【正文】 說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語(yǔ)油腔滑調(diào)，低級(jí)庸俗。說話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。(28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。(20)你問我，我問誰(shuí)。(14)我解決不了，愿意找誰(shuí)就找誰(shuí)去！(15)不知道。(8)我就這態(tài)度！(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。二、服務(wù)人員服務(wù)忌語(yǔ)舉例(1)喂！(2)老頭兒。服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。附酒店員工服務(wù)忌語(yǔ)一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語(yǔ)(1)對(duì)老年的服務(wù)對(duì)象講話時(shí)，絕對(duì)不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。要有服務(wù)員幫助客人提行李，并送至大廳。最后還要問客人還有什么需要幫助做的事情。四、離店結(jié)束工作禮儀要了解客人離店的日期、時(shí)間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項(xiàng)目是否已辦妥，賬款是否已結(jié)清，有無錯(cuò)漏。要認(rèn)真、細(xì)致、及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人辦好委托代辦的事項(xiàng)，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜。按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店“住房清掃程序”進(jìn)行整理。房間的開水每天要換3～4次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。客人在房間會(huì)客，應(yīng)按“三到”服務(wù)要求送上茶水和香巾。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應(yīng)按其習(xí)慣送上。二、客人到店的迎接禮儀客人由行李員引領(lǐng)來到樓層，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，熱情招呼。房間布置好之后，要對(duì)房?jī)?nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進(jìn)行檢查，如有損壞，要及時(shí)報(bào)修。補(bǔ)充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務(wù)指南、客人須知和各種宣傳品，補(bǔ)充冰箱的飲料?？头糠?wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 酒店客房服務(wù)員工培訓(xùn)目的 掌握客房服務(wù)的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn) 迎客工作禮儀住客服務(wù)工作禮儀離店結(jié)束工作禮儀一、迎客的準(zhǔn)備工作禮儀準(zhǔn)備工作是服務(wù)過程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系后面的幾個(gè)環(huán)節(jié)和整個(gè)接待服務(wù)的質(zhì)量，所以準(zhǔn)備工作要做得充分、周密，并在客人進(jìn)店之前完成。答復(fù)咨詢時(shí)，要耐心、禮貌地為客人解決問題。禁止竊聽客人的電話。任何時(shí)候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。五、注意事項(xiàng)答復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密規(guī)定的前提下。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。員工在結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)，以對(duì)發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢猓瑧?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對(duì)方有什么誤解。(8)記錄人姓名。(4)發(fā)話人所在的城市。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時(shí)回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話記錄。三、打電話的禮儀員工在打電話時(shí)，要直對(duì)著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語(yǔ)調(diào)，說話直截了當(dāng)，開門見山。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無誤。聽電話時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“喂”、“對(duì)”、“是”來給對(duì)方積極的反饋。下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長(zhǎng)途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。接電話問好、報(bào)單位后講問候語(yǔ)，例如，“請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對(duì)方：“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。二、接聽電話的禮儀1.“三響之內(nèi)”接洽所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。(9)你可以很快進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。(5)塔樓代辦服務(wù)客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)。介紹時(shí)可采用以下說法：(1)游泳池畔帳篷小舍。推銷客房時(shí)，要建立在可以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語(yǔ)言來表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場(chǎng)所的情況。(5)地區(qū)城市地圖。(1)酒店所屬星級(jí)。努力爭(zhēng)取客人再來酒店下榻。為了提高工作效率，問詢處員工應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，對(duì)于住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息。(7)了解信用卡支付的最大限額總服務(wù)臺(tái)人員特別是結(jié)賬收款員應(yīng)該知曉酒店允許一些信用卡每天支付酒店的最大限額。如果在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領(lǐng)班或主管就要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)或者向客人解釋酒店方面的情況。(3)態(tài)度溫柔要時(shí)時(shí)保持冷靜、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務(wù)于客人?？腿艘筠D(zhuǎn)賬結(jié)算，要確認(rèn)事先已經(jīng)批準(zhǔn)的轉(zhuǎn)賬地址以及轉(zhuǎn)賬安排。(2)留下好印象多數(shù)客人辦理退房和結(jié)賬手續(xù)一般在上午7∶30～9∶30之間，如果員工準(zhǔn)備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進(jìn)行并給客人留下良好的印象。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關(guān)人員知道，必要時(shí)只允許向酒店總經(jīng)理或有關(guān)管理人員匯報(bào)。(10)與客房互通信息總服務(wù)臺(tái)與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺(tái)兩個(gè)部門須互通信息，隨時(shí)隨地通報(bào)客房占用情況及可提供出租的房間。(7)方便客人給客人客房鑰匙時(shí)，通常是連同酒店地圖一同交給客人。(5)信息溝通在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時(shí)地將可出租的房間通知總臺(tái)，總臺(tái)員工可將客房租給客人。(3)精通業(yè)務(wù)應(yīng)該知道如何操作電話總機(jī)室的設(shè)備及電腦。(1)登記入住客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺(tái)經(jīng)營(yíng)高效率，使客人滿意。(9)接聽電話訂房接聽電話時(shí)，正確的聲調(diào)應(yīng)該是很友好、親切和動(dòng)聽的。(8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的