餐廳服務(wù)禮儀禮節(jié)以及基本禮貌用語-資料下載頁
2025-04-05 04:31本頁面
【正文】 一起工作和睦相處，并能主動(dòng)幫助他人，為完成分配的任務(wù)而共同努力，還必須適應(yīng)各項(xiàng)規(guī)范。 3)具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對(duì)待處理某些矛盾和誤會(huì)。 4)有較寬的知識(shí)面和推銷力，熟知本酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品及有關(guān)項(xiàng)目，了解酒店特色和服務(wù)方面知識(shí)。 5)熟練掌握專業(yè)技能技巧，具有機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)從事酒店服務(wù)人員來講是十分重要的，也是酒店人員必備的素質(zhì)。 對(duì)賓客服務(wù)用語要求 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)(坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話)。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。 與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。 對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人)，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。 對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇不知道、不清楚的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以不知道、不清楚作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：好的，我馬上就來(辦)，千萬不能說：你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎? 在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說對(duì)不起，讓您久等了，不能一聲不響就開始工作。 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語。要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。 ?、旁儐柺剑喝纾赫?qǐng)問...... ?、普?qǐng)求式：如：請(qǐng)您協(xié)助我們....。(講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助) ⑶商量式：如：......您看這樣好不好? ?、冉忉屖剑喝纾哼@種情況，酒店的規(guī)定是這樣的...... 打擾客人的地方(或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方)，首先要表示歉意，說：對(duì)不起，打擾您了。對(duì)客人的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合了我的工作后)要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答請(qǐng)別客氣。 1對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 、若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭吵。 另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)： ?、湃艘陨蠈?duì)話，要用互相都懂的語言。 ?、撇坏媚７滤说恼Z言、聲調(diào)和談話。 ?、遣坏镁鄱验e聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩。 ?、炔桓呗暫艉傲硪粋€(gè)人。 ⑸不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 ?、什恢v過分的玩笑。 ?、瞬粶?zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言。 ?、滩桓呗曓q論，大聲爭吵，高談闊論。 ?、筒恢v有損酒店形象的語言 日常服務(wù)中要注意的禮節(jié) 客人到達(dá)前，應(yīng)了解其國籍、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)，到達(dá)時(shí)間等情況，以便有針對(duì)性地搞好服務(wù)工作。 工作中要熱情誠懇，謙虛有禮，穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖。 工作前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。 日常工作中要保持環(huán)境的安靜。搬動(dòng)家具，開關(guān)門窗要避免發(fā)現(xiàn)過分的聲響。禁止大聲喧啐、開玩笑、哼唱歌曲。應(yīng)客人呼喚也不可聲音過高，若距離較遠(yuǎn)可點(diǎn)頭示意，對(duì)擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。 進(jìn)入客人房間，須先輕輕敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入，敲門時(shí)不要過急，應(yīng)先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無人回答，就不要再敲，也不要開門進(jìn)去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入。第 21 頁 / 總頁數(shù) 21 頁
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