餐廳服務(wù)禮儀禮節(jié)以及基本禮貌用語(yǔ)(參考版)
2025-04-05 04:31本頁(yè)面
【正文】 進(jìn)入客人房間，須先輕輕敲門(mén)，經(jīng)允許方可進(jìn)入，敲門(mén)時(shí)不要過(guò)急，應(yīng)先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無(wú)人回答，就不要再敲，也不要開(kāi)門(mén)進(jìn)去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入。禁止大聲喧啐、開(kāi)玩笑、哼唱歌曲。 日常工作中要保持環(huán)境的安靜。 工作前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。 ⑼不講有損酒店形象的語(yǔ)言 日常服務(wù)中要注意的禮節(jié) 客人到達(dá)前，應(yīng)了解其國(guó)籍、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)，到達(dá)時(shí)間等情況，以便有針對(duì)性地搞好服務(wù)工作。 ⑺不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。 ?、刹坏靡匀魏谓杩陧斪病⒅S刺、挖苦客人。 ?、遣坏镁鄱验e聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩。 另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)： ?、湃艘陨蠈?duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。 1對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。接過(guò)了客人的任何東西都要表示感謝。(講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助) ?、巧塘渴剑喝纾?.....您看這樣好不好? ?、冉忉屖剑喝纾哼@種情況，酒店的規(guī)定是這樣的...... 打擾客人的地方(或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方)，首先要表示歉意，說(shuō)：對(duì)不起，打擾您了。要使用詢(xún)問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。 說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：好的，我馬上就來(lái)(辦)，千萬(wàn)不能說(shuō)：你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎? 在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。 對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇不知道、不清楚的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以不知道、不清楚作回答。客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。 與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。對(duì)于熟客要注意稱(chēng)呼客人姓氏。 對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)(坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話)。 4)有較寬的知識(shí)面和推銷(xiāo)力，熟知本酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品及有關(guān)項(xiàng)目，了解酒店特色和服務(wù)方面知識(shí)。 2)能合作共事，一起工作和睦相處，并能主動(dòng)幫助他人，為完成分配的任務(wù)而共同努力，還必須適應(yīng)各項(xiàng)規(guī)范。 服務(wù)員的主要職責(zé)是： 作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀，對(duì)本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實(shí)自己文化修養(yǎng)，加強(qiáng)技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點(diǎn)，為客人提供各項(xiàng)服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)。笑要親切，因?yàn)榭腿耸羌钨e。要讓服務(wù)人員懂得：笑要自然，因?yàn)轭櫩褪巧系?。 笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對(duì)顧客尊敬和友善及對(duì)自己所從事工作的熱愛(ài)，才會(huì)笑容滿面地接待每一位顧客。實(shí)踐證明，誠(chéng)招天下客，客從笑中來(lái)。使用微笑服務(wù)的經(jīng)營(yíng)法則，應(yīng)當(dāng)明白以下幾點(diǎn)： 微笑服務(wù)可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。即使是愛(ài)笑的女士們也要特別保持克制，應(yīng)當(dāng)避免不論聽(tīng)到什么事情，都習(xí)慣地咯咯咯地笑個(gè)不停。 微笑服務(wù) 微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺(jué)，加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，會(huì)使客人感到親切、安全、賓至如歸。 1客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀。 嚴(yán)禁與賓客開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。 對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客人?？腿朔旁诜?jī)?nèi)的物品、書(shū)籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。 尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門(mén)的良好習(xí)慣。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。 行為規(guī)范要點(diǎn)： 舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。 ●站立時(shí)不能靜立，不斷改變站立姿態(tài)的人：性格急躁，暴烈，身心經(jīng)常處于緊張的狀態(tài)，而且不斷改變自己的思想觀念。 ●站立時(shí)兩手雙握置于胸前的人：其性格表現(xiàn)為成竹在胸，對(duì)自己的所作所為充滿成功感，雖然不至于睥睨一切，但卻躊躇滿志，信心十足。 ●站立時(shí)習(xí)慣把一只手插入褲袋，而另一只手放
合同協(xié)議相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1