【正文】 。 客人通常的問題包括下列內容： (1)這里最近的教堂在什么地方? (2)你能為我叫一輛出租車嗎? (3)這里最近的購物中心在什么地方? (4)我要去最近的銀行，從這里怎么去? (5)我要去看電影，怎么走? (6)本酒店辦理離店結賬是什么時間? (7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳? (8)洗手間在哪里? (9)附近有旅游景點嗎? 總臺員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。 努力爭取客人再來酒店下榻。 大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，并隨時準備提供客人的確切情況。為了提高工作效率，問詢處員工應熟練掌握店內各設施的位置、服務項目和營業(yè)時間，對于住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關于酒店的設施及服務項目的準確信息。不要大聲指責客人。 (7)了解信用卡支付的最大限額 總服務臺人員特別是結賬收款員應該知曉酒店允許一些信用卡每天支付酒店的最大限額。如果客人又出現(xiàn)有其他臨時費用，但這些費用賬單轉賬到總服務臺之前，客人已經離開了酒店，即需要追賬費用。如果在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領班或主管就要進行調查核實或者向客人解釋酒店方面的情況。結賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續(xù)，同時又要保障酒店的利潤收入。 (3)態(tài)度溫柔 要時時保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務于客人。酒店不是信用社，在接受轉賬付款要求時要特別謹慎2)精心、小心、耐心 總服務臺員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時，涉及的是金錢問題，一定要精心、小心、耐心。如果客人選擇現(xiàn)金結賬，那么酒店通常要求客人在入住時一次付齊，酒店一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權。 (1)了解結賬方式 總服務臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結賬方式?？腿送朔繒r，應給他呈上準確無誤的結賬單，請他付清全部費用。 (1)溫婉有禮 遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。總服務臺員工對有關客人的賬目數(shù)據、賬務有責任不泄露給任何人。 (1)要保證酒店員工準確無誤地將費用及時記入有關的客人賬目上，保證在店客人賬目準確無誤。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。 (8)讓客人滿意 酒店員工只要按照所規(guī)定的服務程序及服務規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。例如房間的類別、等級、價格等。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。 (4)要有強烈的責任心 要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協(xié)助和服務。一般來說，總服務臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內。登記表設計必須簡單、科學、合理化。當客人表示愿意接受時，就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單。預訂部接到的多數(shù)電話都是先問及有關酒店的服務項目、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機會向客人推銷。從客人預訂單上獲取一些信息記錄后，預訂員應該向客人復述一遍。包括不正確的到達或離店日期，或將客人的姓名拼錯或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應立即道歉。 (7)取消預訂 處理取消預訂必須十分謹慎，因為如果把賬錯算在已經取消預訂的客人身上，酒店就會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿。 (6)修改預訂 預訂被接受或確認后，客人在抵達酒店前還可能對預訂內容作許多更改，如到達或離開酒店時間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預訂種類的變更，以至完全取消預訂的情況都有可能發(fā)生。 (5)確認預訂 接受預訂后須加以確認。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解。如果接受預訂，預訂員隨后就要確認預定。 (3)預訂員報價事宜 首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務或宜人環(huán)境應增補的費用；第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規(guī)定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。所以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價。 對于預訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、準備好登記表。 客房預訂禮儀 入住登記禮儀 退房禮儀 結賬禮儀 一、總服務臺工作禮儀 (1)明確客人的性質 客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。 掌握客人預訂、入住登記及結 賬的工作禮儀，為客人提供優(yōu) 質的客房服務 培訓要點 酒店總服務臺服務員工 培訓目的 第三節(jié) 總臺服務禮儀培訓 培訓對象 當候車人多而無車時，應有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。 當團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時間。待客人坐好后，為客人關上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳?！?四、客人離店時 客人離店，負責離店的門衛(wèi)應主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。 逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。如暫時沒有行李員，應主動幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領班處報告后返回崗位。