，注意長寬不要弄錯。（7）、撤床上布草同時將衛(wèi)生間內(nèi)需要更換的四巾一起收出，；（8）、倒煙缺內(nèi)的煙蒂時，要放少許水交煙蒂浸濕方可倒入垃圾袋內(nèi)；（9）、帶入干凈的布草?？头壳謇順?biāo)準(zhǔn)、要求具體工作流程 準(zhǔn)備工作：（1）、清潔工作車，并備齊布年、客用品、清潔用具和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況表；（2）、將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門，但不得撞外墻紙和門框，更不準(zhǔn)將車停在走道中央； 清潔客房次序：一般情況按下列順序進(jìn)行：（1）、掛“請即打掃”牌子的房間；（2）、VIP房間（3）、上日空房（4）、客人不在的房間（OCC房）（5）、客人離店的房間（VD房）（6）、清潔客人在房內(nèi)的房間，必須征得客人同意 如有特殊情況，聽從領(lǐng)班安排。3在處理過失時說：“我非常抱歉，是我工作粗心了，實在對不起”或“很抱歉，先生/小姐，我馬上去查清情況”?！?電話詢問住房可否搞衛(wèi)生時說：“您好先生，我是房務(wù)中心服務(wù)員，請問可以為您整理房間嗎？”如客人不需要時，應(yīng)說：“打擾您了，如果需要整理房間或其它服務(wù)請撥打電話通知我們，謝謝”。2來訪客人探訪住客，而住客不在時，應(yīng)說：“先生/小姐，房間里的客人可能外出了，麻煩你稍后再來”。1當(dāng)客人請你外出參觀，照相、看戲或跳舞時，應(yīng)首先感謝客人的邀請，并說：“先生，對不起，今天家里有事”或“對不起，這是違反酒店規(guī)則，希望你能諒解”?！?當(dāng)客人向你道歉時，應(yīng)說：“沒關(guān)系，請別介意，沒有問題?！碑?dāng)客人稱贊你，或?qū)ξ覀兊姆?wù)工作表示贊賞時：①.很高興能為你提供服務(wù)，我們的工作還做得不夠，多謝你對我們的鼓勵與支持；②.謝謝，歡迎你下次再來。待電梯完全關(guān)上后，才轉(zhuǎn)身離去。在通道遇見客人走來，應(yīng)站在一邊向客人問好“先生/小姐，你好”。距離較遠(yuǎn)可舉起右手打招呼。七、鞠躬禮向客人行鞠躬禮時要微帶笑容，必須注目，不可斜視。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點、時間、場合主動與客人握手。敲門時，要注意既不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲門，要有節(jié)奏地輕敲。五、操作禮操作禮主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。四、迎送禮迎送禮是指服務(wù)人員迎送客人時的禮節(jié)。三、答應(yīng)禮答應(yīng)禮是指同客人交談的禮節(jié)。入住的客人來自不同國家和地區(qū)。對于重要客人和知名人士，還應(yīng)送鮮花或其他生日禮物，使客人有賓至如歸之感。時間性問候客人住店后，在店內(nèi)與客人見面時，要根據(jù)早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“晚上好”等。在正式場合，絕對不可以用手指指點點或去拍打被介紹一方的肩和背。“請坐“手勢接待客人并請其入坐時，左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下為一斜線，表示請客人入坐。引導(dǎo)客人時服務(wù)人員要言行并舉。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。蹲姿男女有別。（3