【正文】 ?要點(diǎn)回顧 ? 本章概要地介紹了酒店員工待客的基本禮儀要求，酒店員工應(yīng)著重掌握這些知識(shí)，不斷提高自己的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 說(shuō) 話(huà)故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解；說(shuō)話(huà)虛情假意，缺乏真誠(chéng)，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。 只唱高調(diào)，沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒(méi)有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為“說(shuō)話(huà)的巨人，行動(dòng)的矮子”。 講話(huà)泛泛而談，沒(méi)有中心，使客人不得要領(lǐng)，無(wú)所適從；看似健談，但 廢話(huà)連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。 三、服務(wù)員與客人溝通的八忌 談話(huà)時(shí)，突然打斷客人的講話(huà)或搶過(guò)別人的話(huà)題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說(shuō)話(huà)的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)。 (27)怎么不提前準(zhǔn)備好。 (25)現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著。 (23)我不管，少問(wèn)我。 (21)沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。 (19)價(jià)簽上都寫(xiě)著呢 (墻上貼著呢 )，你不會(huì)自己看呀。 (16)剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn) ? (17)有意見(jiàn)，找經(jīng)理去。 (12)喊什么，等會(huì)兒！ (13)沒(méi)看我正忙著嗎，著什么急。 (10)有完沒(méi) 完。 (6)問(wèn)別人去！ (7)聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的。 (3)土老冒兒。如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢(qián)，或沒(méi)有零錢(qián)可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢(qián)來(lái)”，或告知對(duì)方“沒(méi)有零錢(qián)找”，都極不適當(dāng)。假如使用了不耐煩之語(yǔ)，不論自己 的初衷是什么，不允許給對(duì)方答以“我也不知道”，“從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)”。 如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員以鄙視前者的語(yǔ)氣詢(xún)問(wèn)：“你買(mǎi)得起嗎？”“這是你這號(hào)人用的東西嗎 ?”等不友好的語(yǔ)言應(yīng)堅(jiān)決不說(shuō)。 (4)接觸身材不甚理想的人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不滿(mǎn)意的地方，例如體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。 (3)面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”一詞。 (2)跟病人交談時(shí)，盡量不要提“病鬼”、“病號(hào)”、“病秧子”一類(lèi)的話(huà)語(yǔ)。同時(shí)，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無(wú)丟失，電視機(jī)、收音機(jī)等設(shè)備有無(wú)損壞，如有應(yīng)立即報(bào)告主管。對(duì)老弱病殘客人要有專(zhuān)人護(hù)送下樓，并攙扶上汽車(chē)?？腿穗x開(kāi)樓層時(shí)，要熱情送到電梯口，有禮貌地說(shuō)：“再見(jiàn)”、“歡迎您再來(lái)”。如果有的事情在本部門(mén)不能完成，應(yīng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準(zhǔn)備工作。如房間有自動(dòng)叫醒鐘應(yīng)告訴客人如何使用。 問(wèn)清客人是否需要提前用餐或準(zhǔn)備飯盒餐。因此，必須在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。 酒店首先應(yīng)對(duì)客人的生命財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，確保客人的安全是客房部的一項(xiàng)極其重要的職責(zé)。 晚上利用客人去餐廳用餐的時(shí)間，到房間做夜床并再一次小整理。上午要按照程序進(jìn)行清掃，拉開(kāi)窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補(bǔ)充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。如有訪(fǎng)客，開(kāi)水、 涼開(kāi)水及飲料的供應(yīng)要視需要情況及時(shí)補(bǔ)充。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠?？腿送獬?，應(yīng)說(shuō)“祝您愉快”。 每天早晨客人起床后，要把開(kāi)水送到房間。 對(duì)初次來(lái)店的客人，第一次用膳時(shí)要主動(dòng)陪送到餐廳并向餐廳負(fù)責(zé)人介紹客人飲食特點(diǎn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等。 客人進(jìn)房后，針對(duì)接待對(duì)象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進(jìn)行服務(wù)。如果事先得知客人的姓名，在招呼時(shí)應(yīng)說(shuō)：“歡迎您 !先生”，然后引領(lǐng)客人到已為客人準(zhǔn)備好的房間門(mén)口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開(kāi)房門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)。完成準(zhǔn)備工作后，服務(wù)員應(yīng)整理好個(gè)人儀表，站在電梯口迎候。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。對(duì)客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來(lái)，以示尊重。 按照接待規(guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要準(zhǔn)備鮮花和水果，表示歡迎。根據(jù)需要，調(diào)整家具 設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。 為了正確地進(jìn)行準(zhǔn)備工作，必須先了解將要來(lái)到的客人到店時(shí)間、離店時(shí)間、何地來(lái)、去何地、人數(shù)、身份、國(guó)籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)及接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等情況，以便制定接待計(jì)劃，安排接待服務(wù)工作。 不得利用工作之便打私人電話(huà)，影響酒店正常工作。 答復(fù)咨詢(xún)時(shí)，要耐心、禮貌地為客人解決問(wèn)題。 酒店話(huà)務(wù)員要細(xì)心而準(zhǔn)確地催醒客人，這是職責(zé)。禁止竊聽(tīng)客人的電話(huà)。所以，應(yīng)盡量避免出差錯(cuò)。任何時(shí)候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話(huà)。 電話(huà)總機(jī)服務(wù)因不能與客人見(jiàn)面，增加了難度，需用全面的知識(shí)，快捷的判斷來(lái)處理事情。 五、注意事項(xiàng) 答復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密規(guī)定的前提下。 楚 發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜。 、注意措辭 酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。有人稱(chēng)電話(huà)小姐是“微笑大使”，她們通過(guò)自己的聲音在公眾 和酒店之間架起友好的橋梁。 、明快 接電話(huà)時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話(huà)。 員工在結(jié)束電話(huà)時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)，以對(duì)發(fā)話(huà)人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢?，?yīng)讓發(fā)話(huà)者先掛電話(huà)，以免對(duì)方有什么誤解。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話(huà)沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話(huà)筒。 (8)記錄人姓名。 (6)要求的和允許的活動(dòng)。 (4)發(fā)話(huà)人所在的城市。 (2)發(fā)話(huà)人姓名及公司。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話(huà)的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說(shuō)明大約何時(shí)回來(lái)，或把電話(huà)轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話(huà)記錄。撥電話(huà)之前，員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。 三、打電話(huà)的禮儀 員工在打電話(huà)時(shí)，要直對(duì)著話(huà)筒說(shuō)話(huà)，嘴唇與話(huà)筒相距 5cm 為宜，使用正常的語(yǔ)調(diào)，說(shuō)話(huà)直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。 通話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您 !”。記錄時(shí) 要重復(fù)對(duì)方的話(huà)，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。如對(duì)方反映問(wèn)題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話(huà)要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)，要把對(duì)方的重要話(huà)進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“喂”、“對(duì)”、“是”來(lái)給對(duì)方積極的反饋。通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約 5 厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng) 用另一只手捂住聽(tīng)筒。 下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話(huà)都是長(zhǎng)途電話(huà)，都很重要，因而電話(huà)接線(xiàn)要迅速準(zhǔn)