“禮儀禮節(jié)、行為規(guī)范”培訓(xùn)教材(參考版)
2025-04-10 07:30本頁面
【正文】 良好習(xí)慣的養(yǎng)成，貴從點(diǎn)滴做起，貴在持之以恒。〈8〉 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的?！?〉 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、很抱歉、失禮了、請關(guān)照?！?〉 告別語：再見、晚安、明天見、您慢走。〈2〉 稱呼語：小姐、先生、女士、夫人、太太、阿姨、叔叔、大伯、大爺、大媽、大嬸。 14 盡量記住業(yè)主姓名。 12 當(dāng)業(yè)主投訴時，不可好勝爭辯。 10 接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。 8 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒?！?5 任何時候在公共場所禁止不雅行為。 3 工作時不扎堆閑聊。六、 基本服務(wù)規(guī)則：1 在業(yè)主出入、活動的服務(wù)場所禁止干私人事情。〈7〉 三人以上對話，要用相互都懂的語言?！?〉 不準(zhǔn)講粗話，不出口傷人?！?〉 靈活運(yùn)用語言，善用幽默語句?！?〉 吐字清晰、語調(diào)適中、音量適度、悅耳動聽。要求：在任何時候均應(yīng)使用禮貌用語，做到談吐文雅、得體大方、講究藝術(shù)。五、 語 言語言態(tài)度有魔力的字眼：謝謝，請，對不起注意說禮貌語言時的語氣、語調(diào)、音調(diào)、音量、音色練習(xí)：A、 請一位男士和一位女士出來，男士對女士用三種不同的語氣和語調(diào)說“我愛你”，請問女士每次聽到的感覺如何？B、 一句話說出來的不同意思：如：我 從來 沒有 說過 他 欺騙 她。切忌在接電話時吃東西或口中含著東西?！?0〉 作手勢時，手指并攏用手掌指向所指方向，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示的方向微微前傾，眼睛注視客人面帶笑容?！?〉 與客人、上司同上樓梯，客人、上司在前；下樓時，客人、上司在后，多人同行，應(yīng)讓客人、上司走在中間，以便隨時提供服務(wù)。遇客人、上司要進(jìn)電梯，應(yīng)主動替客人、上司按電梯，待客人、上司進(jìn)入電梯，門關(guān)閉后方可離去。〈6〉 與客人、上司同乘電梯，應(yīng)主動進(jìn)入電梯按住按鈕，請客人、上司進(jìn)梯，出梯時讓他們先出，其中女士優(yōu)先?！?〉 與人談話時，如要咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起?！?〉 注視客人的眼神要熱情、禮貌、友善、誠懇，做到情緒飽滿，熱情大方；有禮有節(jié)，不卑不亢。規(guī)范〈1〉 在工作時間內(nèi)，遇到客人無論認(rèn)識與否，都應(yīng)主動、得體、禮貌地打招呼、問好。H、 接聽電話、接待客人、引導(dǎo)客人、進(jìn)入辦公室、介紹，設(shè)計場景，按規(guī)范要求分組進(jìn)行演示，講師針對各個環(huán)節(jié)的要求進(jìn)行講解點(diǎn)評。F、 特別強(qiáng)調(diào)每個動作應(yīng)該避免的行為。D、 學(xué)員分組進(jìn)行演示。B、 講師在講解時分別做示
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