對老弱病殘及女客人應予以幫助，并注意門口臺階。 凡來酒店的車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。 車輛到達時的接待禮儀 客人進店時的禮儀 客人離店時的禮儀 一、在崗時 門衛(wèi)在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。 掌握迎送客人的禮儀及技巧， 為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸” 的環(huán)境 培訓要點 酒店門衛(wèi) 培訓目的 第二節(jié) 門衛(wèi)服務禮儀培訓 培訓對象 ，應遵循先主后次，先女后男的原則。 ，要全神貫注，與客人保持目光接觸。這可以說是禮貌服務的第一步。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。 在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Wele”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。 必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規(guī)定，自覺維護酒店的聲譽。 指派專人協(xié)助辦理相關手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。 三、迎送工作中的具體事務 迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。 送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。 (2)行李準備好 侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。 二、送客禮儀 送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。 (2)發(fā)放分房卡 及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。 接待禮儀送客禮儀 一、接待禮儀 (1)掌握抵達時間 迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。 掌握迎送接待的禮儀及技巧， 為客人提供優(yōu)質的迎送服務 培訓要點 酒店負責迎送接待服務的員工 培訓目的 迎送服務禮儀培訓 培訓對象 t自我測試u ？ “顧客至上”的理念？ ？ 第二章 酒店基本禮儀禮節(jié)培訓 第一節(jié) t要點回顧u 本章著重介紹了酒店員工基本素質及優(yōu)質服務意識培訓的相關知識，為酒店的培訓確立了目標。 ②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請單”，向所屬部門經理申請，3天以內由所屬部門審批，3天以上5天以內由所屬部門與人力資源部共同審核批準，5天以上需經總經理批準。 ②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。 ④休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請，部門根據工作需要給予安排，并交人力資源部確認備案。 ②探親假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內。 (7)探親假 ①探親假適用于在酒店服務滿1年的員工。同時年休假不可以累積。年休假應盡可能一次休完，這要視酒店的營業(yè)狀況來決定。但最終不得超過15天。但員工的工傷需經酒店醫(yī)務室及指定醫(yī)院的確認。 (4)產假 符合國家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休3個月的產假，休產假期間只能領取每月固定工資部分。 ②員工的婚假需要在領取結婚證之日起半年內申請，經本部門主管批準后方可休假，半年后申請無效。 (1)法定假期 酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國際勞動節(jié)1天、國慶節(jié)2天。 (10)住院僅限酒店醫(yī)務室指定的醫(yī)院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認可可以離院的，應立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費不給予報銷。 (8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費將由酒店依國家相關規(guī)定全額報銷。 (6)所有已確認的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。 (5)員工外出就診或急診，應在當日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時間長短，均需于每天回酒店復診，并將相關的病歷證明交醫(yī)務室予以確認。4)經醫(yī)務室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報銷相關費用。 (2)員工就診時應配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。 以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。 觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。 明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執(zhí)行。 在酒店內外有損害酒店形象的言行舉止。 玩忽職守，違章操作給酒店造成經濟損失和責任事故。 ⑨未經批準，私自兼職。 ⑦在酒店范圍內打架斗毆。 ⑤私換外幣。 ③服務態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經調查屬實。 (4)開除或辭退 ①當班時間在酒店內飲酒。 傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。 向客人索取財物、小費等。 ⑨利用公職謀私利。 ⑦管理不善，造成酒店嚴重損失。 ⑥損壞客人與酒店財產。 ④未經許可擅自將酒店財產移到別處。 ②在酒店內挑撥打架事件。 未經批準在自己的更衣柜內存放酒店、客人或其它員工財物。 違反酒店的安全條例與安全管理制度。 工作時間喝酒或酒后上班。 當班時打瞌睡。 非工作需要，未經同意進入客房。 ⑩未經部門經理同意擅自調班、調休。 ⑧擅自翻動客人物品。 ⑥工作疏忽使酒店財產受到損失。 ④不服從上級的合法、合理命令。 ②工作不認真，紀律松懈，工作時間聽、做與工作無關的事情。 在非吸煙區(qū)吸煙。 在客