【正文】 于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。 第二節(jié) 門衛(wèi)服務禮儀培訓 培訓對象 酒店門衛(wèi) 培訓目的 掌握迎送客人的禮儀及技巧， 為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸” 的環(huán)境 培訓要點 車輛到達時的接待禮儀 客人進店時的禮儀 客人離店時的禮儀 一、在崗時 門衛(wèi)在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。 二、車輛到店時 載客車輛到店，負責外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。 凡來酒店的車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應予以幫助，并注意門口臺階。 遇到車上裝有行李，應立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員，應主動幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領班處報告后返回崗位。 門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務。 逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。 三、客人進店時 客人進店時要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨。” 四、客人離店時 客人離店，負責離店的門衛(wèi)應主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車；如客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)。待客人坐好后，為客人關上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。車輛即將開動，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：“再見”、“一路平安”、“一路順風”、“謝謝您的光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快!”等道別語。 當團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時間。對重點客人車輛抵達或離店要先行安排，重點照顧。 當候車人多而無車時，應有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。載客的車多而人少時，應按汽車到達的先后順序安排客人乘車。 第三節(jié) 總臺服務禮儀培訓 培訓對象 酒店總服務臺服務員工 培訓目的 掌握客人預訂、入住登記及結 賬的工作禮儀，為客人提供優(yōu) 質的客房服務 培訓要點 客房預訂禮儀 入住登記禮儀 退房禮儀 結賬禮儀 一、總服務臺工作禮儀 (1)明確客人的性質 客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。明確客人的性質，有利于酒店進行預先登記工作。 對于預訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、準備好登記表。但對于非預訂的零星散客，則無法做到這一點，因為酒店不能事先得知客人的需求、到達時間和個人資料。所以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價。 (2)文明禮貌的態(tài)度 禮貌、熱情、周到。 (3)預訂員報價事宜 首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務或宜人環(huán)境應增補的費用；第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規(guī)定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。 (4)接受或拒絕預訂 預訂登記表填好以后，預訂員就可將預訂要求與預訂到達當天的可供房情況進行對照，決定是否接受客人的預訂。如果接受預訂，預訂員隨后就要確認預定。如果拒絕預訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解?？腿吮硎纠斫夂?，下一步預訂中就會根據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當初的預訂要求，最終也要使客人滿意。 (5)確認預訂 接受預訂后須加以確認。通過確認，一方面使酒店進一步明確客人的預訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達成協(xié)議。 (6)修改預訂 預訂被接受或確認后，客人在抵達酒店前還可能對預訂內(nèi)容作許多更改，如到達或離開酒店時間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預訂種類的變更，以至完全取消預訂的情況都有可能發(fā)生。每當需要更改時，就要填寫更改表，并將有關預訂登記作相應的改動，使之保持正確。 (7)取消預訂 處理取消預訂必須十分謹慎，因為如果把賬錯算在已經(jīng)取消預訂的客人身上，酒店就會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿。 (8)預訂容易出現(xiàn)的錯誤 ①記錄錯誤。包括不正確的到達或離店日期，或將客人的姓名拼錯或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應立即道歉。 ②一次性記錄。從客人預訂單上獲取一些信息記錄后，預訂員應該向客人復述一遍。 (9)接聽電話訂房 接聽電話時，正確的聲調(diào)應該是很友好、親切和動聽的。預訂部接到的多數(shù)電話都是先問及有關酒店的服務項目、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機會向客人推銷。報房價時，要先報豪華的現(xiàn)**價，然后再報低一點的普通房價。當客人表示愿意接受時，就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單。入住登記禮儀 (1)登記入住 客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務臺經(jīng)營高效率，使客人滿意。登記表設計必須簡單、科學、合理化。 (2)縮短時間 總服務臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。一般來說，總服務臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內(nèi)。 (3)精通業(yè)務 應該知道如何操作電話總機室的設備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協(xié)助和服務。