餐廳服務(wù)禮儀禮節(jié)以及基本禮貌用語(yǔ)-wenkub.com
2025-04-05 04:31 本頁(yè)面
【正文】 應(yīng)客人呼喚也不可聲音過(guò)高，若距離較遠(yuǎn)可點(diǎn)頭示意，對(duì)擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。 ?、滩桓呗曓q論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論。 ?、炔桓呗暫艉傲硪粋€(gè)人。 、若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。對(duì)客人的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合了我的工作后)要表示感謝。 在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，讓您久等了，不能一聲不響就開(kāi)始工作。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。 5)熟練掌握專業(yè)技能技巧，具有機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)從事酒店服務(wù)人員來(lái)講是十分重要的，也是酒店人員必備的素質(zhì)。 服務(wù)員的素質(zhì)要求： 1)必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個(gè)成熟的標(biāo)志，也是酒店服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，一個(gè)可以信賴的人必須有高度的責(zé)任感，和忠于職守自覺(jué)為客的服務(wù)，并且很好的完成很好的完成自己的任務(wù)。笑要甜美，因?yàn)榭腿耸秦?cái)富 。笑臉增友誼，微笑出效益。而作為男士，即使是生*為人豪爽，經(jīng)常開(kāi)懷大笑，笑聲驚天動(dòng)地 ，如果是在公眾場(chǎng)合，也是不合時(shí)宜的做法。 、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在生活方面喜歡接受新的挑戰(zhàn)，是一個(gè)典型的行動(dòng)主義者。有時(shí)則冷若冰霜，對(duì)人處處提防，為自己筑起一道防護(hù)網(wǎng)。 ●站立時(shí)喜歡把雙手疊放于胸前的人：這種人性格堅(jiān)強(qiáng)，不屈不撓，不輕易向困境壓力低頭。性格偏于保守、內(nèi)向。優(yōu)美的站姿能標(biāo)志個(gè)人的自信，并給他人留下美好而雋永的印象。挺胸能擴(kuò)大胸腔，激活胸腺，增強(qiáng)抗體功能和免疫力。 培養(yǎng)良好的站姿要掌握以下四個(gè)要點(diǎn)： ，要腿直、腰直、背直、頸脖子直和兩肩平。 那么該如何有選擇地向客人表示我們的好意呢? 首先，那些顧自在打電話的客人就不用問(wèn)候了，這樣反而打擾了他。問(wèn)候：注意交流上的細(xì)節(jié) 我們希望能夠問(wèn)候每一位從我們身邊經(jīng)過(guò)的客人。 (2)雙手插人衣袋或褲袋中(不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)小氣)。站累時(shí)，腳可向后撤半步，但上體仍須保持正直。 ●兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍收緊上提。直立，挺胸，收腹，略為收臀。 ●柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腿分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理。 站姿要求 ●行李生應(yīng)著整潔之制服，深色襪子，擦亮皮鞋，發(fā)型符合員工守則要求。 正確的站姿是：從正面、側(cè)面看，人體與地面垂直。 員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì)讓客人感到滿意。在為客人提供攙扶幫助時(shí)須注意：選擇對(duì)象、兩相情愿、留意速度、略事休息。 及時(shí)關(guān)照提醒。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。一般說(shuō)來(lái)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。手姿要求規(guī)范適度。 ⑹、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。 ?、?、與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮敬意。男女差別。 走姿 態(tài)要求與標(biāo)準(zhǔn)。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地。通常適用于女性服務(wù)人員，它的優(yōu)點(diǎn)是造型優(yōu)美曲雅。女性應(yīng)靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開(kāi)。 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 其要求：下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。不雅的坐姿。就會(huì)時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。 服務(wù)綜合動(dòng)作 坐姿 就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。 ?、迣?duì)不起或?qū)嵲趯?duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。 ?、谥x謝、謝謝您，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō)。③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切。 文明禮貌用語(yǔ)十一字：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。不講諷刺話。不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。⑤與賓客講話要注意舉止表情。 酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ) ⒈禮貌的基本要求：①說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)。在服務(wù)與交際活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律已，更要寬以待人。在交往活動(dòng)中，具體運(yùn)用禮儀時(shí)，允許因人而宜，根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法。在此前提下，還要充分考慮到國(guó)情、民族、文化前景的不同，在對(duì)外交往中存在的十
合同協(xié)議相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1