【正文】 u要點(diǎn)回顧t本章概要地介紹了酒店員工待客的基本禮儀要求，酒店員工應(yīng)著重掌握這些知識(shí)，不斷提高自己的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。說(shuō)話(huà)故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解；說(shuō)話(huà)虛情假意，缺乏真誠(chéng)，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。只唱高調(diào)，沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒(méi)有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為“說(shuō)話(huà)的巨人，行動(dòng)的矮子”。講話(huà)泛泛而談，沒(méi)有中心，使客人不得要領(lǐng)，無(wú)所適從；看似健談，但廢話(huà)連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。三、服務(wù)員與客人溝通的八忌談話(huà)時(shí)，突然打斷客人的講話(huà)或搶過(guò)別人的話(huà)題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說(shuō)話(huà)的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)。(27)怎么不提前準(zhǔn)備好。(25)現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著。(23)我不管，少問(wèn)我。(21)沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。(19)價(jià)簽上都寫(xiě)著呢(墻上貼著呢)，你不會(huì)自己看呀。(16)剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)?(17)有意見(jiàn)，找經(jīng)理去。(12)喊什么，等會(huì)兒！(13)沒(méi)看我正忙著嗎，著什么急。(10)有完沒(méi)完。(6)問(wèn)別人去！(7)聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的。(3)土老冒兒。如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢(qián)，或沒(méi)有零錢(qián)可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢(qián)來(lái)”，或告知對(duì)方“沒(méi)有零錢(qián)找”，都極不適當(dāng)。假如使用了不耐煩之語(yǔ)，不論自己的初衷是什么，不允許給對(duì)方答以“我也不知道”，“從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)”。如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員以鄙視前者的語(yǔ)氣詢(xún)問(wèn)：“你買(mǎi)得起嗎？”“這是你這號(hào)人用的東西嗎?”等不友好的語(yǔ)言應(yīng)堅(jiān)決不說(shuō)。(4)接觸身材不甚理想的人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不滿(mǎn)意的地方，例如體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。(3)面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”一詞。(2)跟病人交談時(shí)，盡量不要提“病鬼”、“病號(hào)”、“病秧子”一類(lèi)的話(huà)語(yǔ)。同時(shí)，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無(wú)丟失，電視機(jī)、收音機(jī)等設(shè)備有無(wú)損壞，如有應(yīng)立即報(bào)告主管。對(duì)老弱病殘客人要有專(zhuān)人護(hù)送下樓，并攙扶上汽車(chē)。客人離開(kāi)樓層時(shí)，要熱情送到電梯口，有禮貌地說(shuō)：“再見(jiàn)”、“歡迎您再來(lái)”。如果有的事情在本部門(mén)不能完成，應(yīng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準(zhǔn)備工作。如房間有自動(dòng)叫醒鐘應(yīng)告訴客人如何使用。問(wèn)清客人是否需要提前用餐或準(zhǔn)備飯盒餐。因此，必須在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。酒店首先應(yīng)對(duì)客人的生命財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，確?？腿说陌踩强头坎康囊豁?xiàng)極其重要的職責(zé)。晚上利用客人去餐廳用餐的時(shí)間，到房間做夜床并再一次小整理。上午要按照程序進(jìn)行清掃，拉開(kāi)窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補(bǔ)充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。如有訪客，開(kāi)水、涼開(kāi)水及飲料的供應(yīng)要視需要情況及時(shí)補(bǔ)充。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠?？腿送獬觯瑧?yīng)說(shuō)“祝您愉快”。每天早晨客人起床后，要把開(kāi)水送到房間。對(duì)初次來(lái)店的客人，第一次用膳時(shí)要主動(dòng)陪送到餐廳并向餐廳負(fù)責(zé)人介紹客人飲食特點(diǎn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等?？腿诉M(jìn)房后，針對(duì)接待對(duì)象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進(jìn)行服務(wù)。如果事先得知客人的姓名，在招呼時(shí)應(yīng)說(shuō)：“歡迎您!先生”，然后引領(lǐng)客人到已為客人準(zhǔn)備好的房間門(mén)口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開(kāi)房門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)。完成準(zhǔn)備工作后，服務(wù)員應(yīng)整理好個(gè)人儀表，站在電梯口迎候。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。對(duì)客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來(lái)，以示尊重。按照接待規(guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要準(zhǔn)備鮮花和水果，表示歡迎。根據(jù)需要，調(diào)整家具設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。為了正確地進(jìn)行準(zhǔn)備工作，必須先了解將要來(lái)到的客人到店時(shí)間、離店時(shí)間、何地來(lái)、去何地、人數(shù)、身份、國(guó)籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)及接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等情況，以便制定接待計(jì)劃，安排接待服務(wù)工作。第四節(jié)要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話(huà)。電話(huà)話(huà)務(wù)員的任何一次失職，沒(méi)有按時(shí)按照客人的要求催醒客人，都會(huì)引起客人的不滿(mǎn)、氣憤、怨恨，因?yàn)檫@種粗心服務(wù)可能會(huì)使客人誤了一次班機(jī)，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。如遇到客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚，準(zhǔn)確操縱自動(dòng)叫醒機(jī)或準(zhǔn)時(shí)用電話(huà)叫醒，不得耽誤，無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，可隔二三分鐘叫一次，三次無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，通知服務(wù)員。應(yīng)問(wèn)清來(lái)電者身份，大概是什么事，再請(qǐng)稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)號(hào)碼再?gòu)?fù)述，然后說(shuō)謝謝。接錯(cuò)電話(huà)，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé)。注意使用禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)講粗話(huà)、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。在大多數(shù)情況下，電話(huà)總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問(wèn)話(huà)對(duì)方提供客人的姓名、他的房間號(hào)碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。語(yǔ)調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達(dá)力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒(méi)有喘息聲。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。音量要適中，不要過(guò)高，亦不能過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清?？梢?jiàn)，通話(huà)時(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語(yǔ)言修辭手段是樹(shù)立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒服，感到滿(mǎn)意。四、聲音的要求酒店電話(huà)員的聲調(diào)、語(yǔ)言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)未來(lái)客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。員工只有在確信電話(huà)所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話(huà)者提供幫助時(shí)，才能將電話(huà)轉(zhuǎn)過(guò)去，應(yīng)告訴發(fā)話(huà)人要將電話(huà)轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。如果員工在通話(huà)過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，他應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話(huà)人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話(huà)來(lái)。(7)通話(huà)的日期和時(shí)間。(5)電話(huà)留言。(3)發(fā)話(huà)人電話(huà)號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。一個(gè)完整的電話(huà)記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：(1)受話(huà)人姓名。打電話(huà)的人只能根據(jù)自己聽(tīng)到的聲音判斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。電話(huà)簿、常用電話(huà)號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。通電話(huà)以對(duì)方掛斷電話(huà)方為通話(huà)完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。然后應(yīng)等對(duì)方自己來(lái)結(jié)束談話(huà)，如果電話(huà)上定不下來(lái)，可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話(huà)決