酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)總(參考版)
2025-01-16 11:43本頁面
【正文】 3）、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 電梯內(nèi) 1）、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 2）、如到大廳時(shí)，按住 “ 開 ” 的按鈕，請客人先下。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱 “ X先生 ” 、 “ X小姐 ” 等，而盡量不使用 “ 你 ” 字，或直呼其名。 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對方座次排列名片。 互換名片時(shí)，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。 遞名片時(shí)，應(yīng)說些 “ 請多關(guān)照 ” 、 “ 請多指教 ” 之類的寒喧語。 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意 落在地上。 接收的名片不可來回?cái)[弄。 接受名片 必須起身接收名片。 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。因此，我們在使用名片時(shí)要格外注意。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。 七、名片的使用方法 名片是工作過程中重要的社交工具之一。 ” 、“ 您好！我是酒店 ╳╳ 部的 ╳╳╳ ” 。 ” 等等 確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人 “ 清楚了 ” 、 “ 請放心 ……” 、“ 我一定轉(zhuǎn)達(dá) ” 、 “ 謝謝 ” 、“ 再見 ” 等 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 重點(diǎn) 認(rèn)真做好記錄 使用禮貌語言 講電話時(shí)要簡潔、明了 注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語 電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語 注意講話語速不宜過快 打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼 電話的撥打 順序 基本用語 注意事項(xiàng) 確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的 、告知自己的姓名 “ 您好！我是 ╳╳ ” 。 “ ╳ 先生，您好！ ”“ 感謝您的關(guān)照 ” 等 必須對對方進(jìn)行確認(rèn)如是客人要表達(dá)感謝之意 用意 。 4）、告知對方自己的姓名。 2）、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 “再見”或“歡迎下次再來” 客人告辭或客人離開時(shí)使用。 “不好意思，打擾一下 ……” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “對不起，讓您久等了” 無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。 只彎頭的鞠躬 不看對方的鞠躬 頭部左右晃動的鞠躬 雙腿沒有并齊的鞠躬 駝背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬 五、文明用語 客人光臨時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。迎客時(shí)要深鞠躬３０度，送別時(shí)要４５度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。 鞠躬禮 鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。 7）、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，請他原諒，不行握手禮。 5）、在迎送客人時(shí)，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手，如果有偶爾錯誤，則應(yīng)重新握手。但有時(shí)則不然，如：尊重客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手。與女客人握手時(shí)須輕些。這樣會打擾客人，造成誤會。酒店的管理人員及服務(wù)人員在行握手禮時(shí)應(yīng)注意以幾個(gè)問題： 1）、同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握。握手力度不宜過猛或毫無力度。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)安靜環(huán)境。 操作禮 操作禮主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。在為賓客服務(wù)的過程中，應(yīng)按先主后賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)。 2）、服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如：“不成”、“不知道”、“沒有辦法”等。 1）、解答客人問題時(shí)必須起立，站立姿式要好，背不能倚靠它物。如：“博士先生”、“議員先生”、“上校先生”等等。 2）、按職位稱呼。在國際交往中，無論是外國人，還是華僑、港、澳、臺胞等，一般對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱“夫人”。在我們?nèi)粘７?wù)工作中， 稱呼禮 稱呼禮是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。 3）、節(jié)日性問候。問候禮是企業(yè)服務(wù)人員對客人進(jìn)店或出店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮節(jié)在日常的使用中又分以下幾種不同的問候： 1）、客人剛剛進(jìn)入店內(nèi)時(shí)的問候。 四、員工的禮節(jié)修養(yǎng) 在服務(wù)工作中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮等七種。 9）在人行道上讓女士走內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。 7）引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)，上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。 5）與上司，賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意，與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 3）當(dāng)我們在走道或其它公共區(qū)域行走，應(yīng)靠右邊行走，如因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲“對不起”。
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