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。 (4)要有強烈的責任心 要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。 (5)信息溝通 在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺，總臺員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。 (6)查對客房條件 總服務臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等。 (7)方便客人 給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。 (8)讓客人滿意 酒店員工只要按照所規(guī)定的服務程序及服務規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。 (9)更新信息 迅速更新有關客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。 (10)與客房互通信息 總服務臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。 (1)要保證酒店員工準確無誤地將費用及時記入有關的客人賬目上，保證在店客人賬目準確無誤。 (2)不泄密?？偡张_員工對有關客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務有責任不泄露給任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關人員知道，必要時只允許向酒店總經(jīng)理或有關管理人員匯報。 (1)溫婉有禮 遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)。客人退房時，應給他呈上準確無誤的結賬單，請他付清全部費用。 (2)留下好印象 多數(shù)客人辦理退房和結賬手續(xù)一般在上午7∶30～9∶30之間，如果員工準備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行并給客人留下良好的印象。 (1)了解結賬方式 總服務臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結賬方式。這一點很重要。如果客人選擇現(xiàn)金結賬，那么酒店通常要求客人在入住時一次付齊，酒店一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權。客人要求轉賬結算，要確認事先已經(jīng)批準的轉賬地址以及轉賬安排。酒店不是信用社，在接受轉賬付款要求時要特別謹慎2)精心、小心、耐心 總服務臺員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時，涉及的是金錢問題，一定要精心、小心、耐心。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關，被視為極端重要。 (3)態(tài)度溫柔 要時時保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務于客人。 (4)嚴謹、準確、快捷 凡涉及客人費用賬目的建立，有關現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉賬以及團隊付款憑證等等復雜事宜都要認真檢查核實。結賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續(xù)，同時又要保障酒店的利潤收入。 (5)出現(xiàn)錯誤要弄清楚 假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店。如果在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領班或主管就要進行調(diào)查核實或者向客人解釋酒店方面的情況。 (6)保持賬務完整 總服務臺員工要檢查客人是否有結賬前最后一刻的留言、信件或還未入賬的臨時費用，如餐廳、酒吧、長途電話等臨時費用，以保持賬務完整。如果客人又出現(xiàn)有其他臨時費用，但這些費用賬單轉賬到總服務臺之前，客人已經(jīng)離開了酒店，即需要追賬費用。追賬會損害酒店的聲譽，使客人誤認為酒店管理不善，應盡量避免。 (7)了解信用卡支付的最大限額 總服務臺人員特別是結賬收款員應該知曉酒店允許一些信用卡每天支付酒店的最大限額。 (8)核實簽字 總服務臺員工要進一步核實客人在費用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致。不要大聲指責客人。 二、總服務臺問詢服務禮儀 由于問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務的重要作用，問詢處必須是酒店主要的信息源。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關于酒店的設施及服務項目的準確信息。有關酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內(nèi)容。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。 ，推銷酒店 問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負責，必須努力推銷酒店的設施和服務。為了提高工作效率，問詢處員工應熟練掌握店內(nèi)各設施的位置、服務項目和營業(yè)時間，對于住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。 問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。 大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，并隨時準備提供客人的確切情況。 三、總服務臺推銷禮儀 推銷酒店，不僅對客房設施同時對該地區(qū)的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，這樣可以延長客人停留的時間。 努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。 客人通常的問題包括下列內(nèi)容： (1)這里最近的教堂在什么地方? (2)你能為我叫一輛出租車嗎? (3)這里最近的購物中心在什么地方? (4)我要去最近的銀行，從這里怎么去? (5)我要去看電影，怎么走? (6)本酒店辦理離店結賬是什么時間? (7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳? (8)洗手間在哪里? (9)附近有旅游景點嗎? 總臺員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。 掌握有關店內(nèi)設施及當?shù)厍闆r的業(yè)務知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復，并且推銷酒店服務。